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實際工作中,我們會發(fā)現(xiàn)有一種投訴或者不滿意是讓客服自己莫名其妙的,如果遇到這種問題,一定要反復(fù)研究會話記錄,找出可能存在的問題。
下面是一條關(guān)于發(fā)貨的咨詢:客戶27號13點多拍的單子,這是28號的對話:C:親,速度能快點嗎?怎么還沒發(fā)貨呢?S:好的,親。今天肯定能發(fā)出的。C:花兒都謝了。對你們店鋪實在無語了,從來沒有碰到這樣的情況,大部分效率是極高的。S:親,倉庫發(fā)貨太忙,每個客戶都要顧及到,不是您定了就馬上給您包好發(fā)出了。C:我一起在別家店買的東西,今天寄可以收到貨了!你們家貨都沒發(fā)。S:實在抱歉,親。C:及時都做不到,更何況是馬上。S:第二天就是及時了,天貓客服規(guī)定72小時內(nèi)發(fā)貨的。C:你們沒有達到及時的標(biāo)準(zhǔn)。S:倉庫那么多貨要發(fā),不可能一個客戶下好一個訂單快遞就來拿走一個,能發(fā)的肯定都會在當(dāng)天發(fā)出,請您理解。
這是日常客服經(jīng)常碰到的情況,雖然客服的語言態(tài)度沒有哪里不好的地方,而且也跟客戶說“實在抱歉,親”;“請您理解”之類的禮貌用語,但是最后還是沒有讓客戶滿意的,客戶很可能收到產(chǎn)品因為發(fā)貨速度的問題來個中差評,而且以后可能也不會再來光顧了。
那么我們來看看問題出在哪里呢?
這里幫大家總結(jié)了一些在溝通中客服經(jīng)常要用到的語言技巧,大家看完技巧再看看這個客服應(yīng)該如何回答才能讓客戶滿意。
掌握溝通的正確技巧才能讓客戶滿意?
01?同理心,感同身受
如:我能理解;
我能理解您的心情;我理解您怎么會那么生氣,換成是我也會很生氣的;如果是我碰到那么多麻煩,也會是您現(xiàn)在的心情;如果是我,我也會很著急的;您說的很對,我也有同感;您的心情我能理解,我馬上為您處理;
02?被重視如:親,您都是我們店鋪這么多年的老客戶了!感謝您這么多年對我們淘寶網(wǎng)店的大力支持!
我們出現(xiàn)這樣的失誤,的確是我們的過錯!您都是我們的老客戶了!真的十分抱歉!
很抱歉,親,我們前面的服務(wù)讓您有點失望!我們也非常感謝您對我們店鋪提出的寶貴意見,我會及時的反饋給相關(guān)部門的!謝謝您的理解于支持
03?當(dāng)你聽不懂客戶的意思,或者客戶誤解你的意思的時候
如:?您把我搞糊涂了---(換成)我不太明白,能否再重復(fù)下您的問題;
您搞錯了----(換成)我們溝通可能存在誤會;您聽明白了嗎?---(換成)請問我的解釋您清楚嗎?;啊,您說什么?---(換成)對不起,我沒有聽明白,您再說一遍好嗎?;您需要......----(換成)我建議....或者您看是不是可以這樣?;
04?站在客戶的角度說話
如:為了維護您的利益,我們必須這樣做,也是為了對您負(fù)責(zé);我們也是要保證每件產(chǎn)品的出貨質(zhì)量,讓您收到滿意的產(chǎn)品,以免退換麻煩;我們也希望您能買到性價比最好的產(chǎn)品;
05?嘴巴甜一點
如:非常感謝您的建議,我會積極的向上級反映的,因為您的建議,所以我們才會不斷的進步;
感謝您對我們網(wǎng)點的支持與理解,我們會不斷的改進服務(wù),讓您更滿意!感謝您對我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容;
歡迎您對我們的工作進行監(jiān)督,我們會積極的加強培訓(xùn)!
06?拒絕的藝術(shù)
如:感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加,…..已兌換完了,請您留意以后的優(yōu)惠活動,十分抱歉;您說的這些,確實有一定的道理,如果我能幫的一定盡力幫忙,不能幫的地方,也請您諒解;我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
07?如何讓客戶“等”
如:不好意思,耽誤您的時間了;
等待之前先提醒:您稍等片刻,我馬上為您查詢;等待結(jié)束恢復(fù)通話:不好意思,讓您久等了,已經(jīng)幫您查詢到.....;由于查詢數(shù)據(jù)需要一點時間,不好意思耽誤您的一點時間;謝謝您的耐心等待;
08?記錄內(nèi)容
如:謝謝您向我們提供的寶貴意見,我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;
我非常希望能夠幫助您,針對這件事,我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理,請您放心……;這可能是我們工作人員的失誤,我們會馬上反饋您這個問題,請放心,我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!;非常抱歉,給您造成不便,出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,您可以放心,如果是我們的問題,我們一定會負(fù)責(zé)到底,給您一個說法;親,您的提議我很認(rèn)同,我會記錄下來,希望能夠盡快實施,敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;
09?結(jié)束語
如:祝您生活愉快!笑口常開!希望下次有機會再為您服務(wù)!天氣轉(zhuǎn)涼了,記得多加衣保暖,避免感冒,經(jīng)?;顒?,強身健體!今天您的城市下雨,出門請記得帶傘喲;祝您有一個愉快的周末!
看完這些說話技巧,我們回過頭來看看前面的對話:客服所有的回答,都只是站在客服,店鋪自己的立場上,例如:“倉庫發(fā)貨太忙了”,“天貓規(guī)定72小時內(nèi)發(fā)貨的”,“倉庫那么多貨要發(fā)”,讓客戶來理解賣家,客戶一直無法理解,客戶關(guān)心的只是他的利益:發(fā)貨時間以及到貨時間。我們再來看看這個客服說的。
客戶想要爭取的永遠(yuǎn)是個人的利益
很多客戶催單并不是真的著急,只是發(fā)泄抱怨一下,作為賣家要有同理心,理解買家;站在客戶的立場給客戶解釋?;蛘呱暾埿《Y物給客戶做補償,讓客戶感覺受到重視。如果客戶是真的著急,再幫客戶協(xié)商別的處理辦法。
這些體現(xiàn)語言技巧的日常用語,是客服工作中最基礎(chǔ)的一環(huán),建議可以打印出來讓客服貼在辦公桌上,反復(fù)練習(xí)到熟練運用,把技巧變成說話的語言習(xí)慣,相信這樣堅持之后,店鋪業(yè)績客戶滿意度都會大大提升。
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