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【課程目標(biāo)】：
了解AI大模型在客服領(lǐng)域的應(yīng)用潛力。
掌握AI助力下客服進行業(yè)務(wù)量預(yù)測的思路、方法論與實踐技巧。
掌握AI助力下客服人員需求測算與排班的思路、方法論與模型構(gòu)建技巧。
了解與掌握常用排班最佳實踐以及模型優(yōu)化落地方法。
理解現(xiàn)場實時調(diào)控原理以及突發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。
【課程收獲】
理解AI大模型的基本原理及其在客服行業(yè)的演進。
學(xué)會分析客服中心預(yù)測排班的核心流程和關(guān)鍵要素。
掌握使用AI工具進行業(yè)務(wù)量預(yù)測和人員需求測算的方法。
能夠設(shè)計并優(yōu)化符合實際需求的排班方案。
獲取可落地實操的AI排班工具模板以及其它相關(guān)工具及代碼。
【授課方式】：
理論講解 + 案例分析 + 實踐演練
課前準(zhǔn)備：自帶筆記本電腦，預(yù)裝EXCEL或WPS，預(yù)裝python運行環(huán)境，具備訪問DeepSeek/Qwen等至少一種大語言模型的條件；
【課程安排】：
授課時間：2025年11月27-28日
授課天數(shù)：2天（12h）
授課地點：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：王厚東
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
主要背景：
王老師曾先后就職于中國科學(xué)院、搜狐集團、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運營總監(jiān)等工作,自2001年進入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。
授課經(jīng)驗：
近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。
授課特點：
大學(xué)講師范、幽默、現(xiàn)場互動演練有效帶動學(xué)員在現(xiàn)場氛圍，使學(xué)員更有效吸收培訓(xùn)精華。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號B座
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