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專業(yè)“黑話”

話術(shù)：告訴機(jī)器人遇到問題該怎么回答，這個(gè)話術(shù)需要配置到系統(tǒng)上面，而且還要把溝通邏輯梳理清楚，不同企業(yè)不同行業(yè)話術(shù)都不一樣。

真人語音：簡單來說就是由一個(gè)真實(shí)的人把每個(gè)回答都錄好并存儲在云端，機(jī)器人在遇到相關(guān)問題后會給對方播放之前已經(jīng)錄好的音頻文件，讓對方感覺上是在跟一個(gè)真人聊天。

線路：線路就是機(jī)器人和客戶溝通的通道，可以簡單理解為一個(gè)個(gè)電話號碼，只有通過號碼與客戶建立連接后，才有對話的可能。

無需辦卡：這個(gè)辦卡不是辦會員卡，而是辦電話卡，由于現(xiàn)在打擊的很嚴(yán)，電話卡都要求實(shí)名注冊，所以有一些公司推出了無需客戶辦卡的機(jī)器人，算是比較好的解決了這個(gè)問題。

手機(jī)外顯/座機(jī)外顯：這個(gè)很簡單，就是在客戶手機(jī)上顯示的號碼，很多人習(xí)慣接聽手機(jī)號碼，而不是電話號碼，所以客戶基本都比較喜歡手機(jī)外顯，極少數(shù)客戶會要求座機(jī)外顯。

NLP：NLP (Natural Language Processing)意為自然語義理解。和人類大腦處理信息類似，當(dāng)耳朵把聽到的內(nèi)容翻譯成大腦能夠處理的信息后，就由大腦來判斷這段內(nèi)容想表述的意義，是表述同意還是對某個(gè)問題提出質(zhì)疑。

俚語“黑話”
【客服】相關(guān)抗壓能力強(qiáng)=能加班，能背鍋良好線上溝通能力=讓用戶買單、好評稍后請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)=心中默念，請按“2”非常滿意您的問題反饋已被記錄=這個(gè)問題暫時(shí)無解工資4k-8k=工資只有4k帶薪年假=壓根兒沒時(shí)間休彈性工作時(shí)間=沒有加班費(fèi)
【客戶】相關(guān)你們東西怎么樣/這個(gè)好用嗎/這個(gè)有效果嗎=請回答，是的在嗎？=上次的需求又得重改這事我有新想法=有個(gè)急需添加的功能界面國際化一點(diǎn)=大圖少字領(lǐng)導(dǎo)用了又有新想法=再改某某部門那邊也想加=改改改改改意圖識別差=答非所問，不能準(zhǔn)確判斷用戶意圖。服務(wù)效率低=為了解決一個(gè)小問題，需要通過多個(gè)流程攔截。體驗(yàn)不好=不以解決客戶需求為目的，總想夾帶私活。流程刻板=每次溝通都要從頭到尾經(jīng)歷一遍流程，缺乏個(gè)性化互動。服務(wù)受限=非工作時(shí)間需求無法被及時(shí)滿足。
以上，都是在客服圈子里才能懂的“黑話”，在客戶服務(wù)的過程中，溝通的各環(huán)節(jié)里只有正確翻譯“黑話”，才能讓服務(wù)更有效。那么，到底是什么導(dǎo)致我們在服務(wù)中，浪費(fèi)了過多時(shí)間進(jìn)行了無效溝通？歸根結(jié)底，是我們沒有理清楚客戶的目的是什么。

【讀懂客戶內(nèi)心世界】
簡單舉個(gè)例子：客戶：我東西壞了，你給我解決。客服：您說的問題可以這樣的解決........（＆＠＃#@&說一通）然而客戶回復(fù)說：你說的什么？
如上案例，“我東西壞了，你給我解決”，這句話其實(shí)可以引申出無數(shù)的含義。A：我的東西為什么壞了?（只是咨詢原因）B：怎么把東西修好？（要解決方案）C：我只是要賠償（牟取利益）
因此，假如我們要提高與客戶溝通的效率，就需要在一開始，弄清客戶來電的真實(shí)意圖，而并不是主觀意識的把自己認(rèn)為的正確答案一股腦的拋給客戶，怎樣讓客戶不再反復(fù)撥打客服電話、發(fā)起在線客服咨詢呢？改善一次性客服解決率就顯得尤為重要。
據(jù)Ascent集團(tuán)的研究顯示，60％的一次性解決率測試公司在1年的時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)會提高一至三成。但是，他們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候，高一次性解決率并不能真正改善客戶體驗(yàn)。

【改善一次性客服解決率】
改善一次性解決率的關(guān)鍵是保持警惕，防止意外發(fā)生。你必須評估當(dāng)前一次性解決率，制定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后制定計(jì)劃。在計(jì)劃到位后，請務(wù)必注意，衡量效能并跟蹤團(tuán)隊(duì)制定的指標(biāo)。改善一次性解決率的挑戰(zhàn)在于如何去改變？如何確定改善的空間，何時(shí)可以改善一次性解決率？以下有幾點(diǎn)提示：
?設(shè)定計(jì)劃目標(biāo)：嘗試設(shè)立一次性解決率的目標(biāo)和預(yù)期成果。
?培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)：設(shè)定目標(biāo)后，培養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)的各種技能是實(shí)現(xiàn)改進(jìn)一次性解決率的最重要的一步。
?追蹤表現(xiàn)：持續(xù)跟進(jìn)，不斷查看。
?測量多個(gè)客戶溝通渠道：在電話方面是高的一次性解決率，在線聊天方面是一個(gè)低一次性解決率，這樣子的統(tǒng)計(jì)不利于整體的測量。確保你在所有聯(lián)系渠道中進(jìn)行測量。
?制定獎勵(lì)計(jì)劃：客服人員激勵(lì)計(jì)劃—鼓勵(lì)客服員工更加努力地解決問題。
?設(shè)置合理的客戶預(yù)期：設(shè)定一個(gè)合理的期望值，在處理客戶問題的期間，系統(tǒng)內(nèi)要不斷更新等待時(shí)間、報(bào)告，監(jiān)控周轉(zhuǎn)，告知客戶解決問題的期限，這些措施會讓客戶能夠耐心等待。當(dāng)解決問題的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)星期的時(shí)候，他們并不急于尋求一天的解決方案。