你所在的位置：公開(kāi)課 > 全年課表 > 課表詳情
主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】：
DeepSeek的爆火提升了大眾對(duì)于以大語(yǔ)言模型為基礎(chǔ)的GenAI的認(rèn)知，也會(huì)加速生成式智能在企業(yè)的應(yīng)用，而呼叫中心則是AI企業(yè)應(yīng)用的先行者。
人們?cè)陂_(kāi)始階段都對(duì)AI的應(yīng)用有較高的預(yù)期，但真正實(shí)施的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)并不簡(jiǎn)單。根據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）的調(diào)研數(shù)據(jù)，國(guó)外“66%的高層管理者對(duì)于生成式人工智能的進(jìn)程不滿意”；而國(guó)內(nèi)不少已經(jīng)引入生成式智能的呼叫中心也發(fā)現(xiàn)，搭建DEMO很容易，但真正投入應(yīng)用則存在很多問(wèn)題：回答不準(zhǔn)確、不一致甚至沖突、不穩(wěn)定等，造成AI的落地存在很多風(fēng)險(xiǎn)。
追根溯源，在于呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容質(zhì)量及其應(yīng)用策略：
適合于人閱讀的內(nèi)容，并不一定適合AI的理解。在生成內(nèi)容時(shí)要考慮AI的需求，知識(shí)庫(kù)必須為未來(lái)的GenAI做好準(zhǔn)備，這其實(shí)是知識(shí)庫(kù)生成內(nèi)容的范式轉(zhuǎn)換。
大部分呼叫中心知識(shí)庫(kù)已經(jīng)積累了不少內(nèi)容，為了更好的做好人工智能應(yīng)用，一個(gè)方面是如何對(duì)既有內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，另一個(gè)方面是對(duì)于新產(chǎn)生內(nèi)容如何形成新的策略、方法和模板。只有優(yōu)化過(guò)的內(nèi)容和合適的策略，才能保證生成式AI的結(jié)果，避免低質(zhì)量的內(nèi)容造成客戶的體驗(yàn)感變差、不準(zhǔn)確的內(nèi)容誤導(dǎo)甚至引起的法律風(fēng)險(xiǎn)等。
關(guān)于如何優(yōu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容質(zhì)量應(yīng)對(duì)呼叫中心智能化的趨勢(shì)，我們特開(kāi)設(shè)“大模型驅(qū)動(dòng)的智能知識(shí)庫(kù)構(gòu)建與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)”。該課程由知名知識(shí)管理專家、KMCenter主任、《卓越密碼：如何成為專家》和《你的知識(shí)需要管理》作者田先生主講。
【課程收益】：
1. 理解以大模型為代表的人工智能的原理，明確大模型在知識(shí)庫(kù)構(gòu)建運(yùn)營(yíng)中能夠解決的問(wèn)題和能力邊界；
2. 掌握構(gòu)建服務(wù)最終客戶和坐席代表的知識(shí)庫(kù)的共性問(wèn)題和差異性，提升優(yōu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容質(zhì)量的方法論，規(guī)避人工智能應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)，提升知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化、場(chǎng)景化、結(jié)構(gòu)化水平；
3. 落地實(shí)戰(zhàn)技能，通過(guò)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的案例分析和實(shí)操演練，掌握大模型在知識(shí)庫(kù)管理中的實(shí)際應(yīng)用，具備解決復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的能力；
4. 推動(dòng)跨部門協(xié)作能力：通過(guò)課程學(xué)習(xí)，促進(jìn)采編、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢等部門間的協(xié)作，構(gòu)建以AI為驅(qū)動(dòng)的知識(shí)管理閉環(huán)。
【課程安排】：
授課時(shí)間：2025年8月7-8日
授課天數(shù)：2天（12h）
授課地點(diǎn)：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：田老師
易訓(xùn)特聘專家
中國(guó)知識(shí)管理中心創(chuàng)始人、主任，北京知行易科技有限公司董事長(zhǎng)。中國(guó)知識(shí)管理實(shí)驗(yàn)室（CKML）研究員、中國(guó)對(duì)外工程承包商會(huì)專家委員。
曾服務(wù)于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術(shù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、高級(jí)咨詢顧問(wèn)等職位，是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理研究和實(shí)踐的開(kāi)拓者和布道者，被媒體譽(yù)為“最理解中國(guó)企業(yè)知識(shí)管理”的專家。當(dāng)前主要從事知識(shí)管理領(lǐng)域的咨詢、培訓(xùn)工作，曾主持或者參與制造型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、研究院所、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（檔案、圖書館、資料館）、快速消費(fèi)品、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（律師、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和代理公司等）、能源企業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)管理咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)項(xiàng)目，積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
田老師在組織知識(shí)管理方面，擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題包括知識(shí)管理規(guī)劃、知識(shí)管理戰(zhàn)略制定、知識(shí)資源管理、存量知識(shí)的可用性、知識(shí)共享的障礙分析、知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)、知識(shí)管理文化的塑造、知識(shí)地圖的規(guī)劃和構(gòu)建、知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)估和選擇等方面。
田老師是中國(guó)個(gè)人知識(shí)管理研究和實(shí)踐領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng)者，曾經(jīng)為眾多組織和個(gè)人提供個(gè)人知識(shí)管理的培訓(xùn)與咨詢，出版有國(guó)內(nèi)第一本個(gè)人知識(shí)管理著作《你的知識(shí)需要管理》。田老師擔(dān)任多家公司長(zhǎng)年的知識(shí)管理顧問(wèn)，并是多家權(quán)威媒體的專欄作家。田老師參與創(chuàng)辦和領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）是國(guó)內(nèi)最重要的知識(shí)管理研究和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號(hào)B座
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號(hào)
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號(hào)-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
