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一、對(duì)AI科技原理的基本了解

? ? ? 很多人會(huì)問(wèn)我說(shuō)，我是做智能運(yùn)營(yíng)的，為何需要了解背后的技術(shù)原理？

? ? ? 就好像我買(mǎi)了一臺(tái)車，我只要會(huì)開(kāi)，不需要知道車子引擎和發(fā)動(dòng)機(jī)的原理吧！

? ? ? 聽(tīng)起來(lái)有道理，但問(wèn)題是，如果你不是在平路開(kāi)車，而是在沙漠、在高山峻嶺呢？

? ? ? 智能客服發(fā)展的歷史太短，科技廠商都還處于摸索階段，車子故障了，別太指望有多少人能幫忙修理。

? ? ? 就舉一個(gè)困擾大家的例子吧：機(jī)器人維護(hù)到底需要多少人力？

? ? ? 智能客服機(jī)器人分為3代，第3代機(jī)器人用到了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，如果你不懂深度學(xué)習(xí)的基本原理，很容易認(rèn)為需要大量人力來(lái)進(jìn)行語(yǔ)料處理和知識(shí)維護(hù)，不僅僅浪費(fèi)了人力，智能系統(tǒng)的識(shí)別能力還會(huì)受到很大影響。

? ? ? 你說(shuō)，深度學(xué)習(xí)不是需要海量的數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練嗎？

? ? ? 是的，但仔細(xì)想一想，知識(shí)分兩種：一種是中文，一種是你所屬行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，例如銀行業(yè)務(wù)。

? ? ? 如果你是銀行業(yè)務(wù)，做一個(gè)客服機(jī)器人，你喂進(jìn)去那么多語(yǔ)料，也就是客戶可能的說(shuō)法，你到底是在訓(xùn)練中文，還是在訓(xùn)練銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)？

? ? ? 如果你還要訓(xùn)練中文，那真的是太慘了啦，因?yàn)橐寵C(jī)器人懂中文的各種語(yǔ)法，例如主謂賓定狀補(bǔ)，那可能的變化真的太多，你真需要海量的數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練。

? ? ? 訓(xùn)練機(jī)器人懂中文，這應(yīng)該是科技廠商要幫你做好的事情。

? ? ? 但如果你只是要讓機(jī)器人懂銀行業(yè)務(wù)，第一次的工作量可能比較大，但后續(xù)的維護(hù)量應(yīng)該是少的，因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)的說(shuō)法也就是那幾種。

? ? ? 這里面，滿滿的學(xué)問(wèn)，技術(shù)不必深入了解，但至少要能明白自己在做什么，至少要能跟科技廠商對(duì)話。

? ? ? 高度建議你看一下本期客戶洞察月刊我寫(xiě)的3篇科普文章，當(dāng)作是入門(mén)。

? ? ? ?許乃威科普講智能 ─ 每個(gè)人都應(yīng)該略懂的智能歷史（上）

? ? ? ?許乃威科普講智能 ─ 每個(gè)人都應(yīng)該略懂的智能歷史（下）

? ? ? ?10分鐘掌握深度學(xué)習(xí) ─ 教你一招識(shí)別真假

? ? ? 你看完以后，或許可以問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：

? ? ? 很多廠商在宣傳的「多輪對(duì)話」技術(shù)，用到的是第1代還是第3代的技術(shù)？

? ? ? 答案可能會(huì)讓你很吃驚。

二、對(duì)智能客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的基本掌握

? ? ? 管理需要管過(guò)程，需要管結(jié)果，需要用到量化的指標(biāo)，這是數(shù)字化管理的基本精神。

? ? ? 我根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)一些標(biāo)桿企業(yè)的實(shí)踐成果，整理了12個(gè)智能客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，聽(tīng)起來(lái)很直觀，但又是學(xué)問(wèn)滿滿，從中舉幾個(gè)例子：

? ? ? ?智能使用率

? ? ? ?一次問(wèn)題解決率

? ? ? ?客戶問(wèn)題識(shí)別率

? ? ? ?關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)解決率

? ? ? ?關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)流失率

? ? ? 這些指標(biāo)到底在講什么？

? ? ? 這些指標(biāo)又要如何采集？

? ? ? 智能客服的客戶參評(píng)率往往過(guò)低，拿不到足夠的客戶反饋，智能系統(tǒng)本身有不少數(shù)據(jù)也很難提取，例如客戶問(wèn)題識(shí)別率，對(duì)機(jī)器而言，如果識(shí)別錯(cuò)誤，機(jī)器怎么會(huì)知道自己識(shí)別錯(cuò)誤？

? ? ? 沒(méi)法跟客戶拿，機(jī)器自己又算不出來(lái)，那到底要怎么測(cè)量？

? ? ? 人工智能因?yàn)樯疃葘W(xué)習(xí)有了重大突破，但深度學(xué)習(xí)于2006年提出，2012年才爆火廣泛被接受，也就是說(shuō)離現(xiàn)在才10年的時(shí)間。

? ? ? 深度學(xué)習(xí)用在智能客服系統(tǒng)，更只有3年左右不到的光景，這其中，還有太多的疑問(wèn)需要我們?nèi)ヌ剿鳌?/span>

? ? ? 關(guān)于智能客服運(yùn)營(yíng)的12個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，建議找小師妹索取我編撰的「客服運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)KPI字典2.0版」，至少先把這些指標(biāo)的定義和公式給搞明白了。

三、總要嘗試對(duì)機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)打分吧

? ? ? 人要成長(zhǎng)，需要一面鏡子，學(xué)校為何要考試？就是想給學(xué)生一面鏡子，反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

? ? ? 機(jī)器人也是人，也需要一面鏡子，如果不能讓機(jī)器人知道自己的服務(wù)能力好壞，機(jī)器人要怎么進(jìn)步呢？

? ? ? 但要如何給機(jī)器人打分？給一線客服代表打分，我們可是有長(zhǎng)達(dá)15年以上的經(jīng)驗(yàn)，但給機(jī)器人打分，大家都是在摸著石頭過(guò)河。

? ? ? 中國(guó)在智能客服這個(gè)領(lǐng)域，跟高鐵、5G一樣，處于世界領(lǐng)先的地位，在找不到參考文獻(xiàn)的情況下，我試著寫(xiě)了一個(gè)質(zhì)檢表，嘗試著給機(jī)器人打分：

? ? ? 有3個(gè)檢查維度：解決能力、客戶行為與感知、流程規(guī)范，14個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)。

? ? ? 其中不少質(zhì)檢點(diǎn)就是為了采集上面講到的這幾個(gè)指標(biāo)：智能使用率、一次問(wèn)題解決率、客戶問(wèn)題識(shí)別率、關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)解決率、關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)流失率。

? ? ? 你能猜到這些指標(biāo)分別用到了哪些質(zhì)檢點(diǎn)嗎？

總結(jié)

? ? ? 作為第一代的智能客服運(yùn)營(yíng)者，我們真的是一起在開(kāi)創(chuàng)歷史，真的是站在世界的頂端，沒(méi)有其他前輩能告訴我們?cè)撛趺醋觯沁@樣的挑戰(zhàn)，給予我們無(wú)比的激勵(lì)，希望能告訴后代子孫，這里面有些管理方法，是我們這些第一代運(yùn)營(yíng)者，在無(wú)數(shù)的錯(cuò)誤中，嘗試出來(lái)的！

? ? ? 要如何開(kāi)始嘗試呢？或許可以從我上面講到的這3個(gè)基本開(kāi)始入門(mén)吧！