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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎(jiǎng)典禮在江西?尋烏成功落下帷幕。蘇寧易購(gòu)智能客服研發(fā)總監(jiān) 倪合強(qiáng)先生應(yīng)邀出席并為與會(huì)嘉賓帶來(lái)《數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來(lái)新的價(jià)值及溫度》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：新時(shí)代客服業(yè)務(wù)在發(fā)展過(guò)程中，面臨著難以滿足多元化、個(gè)性化的咨詢需求等用戶訴求，在缺乏全面系統(tǒng)、智能精準(zhǔn)的管理、應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)能力情況下，客戶服務(wù)在企業(yè)與用戶之間還存在一系列痛點(diǎn)，面對(duì)這些需求與痛點(diǎn)，我們?cè)撊绾谓鉀Q？

各位來(lái)賓各位領(lǐng)導(dǎo)上午好，我是倪合強(qiáng)，目前主要負(fù)責(zé)智能客服研發(fā)。今天我給大家分享的主題是：數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來(lái)新的價(jià)值及溫度。主題包含三大內(nèi)容，第一：為什么要用數(shù)字化服務(wù)。第二：智能化服務(wù)的解決方案。第三：數(shù)智化對(duì)未來(lái)服務(wù)的思考和規(guī)劃。

一、為什么要用數(shù)字化服務(wù)

01.數(shù)智協(xié)同，打造卓越新服務(wù)

我們?cè)谛聲r(shí)代客戶領(lǐng)域中，面臨著很多的新的場(chǎng)景、新的業(yè)態(tài)、新的發(fā)展的要求，所以在這樣一個(gè)過(guò)程中間，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)原有的一些運(yùn)營(yíng)能力，服務(wù)能力會(huì)有很多部署。我們?cè)谶@邊遇到了很多不同的業(yè)態(tài)，不同的商家，不同的合作伙伴，原有的這種能力精準(zhǔn)性的提升，這樣一個(gè)要求。還有機(jī)器人、人工服務(wù)能力上面、解決問(wèn)題能力等諸多的不足。比如說(shuō)機(jī)器人，機(jī)器人在多輪對(duì)話的時(shí)候，它的理解和解決問(wèn)題能力會(huì)有一些缺失。在不同的階段、不同的場(chǎng)景、不同的服務(wù)對(duì)象等情況下，我們?cè)趺礃幽軌蚓珳?zhǔn)的來(lái)識(shí)別用戶的訴求？以及我們?cè)谡w的服務(wù)過(guò)程中，雖然提升了服務(wù)效率，但是用戶體驗(yàn)下降的情況？在我們運(yùn)營(yíng)方面，我們要思考的是如何讓整個(gè)客服能夠運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，讓我們的知識(shí)更具備解析能力，讓我們對(duì)客戶有不斷的積累，那么如何能夠去閉環(huán)的來(lái)進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，來(lái)進(jìn)行客服問(wèn)題的追蹤，怎么樣能夠把這種規(guī)范的管理，形成一個(gè)體系化的運(yùn)作模式，這些都是我們?cè)谡麄€(gè)集團(tuán)的運(yùn)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

針對(duì)上面問(wèn)題，我們構(gòu)建了矩陣式的服務(wù)，我們可以看到在上面這一部分（PPT第4頁(yè)），是我們的平臺(tái)機(jī)制，我們有客服一體化的平臺(tái)、有客服的管理、數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)、人才的一些平臺(tái)的支撐。我們服務(wù)的區(qū)域，我們把服務(wù)進(jìn)行分層，把管理人才、技術(shù)還有模式都進(jìn)行了分層的管理和拆分，我們把數(shù)字化能力進(jìn)行融合，從售前到售中到售后，我們需要把現(xiàn)在的這種面向客戶的一些咨詢和客戶的問(wèn)題的解決，還有我們向客戶進(jìn)行一些營(yíng)銷和推薦，以及在服務(wù)過(guò)程中幫助客戶來(lái)進(jìn)行一些自助化的服務(wù)，還有我們客戶問(wèn)題最終的解決，那么在解決的過(guò)程中、在服務(wù)的過(guò)程中，我們需要通過(guò)一些數(shù)據(jù)的手段來(lái)監(jiān)測(cè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中積累大量的數(shù)據(jù)，積累用戶行為和營(yíng)銷的數(shù)據(jù)，我們通過(guò)不斷訓(xùn)練新的模型，打造新的標(biāo)簽，來(lái)循環(huán)不斷的引進(jìn)我們這種服務(wù)能力，當(dāng)然我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中，我們也見證了現(xiàn)在行業(yè)里面一些比較先進(jìn)的技術(shù)，比如ChatGPT技術(shù)。這是我們從集團(tuán)需求層面來(lái)講，我們需要這樣一些系統(tǒng)，需要這樣一些服務(wù)能力來(lái)支撐我們的整體運(yùn)作，比如現(xiàn)在需要有在線文本機(jī)器人，語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人，智能外呼等做營(yíng)銷、做回訪、推薦、調(diào)研，需要有自動(dòng)化的質(zhì)檢對(duì)整體服務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，也需要對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的知識(shí)進(jìn)行綜合管理，能夠快速、精準(zhǔn)的搜索到相關(guān)信息給顧客進(jìn)行推送，需要我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，有個(gè)智能化的助手系統(tǒng)。還有在大促的背景下，需要服務(wù)客戶的培訓(xùn)的支撐，形成智能化的培訓(xùn)過(guò)程，除此以外，還需要對(duì)人才的績(jī)效、對(duì)人才的招聘、人才的生命周期以及對(duì)于我們的輔助、自助這樣一系列的運(yùn)營(yíng)的過(guò)程進(jìn)行支撐。

02.數(shù)智化服務(wù)的價(jià)值

2.1、提升服務(wù)效率

當(dāng)業(yè)態(tài)和服務(wù)客戶非常龐大的情況下，需要讓各種業(yè)態(tài)在全天候全年無(wú)休的情況下面，能夠快速、準(zhǔn)確的來(lái)支持解決各種相應(yīng)的問(wèn)題。?

2.2、優(yōu)化客戶體驗(yàn)

目前我們所存在的業(yè)態(tài)中，不僅僅是電商或者零售行業(yè)，我們還有線下的實(shí)體店、以及物流、配送等等相應(yīng)的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要讓系統(tǒng)能夠去支撐，快速精準(zhǔn)的理解客戶的需求，能夠有專業(yè)、有溫度解決客戶的問(wèn)題。?

2.3、降低運(yùn)營(yíng)成本

為什么目前國(guó)外ChatGPT這么火。主要是原來(lái)的人工、半自動(dòng)化、自動(dòng)化的一個(gè)水平還相對(duì)比較弱，那么現(xiàn)在如何能夠用智能化的手段，有效的減少人工以及原來(lái)半自動(dòng)化方面的工作。?

2.4實(shí)現(xiàn)效率增長(zhǎng)

我們使用智能化、數(shù)字化的方式，最終是為了能夠讓業(yè)務(wù)進(jìn)行增長(zhǎng)，能夠讓業(yè)務(wù)得到快速的發(fā)展，以及服務(wù)好我們各個(gè)業(yè)態(tài)的用戶，讓合作伙伴下的生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)更高的效率進(jìn)行運(yùn)作，最終帶來(lái)更多的收益。

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二、智能化服務(wù)解決方案

01.關(guān)于ChatGPT描述

基于目前已有的業(yè)務(wù)訴求、業(yè)務(wù)背景、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)之下，我們有一個(gè)什么樣的解決方案呢？首先，我們重新定義智能客服，最近ChatGPT大火的情況下，人和機(jī)器是什么樣的關(guān)系？近期網(wǎng)上有很多評(píng)價(jià)，說(shuō)是人類即將被ChatGPT所替代，ChatGPT其實(shí)是一個(gè)大的語(yǔ)言模型，LLM的模型，從現(xiàn)在的深度及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)講，它其實(shí)更多的是端到端的一個(gè)生存的方式，它其實(shí)還并沒(méi)有產(chǎn)生，我們可以去試試一些復(fù)雜的場(chǎng)景，它其實(shí)也會(huì)出現(xiàn)很多錯(cuò)誤，網(wǎng)上也有一些典型的例子，那么這種情況下，人類要在這樣一個(gè)新的技術(shù)，新的一個(gè)發(fā)展階段，尋新的定位，最好的定位，就是讓機(jī)器干一些相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，比較容易處理的事，人類去做一些機(jī)器無(wú)法替代的事情，比如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會(huì)讓人工服務(wù)變得更加高效；比如業(yè)界用機(jī)器來(lái)回答顧客的問(wèn)題，會(huì)又快成本又低。那么還有人工搜索、人工解鎖、人工去加工這種過(guò)程太過(guò)于繁瑣，其實(shí)也可以提升一些方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以人和機(jī)器之間，并不是一個(gè)完全替代關(guān)系，而是互補(bǔ)關(guān)系，也就意味著，即使ChatGPT這樣一些技術(shù)，當(dāng)然在人工智能里面還有其他的技術(shù)，即使人工智能的這個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)不斷的發(fā)展，人類始終會(huì)有存在的價(jià)值。在這樣的背景下，我們把智能做了一個(gè)定義，智能還在這個(gè)場(chǎng)景里面，不同的場(chǎng)景和業(yè)務(wù)的業(yè)態(tài)里，能夠帶來(lái)不同的角色，現(xiàn)在像這個(gè)ChatGPT這樣的技術(shù)，它也會(huì)去充當(dāng)一些角色，可以要求它做一些角色設(shè)計(jì)，它可以在這個(gè)平臺(tái)里面來(lái)充當(dāng)機(jī)器人，也可以在自己的業(yè)務(wù)里面，在不同的領(lǐng)域里充當(dāng)不同的角色，解決不同的問(wèn)題。那么機(jī)器人它可以有多種角色，它充當(dāng)服務(wù)的自動(dòng)化，推送自動(dòng)化的一些服務(wù)，支付服務(wù)，它也有可能是不斷的在關(guān)注你情緒的變化，有沒(méi)有投訴的想法，也會(huì)關(guān)注你在購(gòu)物的過(guò)程中，你的最終想要購(gòu)買的意圖，你想要購(gòu)買的商品，你感興趣的品類到底有哪些，以及你在購(gòu)買的一些場(chǎng)景里，會(huì)有哪樣業(yè)務(wù)問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)該如何來(lái)解答，還會(huì)根據(jù)你的情況提供個(gè)性化服務(wù)，比如它可以記住你幾個(gè)月之前，曾經(jīng)買過(guò)某一個(gè)商品，這個(gè)商品是經(jīng)常要用于復(fù)購(gòu)的，最后一點(diǎn)，是它可以成為大家的這種生活助理，其實(shí)現(xiàn)在可能有一些朋友已經(jīng)在用ChatGPT，給自己解決一些生活上的疑問(wèn)充當(dāng)這樣一些生活助理的。

02.智能客服的能力拓展

目前，我們把智能客服分為5個(gè)維度的能力進(jìn)行拓展：?

2.1、用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)可以拓展，比如說(shuō)有智能的預(yù)測(cè)這種聯(lián)想，預(yù)測(cè)顧客可能問(wèn)過(guò)什么問(wèn)題，聯(lián)想到他可能還有哪些問(wèn)題需要解決。??

2.2、做精細(xì)化的這種智能的引路

顧客可能在我們很復(fù)雜的多種業(yè)態(tài)里，能夠找到最合適、最接近于他的需求一些業(yè)務(wù)場(chǎng)景的入口。??

2.3、詢單轉(zhuǎn)化

咨詢轉(zhuǎn)化主要是做智能化的促單，做主動(dòng)營(yíng)銷，根據(jù)用戶情況及喜好場(chǎng)景，做商品推薦。??

2.4、解決能力

主要是要把機(jī)器人的各種技能進(jìn)行拆解，服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)化，現(xiàn)在大家使用像ChatGPT等這樣一些機(jī)器人，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，ChatGPT沒(méi)有能夠根據(jù)行業(yè)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、做貼身的服務(wù)，更多的是基于一個(gè)社會(huì)化的通用知識(shí)，通用的過(guò)程來(lái)進(jìn)行服務(wù)，所以說(shuō)在解決問(wèn)題上面，其實(shí)是必須要做技能化的拆解和差別細(xì)化。??

2.5、平臺(tái)支架

平臺(tái)支架，主要是要讓整個(gè)平臺(tái)的生產(chǎn)圈里的合作伙伴使用效率會(huì)比較高，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)即開即用，不用做過(guò)多的設(shè)置，節(jié)約大量的維護(hù)資金和維護(hù)成本。還有夜間值守，夜間這個(gè)話題也是比較難處理的，比方夜間如果是過(guò)多的人力助手，那么人力的成本，人員的這個(gè)匹配程度，都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)質(zhì)量下降，夜間值守，如果有一些自動(dòng)化的機(jī)器的一些手段，可以大大的降低這個(gè)運(yùn)營(yíng)的成本。關(guān)于拓展方面，我們可以在生活方面，在購(gòu)物整個(gè)過(guò)程上，為大家提供助手化的服務(wù)。