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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎(jiǎng)典禮在江西?尋烏成功落下帷幕。蘇寧易購(gòu)智能客服研發(fā)總監(jiān) 倪合強(qiáng)先生應(yīng)邀出席并為與會(huì)嘉賓帶來(lái)《數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來(lái)新的價(jià)值及溫度》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：新時(shí)代客服業(yè)務(wù)在發(fā)展過(guò)程中，面臨著難以滿足多元化、個(gè)性化的咨詢需求等用戶訴求，在缺乏全面系統(tǒng)、智能精準(zhǔn)的管理、應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)能力情況下，客戶服務(wù)在企業(yè)與用戶之間還存在一系列痛點(diǎn)，面對(duì)這些需求與痛點(diǎn)，我們?cè)撊绾谓鉀Q？

各位來(lái)賓各位領(lǐng)導(dǎo)上午好，我是倪合強(qiáng)，目前主要負(fù)責(zé)智能客服研發(fā)。今天我給大家分享的主題是：數(shù)智化服務(wù)，給客服帶來(lái)新的價(jià)值及溫度。主題包含三大內(nèi)容，第一：為什么要用數(shù)字化服務(wù)。第二：智能化服務(wù)的解決方案。第三：數(shù)智化對(duì)未來(lái)服務(wù)的思考和規(guī)劃。

二、智能化服務(wù)解決方案

03.智能客服邏輯架構(gòu)與案例分享

上一篇我們講到智能客服的邏輯架構(gòu)，在這方面，我們?cè)诘讓又饕且罁?jù)一些AI大數(shù)據(jù)、大模型模型，中間這一塊是我們的一個(gè)知識(shí)庫(kù)，這個(gè)是對(duì)于知識(shí)的一個(gè)管理的一個(gè)核心，在上面是運(yùn)用到現(xiàn)在常見(jiàn)的一些多輪交互，多模交互，推薦預(yù)測(cè)和算法等AI技術(shù)，最上面是我們的服務(wù)層，在各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域里面進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)這樣的方式，能夠構(gòu)建出一批客戶領(lǐng)域的核心能力，包括現(xiàn)在用到的大數(shù)據(jù)AI里面的一些合并能力，都是由我們公司進(jìn)行自研。

第一個(gè)案例

前面談到夜間服務(wù)會(huì)遇到較難處理的問(wèn)題，所以我們構(gòu)建智能助手系統(tǒng)，一旦有顧客上線要求商家進(jìn)行服務(wù)的，這時(shí)候機(jī)器人先進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)外部機(jī)器人呼叫商家，把顧客的來(lái)訪主要內(nèi)容推送給商家，當(dāng)然這個(gè)過(guò)程也可以通過(guò)短信實(shí)現(xiàn)，但是一般來(lái)說(shuō)，有電話控制實(shí)現(xiàn)的效果會(huì)更好一些，商家可以對(duì)于機(jī)器人服務(wù)的過(guò)程內(nèi)容再進(jìn)行補(bǔ)充，最終能夠比較圓滿的解決顧客的一些訴求和問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程，據(jù)上半年商家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，通過(guò)這個(gè)方式，做的比較好的，可以達(dá)到95%以上的解決率。

第二個(gè)案例

運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的一些技術(shù)，做精準(zhǔn)的識(shí)別和問(wèn)題的解答。我們主要是用了現(xiàn)在AI里面的蜘蛛，這樣一個(gè)技術(shù)，有的朋友會(huì)問(wèn)，蜘蛛為什么可以做到這樣的一個(gè)程度？

第一，蜘蛛其實(shí)是把我們既往的一些比較模糊、籠統(tǒng)的知識(shí)，進(jìn)行精細(xì)化的拆分，這個(gè)拆分過(guò)程，其實(shí)并不完全是由員工來(lái)進(jìn)行，它有一些自動(dòng)化的一些工具和手段，那么可能有一些，對(duì)于ChatGPT基礎(chǔ)了解比較多的朋友會(huì)知道，其實(shí)ChatGPT中間，它有用到和蜘蛛類(lèi)似的技術(shù)，比如說(shuō)視頻、以及他們的邏輯推理這樣的技術(shù)。

第二，能夠通過(guò)蜘蛛來(lái)精準(zhǔn)的判斷意圖，因?yàn)閷?duì)知識(shí)的管理，已經(jīng)進(jìn)化到了對(duì)實(shí)體關(guān)系屬性以及推理方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)化，所以可以進(jìn)一步判斷用戶意圖到底是什么，傳統(tǒng)的智能化和自動(dòng)化手段情況下，往往會(huì)造成有一些相近的意圖，會(huì)被誤判。

第三，我們能夠準(zhǔn)確的運(yùn)用支出口，來(lái)準(zhǔn)確的回答客戶問(wèn)題，在支出口里面，如果用戶的意圖經(jīng)過(guò)了一個(gè)準(zhǔn)確的判斷之后，通過(guò)在支出口里面的查詢技術(shù)，可以非常準(zhǔn)確的找到最佳的解答方式。比如說(shuō)有顧客來(lái)問(wèn)，這款冰箱是多少升？這款冰箱是420升。那么它支持雙循環(huán)嗎？首先要找到這個(gè)冰箱是不是支持雙循環(huán)，我們這時(shí)候不是找冰箱的原理是什么，而是去找這個(gè)雙循環(huán)這個(gè)原理是什么，所以在人類(lèi)一般都比較容易回答例子里，使用AI的方式來(lái)解決并不能很好的處理，像現(xiàn)在我們用ChatGPT的方式來(lái)解決，其實(shí)它也是要去判斷這里面出現(xiàn)的一些事情，可能隱藏著的一些知識(shí)點(diǎn)是什么，所以這個(gè)里面通過(guò)制作的方式，可以分業(yè)務(wù)、分場(chǎng)景，而且這樣一些知識(shí)，因?yàn)槟銓?duì)它進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化和管理，所以這個(gè)知識(shí)它是可以審核、可以調(diào)整、可以結(jié)構(gòu)化、可以體系化、甚至可以進(jìn)行培訓(xùn)，所以說(shuō)這樣的方式能夠把整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和知識(shí)管理，以及智能化的過(guò)程，能夠有機(jī)的融合在一起，解決各種各樣的疑難問(wèn)題。?

第三個(gè)案例

用知識(shí)圖譜來(lái)做一些特征和匹配，精準(zhǔn)的進(jìn)行推薦和營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)主要是通過(guò)用戶的行為，比如說(shuō)用戶的購(gòu)買(mǎi)行為，瀏覽行為，搜索行為來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶的意圖、用戶的特征、以及他曾經(jīng)瀏覽過(guò)，搜索過(guò)的商品特征，構(gòu)建相應(yīng)的AI模型，用AI的模型來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)化推薦。我們會(huì)看到知識(shí)圖譜對(duì)本品的設(shè)計(jì)，在中間，會(huì)有知識(shí)圖譜的概念層，一般來(lái)說(shuō)在這個(gè)知識(shí)圖譜里會(huì)有一些概念，或者叫做plus這個(gè)層次，我們把它形成了一些相應(yīng)的細(xì)分和拆分，當(dāng)然在這個(gè)知識(shí)圖譜領(lǐng)域里面，本體和概念層的設(shè)計(jì)是非常重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，取決于你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，這一塊一旦你設(shè)計(jì)的比較貼合的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，它帶來(lái)的準(zhǔn)確的程度的提升是會(huì)非常明顯的。

三、數(shù)智化對(duì)未來(lái)服務(wù)思考和規(guī)劃

01、布局?jǐn)?shù)智化服務(wù)，深化應(yīng)用數(shù)智技術(shù)，把數(shù)智化的客服植入業(yè)務(wù)領(lǐng)域諸多環(huán)節(jié)。

02、優(yōu)化服務(wù)分層，依托現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)和數(shù)智化基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化客戶畫(huà)像和客戶分層體系，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

03、依托現(xiàn)有的智能化水平，擴(kuò)大智能化應(yīng)用范圍，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)能力。

04、升級(jí)服務(wù)渠道，構(gòu)建多模態(tài)、全渠道、多客群的客服中心，為企業(yè)、為行業(yè)、為合作伙伴提供各種渠道的服務(wù)。

希望能夠全過(guò)程多角度地迎接未來(lái)，提升客戶服務(wù)價(jià)值。為企業(yè)和生態(tài)合作伙伴提供戰(zhàn)略咨詢與服務(wù)設(shè)計(jì)，結(jié)合企業(yè)智能化服務(wù)現(xiàn)狀，為他們提供一些智能轉(zhuǎn)型的解決方案。同時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)智化的研發(fā)服務(wù)，我們現(xiàn)在的數(shù)智化系統(tǒng)、平臺(tái)工具等已經(jīng)初步形成規(guī)模，為整個(gè)生態(tài)提供服務(wù)，仍需要不斷擴(kuò)大軟件研發(fā)，甚至是軟硬件的結(jié)合，助力企業(yè)全面提升數(shù)智化水平。為這些企業(yè)提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的發(fā)展痛點(diǎn)、狀態(tài)的分析，制定出最好的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的解決方案，提供運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)工作。

各位朋友，我們認(rèn)為未來(lái)一定是數(shù)字的，客服未來(lái)也一定是智能化的，未來(lái)的客服中心一定會(huì)由成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，隨著服務(wù)場(chǎng)景不斷豐富、數(shù)字智能的持續(xù)疊加，我們相信智能化一定會(huì)為客戶帶來(lái)更有溫度、更有價(jià)值智能服務(wù)。所以讓我們擁抱數(shù)智，依靠數(shù)智，不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造，保持有溫度的服務(wù)。