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主講老師：鄧艷芳（Tina）
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主講老師：陳知一
作者：楊萍
京東到家的《班組長(zhǎng)能力提升》的項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)了運(yùn)營(yíng)思維模式建立、打造優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)、個(gè)性化員工的改變等幾個(gè)階段，去年已經(jīng)結(jié)束了。但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的幸福的樣子依然讓人記憶深刻，總覺(jué)得有必要分享出來(lái)，希望能給更多的團(tuán)隊(duì)以啟發(fā)。
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這是一個(gè)成立時(shí)間不長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)很年輕，員工也都很年輕。
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之所以認(rèn)為這個(gè)團(tuán)隊(duì)幸福感高，是因?yàn)橛袃蓚€(gè)指標(biāo)的對(duì)比，一個(gè)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工資低于行業(yè)水平。而且兩年之內(nèi)沒(méi)有做過(guò)任何工資調(diào)整。另一個(gè)是流失率非常低。管理層的流失率是零，一線(xiàn)員工的年流失率是百分之五。要知道這家公司是在上海，而上海的客服團(tuán)隊(duì)總體來(lái)講流失率是很高的。
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是因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)足夠新嗎？人都是很年輕的，還沒(méi)到結(jié)婚的年齡嗎？
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可能有這些因素吧，但是還有大把的團(tuán)隊(duì)，成立的時(shí)間不長(zhǎng)，員工也很年輕，甚至工資要比他們高，但是流失率很高，尤其是新員工走的很快的啊。
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當(dāng)我深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，所有的員工都認(rèn)為這個(gè)團(tuán)隊(duì)很好，他們說(shuō)要一直在這里工作，而且都有自己的發(fā)展的規(guī)劃。
前提是，他們中的絕大部分人是有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的，不完全統(tǒng)計(jì)，他們的基層和中層管理者曾經(jīng)工作過(guò)的客服團(tuán)隊(duì)幾乎涵蓋了上海周邊的各大型客服中心。我對(duì)他們的評(píng)價(jià)是，大家的歷史并不“清白”。
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一個(gè)女孩說(shuō)，“我一個(gè)朋友問(wèn)我，你以前總喜歡抱怨公司，抱怨工作，為什么自從你換了工作之后就沒(méi)再聽(tīng)到抱怨呢？”員工回答：“這個(gè)工作沒(méi)有需要我抱怨的事情啊?！?/span>
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哪里好？
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他們其實(shí)也說(shuō)不出來(lái)具體的，只是說(shuō)沒(méi)有讓我覺(jué)得有不好的地方。每天上班很開(kāi)心，很舒服。
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快樂(lè)的日子讓人沒(méi)有閑暇為離開(kāi)做準(zhǔn)備。
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但是對(duì)于我一個(gè)要研究的人來(lái)說(shuō)，這不是答案。因?yàn)槲倚枰业娇梢越梃b的方法。
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和該團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人洪曉玲美女聊了一中午，基本上幫我解開(kāi)了這個(gè)謎題。
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一個(gè)幸福的團(tuán)隊(duì)首先是沒(méi)有痛點(diǎn)。
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很多公司員工走的時(shí)候說(shuō)的是薪酬低，和發(fā)展空間小。其實(shí)任何一家公司都存在這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有任何一個(gè)公司的的員工認(rèn)為我們的薪酬足夠了，也沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為我們公司到底都是閑置的坑，等著我來(lái)填。甚至還有些團(tuán)隊(duì)各方面的條件都不錯(cuò)，但是就是留不住人的。
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首先，管理者的心態(tài)和理念。
曉玲美女人如其名，外表秀美，聲音玲瓏。她一直說(shuō)的是“是他們做得好，他們真的很棒，我就是個(gè)很幸運(yùn)的人，能夠遇到這么優(yōu)秀的員工?！?/span>
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管理者和員工，到底是誰(shuí)成就了誰(shuí)？
管理者以員工為驕傲，這樣的員工該是多么的幸運(yùn)？
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在團(tuán)隊(duì)初建期的時(shí)候，曾經(jīng)發(fā)生一件事情，當(dāng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)搭建了半年左右，在精力完全撲在系統(tǒng)管理，而忽略了人員管理的行為動(dòng)作時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵管理者想要離職，當(dāng)想要找這個(gè)員工聊的時(shí)候，這個(gè)員工拒絕說(shuō)：我不想聊了，我已經(jīng)決定走了。當(dāng)時(shí)被拒絕的時(shí)候，曉玲的內(nèi)心是一種恐懼的感覺(jué)，其實(shí)不怕員工抱怨什么，就怕員工什么都不說(shuō)。后來(lái)曉玲多次與這個(gè)員工溝通，和重新建立聯(lián)結(jié)，終于這個(gè)員工愿意去溝通出一些內(nèi)容了。才得知，在這半年的人員管理缺失的時(shí)間里，員工這里積累了很多的困惑和委屈
但是這次聊給了曉玲很大的觸動(dòng)，“沒(méi)有解決你的困惑，是我管理的失敗。我有決心改變，你愿意和我一起把我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)嗎？”
員工答應(yīng)了，且又幫著找了幾個(gè)同樣有不滿(mǎn)意的員工聊。管理者首先真誠(chéng)的道歉。而后和員工一起分析了員工的困惑和管理上準(zhǔn)備進(jìn)行的改變。
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然后管理者帶著員工開(kāi)始了他們的改變之旅。
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曉玲把改變的重點(diǎn)放在了兩方面，一件事情是幫員工成長(zhǎng)，一個(gè)是提升團(tuán)隊(duì)氛圍。
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她先是通過(guò)培訓(xùn)課堂把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)了。讓大家在某些事情上達(dá)成了共識(shí)。然后開(kāi)始組織各種各樣的團(tuán)隊(duì)文化。
她認(rèn)為春節(jié)之后和十一之后的很重要，這個(gè)時(shí)候員工很容易流失，所以需要抓住關(guān)鍵的時(shí)期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。
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于是他們搞各種團(tuán)建?！拔覀児镜墓べY不高，我們就申請(qǐng)了活動(dòng)費(fèi)用，其實(shí)真的不多，但是員工的創(chuàng)造力太厲害了，我們每次都會(huì)花錢(qián)很少，但是都很開(kāi)心?！?/span>
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他們重點(diǎn)做的第二件事情是幫助員工成長(zhǎng)。
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給每個(gè)人建立成長(zhǎng)檔案，讓大家都能夠發(fā)現(xiàn)自己的短板，然后制定每個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃。
他們采取了層層等管理的方式?？偙O(jiān)負(fù)責(zé)把主管提升，然后讓主管去輔導(dǎo)組長(zhǎng)，組長(zhǎng)再去輔導(dǎo)員工。
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一個(gè)組長(zhǎng)和我說(shuō)，我很苦惱的是，我要怎么給員工制定勝任力模型，然后對(duì)照去看他哪個(gè)能力比較差。
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總監(jiān)說(shuō)，我會(huì)給他們所有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，比說(shuō)，一個(gè)員工的表達(dá)能力差，就讓員工代替他去匯報(bào)。
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我擔(dān)心的問(wèn)：“你對(duì)員工的好，落在幫助員工成長(zhǎng)方面。但是當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)到了五年或者八年之后，員工都得到了成長(zhǎng)，但是你的團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有相應(yīng)的崗位給到他們的。怎么辦？”
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總監(jiān)認(rèn)為，我只是負(fù)責(zé)幫他們成長(zhǎng)的，只要他們的能力到了，但是我這里沒(méi)有位置給他，我會(huì)幫他去別的部門(mén)招崗位的，公司內(nèi)部找不到，我會(huì)幫他去外部找工作。
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我懂了，新生代員工的最聰明之處就在于，他們能夠知道誰(shuí)是真心對(duì)他們好。
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坦率講，雖然是做了項(xiàng)目，但是我每次去都很匆忙。大家都忙，我對(duì)這個(gè)我心心念念的團(tuán)隊(duì)的研究并不夠深入。但是我們依然能總結(jié)出一些供參考的管理方式：
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1、員工沒(méi)有共性的不滿(mǎn)意的地方；
心理學(xué)的雙因素效應(yīng)認(rèn)為，人有兩種激勵(lì)因素---保健因素和激勵(lì)因素。保健因素是指做了不一定滿(mǎn)意，但是不做就一定不滿(mǎn)意，比如安全；激勵(lì)因素是指不做不會(huì)不滿(mǎn)意，但是做了就一定會(huì)滿(mǎn)意的。
團(tuán)隊(duì)首先讓保健因素低于水平線(xiàn)之下。
即便不能讓員工感知非常好，但一定不能有大家都很不滿(mǎn)意，一起吐槽的地方。（當(dāng)然，這指憑借管理者的努力是可以改變的方面。）
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2、團(tuán)隊(duì)的管理建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)之上；
嚴(yán)厲，沒(méi)有問(wèn)題，只要是真正對(duì)你好；
關(guān)愛(ài)，也未必是好事，如果缺乏真誠(chéng)；
不要低估員工的感知能力，管理是天長(zhǎng)日久見(jiàn)效果，更見(jiàn)真心。
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3、給員工留下來(lái)的理由。
都承認(rèn)的是，新生代員工越來(lái)越不在乎錢(qián)了。那么，如果不能給更多的錢(qián)，或者是即便能給，也不要忘了精神留人的重要性。
保健因素是不能讓員工的心受委屈，但是想讓人長(zhǎng)期留住，還要有超越期望值的，在其他團(tuán)隊(duì)得不到的關(guān)愛(ài)。
新生代員工非常感性，他們仗義，他們跟著感覺(jué)走。
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一個(gè)幸福的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，始于管理者的方式，經(jīng)過(guò)了員工對(duì)于管理者的誠(chéng)意的感受，終于團(tuán)隊(duì)氛圍。
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