中文字幕亚州国产_少妇无码一区二区三区三级_一级毛片不卡秒播放_懂色aⅴ精品一区二区三区_非洲人粗大长硬配种视频_成人午夜亚洲黄色_欧美综合国产精品久久丁香_欧美福利视频中文字幕_亚洲综合 日韩_抽插乳房前台秘书

2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎(jiǎng)典禮在江西?尋烏成功召開，中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司? 客戶服務(wù)部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部）副總經(jīng)理 宋慧卿女士應(yīng)邀出席并為與會(huì)嘉賓帶來《溫暖服務(wù)“芯”體驗(yàn)》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

實(shí)施路徑：一次性解決

第一步：在擁有2,000多家分支機(jī)構(gòu)，原來95500是總公司是集中的，95500集中的基礎(chǔ)上已解決90%的問題解決，10%的問題直接下發(fā)到機(jī)構(gòu)去專做的，而這個(gè)機(jī)構(gòu)基于我們的管掌控能力還有一個(gè)管理規(guī)范能力其實(shí)就會(huì)要做很多，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步的去做分析，推出原來95500坐席的基礎(chǔ)上，成立一個(gè)專家的隊(duì)伍，主動(dòng)分析對于下發(fā)到分公司處理的業(yè)務(wù)之外還有哪些業(yè)務(wù)可以去做解決，還有哪些業(yè)務(wù)可以在中心來再做，框定了前期四項(xiàng)服務(wù)的范圍，另外一個(gè)并且梳理專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

第二步：更多的也是給大家覺得需要經(jīng)驗(yàn)分享專業(yè)條線進(jìn)入充分的相應(yīng)溝通來去解決，充分溝通完以后這里面就要解決一個(gè)授權(quán)。

第三步：就是系統(tǒng)影響力的打通，在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行4點(diǎn)進(jìn)行復(fù)盤，在復(fù)盤基礎(chǔ)上萃取相應(yīng)的案例和規(guī)則，進(jìn)一步把相應(yīng)的授權(quán)和規(guī)則又會(huì)開放給坐席和柜面，整個(gè)的去檢測，前期在轉(zhuǎn)給分公司的表單，目前這種疑難為主的解決，通過這樣模式解決到44%。

實(shí)施路徑：服務(wù)差異化

目前，第三個(gè)路徑在做一些解決核心服務(wù)的模式，提供服務(wù)差異化，服務(wù)差異化的過程中今天來拿一個(gè)例子，通過微信發(fā)現(xiàn)我們95500的電話有15%到20%是業(yè)務(wù)人員進(jìn)行打過來，代理人員打過來，那我們的代理人其實(shí)可以去做更好；去做貼近的服務(wù)和對他要求提供專屬服務(wù)，基于這樣的數(shù)據(jù)的分析，對于整個(gè)各團(tuán)營的銷售團(tuán)隊(duì)給他做了一個(gè)整合服務(wù)功能，在內(nèi)部稱為一個(gè)應(yīng)答的平臺(tái)，在這里面給專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的、專業(yè)化的、專屬服務(wù)，并且到咨詢平臺(tái)嵌入到各個(gè)專業(yè)條線他的管理的工具和作業(yè)的工具上來，使外勤人員；代理人員可以更好的去做相應(yīng)的咨詢解答和相應(yīng)服務(wù)，在這里面可以說是實(shí)現(xiàn)了科技各顯和智慧引導(dǎo)的一個(gè)流入，并且我覺得對他們來講體驗(yàn)會(huì)更好，以前很多的時(shí)候他要去打電話95500也沒有辦法告訴這個(gè)客戶對于這種疾病的情況下是不是能投保，這是代理人在做客戶銷售的時(shí)候一個(gè)很大的痛點(diǎn)，當(dāng)基于95500還有客戶聯(lián)絡(luò)中心和專業(yè)條線進(jìn)行溝通，把交付式核保和潛質(zhì)型核保的功能植入到系統(tǒng)中來，讓代理人在做咨詢的同時(shí)可以去做更準(zhǔn)確的回答客戶個(gè)性化的相應(yīng)問題，同時(shí)我們還根據(jù)我們業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行客戶的分層，也有對于新人專區(qū)的績優(yōu)專區(qū)，績優(yōu)可以達(dá)到績優(yōu)人員對于搭載應(yīng)用可以直達(dá)獲得服務(wù)專家來去做相應(yīng)的辦事的支持，另外還有個(gè)體化的精確支持，在這我們的智能應(yīng)達(dá)率，整體也是達(dá)到了95%以上，伙伴團(tuán)隊(duì)的使用率達(dá)到了92%以上。

為公司做價(jià)值輸出

剛才說的對于客戶聯(lián)絡(luò)中心我們自己自身能做的，不斷的在創(chuàng)新在完善，不僅僅是在自身能做，更希望把電話中心和在線的服務(wù)的中心的相應(yīng)信息可以把這些信息去做數(shù)字化，對公司做價(jià)值輸出，一邊是聯(lián)絡(luò)了客戶的一些反饋的信息，一邊推動(dòng)了我們進(jìn)行優(yōu)化。

客戶體驗(yàn)檢測管理閉環(huán)

這兩年來在做的，從結(jié)果評價(jià)和旅程處理的過程監(jiān)測來去做這種監(jiān)測，同時(shí)讓系統(tǒng)的定量的分析定性的客戶自身的分析進(jìn)行一體化運(yùn)作，主動(dòng)解決客戶痛點(diǎn)的問題，希望通過這個(gè)來再做讓過程可以監(jiān)測，痛點(diǎn)可以解決，爽點(diǎn)可以傳播。

結(jié)果評價(jià)+旅程觸點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)測

結(jié)果評價(jià)和旅程觸點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)測，在原來在做問卷調(diào)研的滿意度或者是我們關(guān)系型、我們NPS和我們交互式NPS把整個(gè)的客戶最終結(jié)果的信息來去做一個(gè)展示。從去年開始把監(jiān)測的對象不僅僅是在客服服務(wù)人員和客戶的行為，把這個(gè)系統(tǒng)也是當(dāng)成監(jiān)測的內(nèi)容之一，在這形成了客戶體驗(yàn)的一些指標(biāo)和客戶旅程的一些評價(jià)指標(biāo)，還有系統(tǒng)的觸點(diǎn)動(dòng)作的指標(biāo)，這個(gè)系統(tǒng)觸點(diǎn)動(dòng)作好比說前后的響應(yīng)時(shí)長，還有一個(gè)在這個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)通過買點(diǎn)或者在哪個(gè)點(diǎn)上客戶漏斗流量流失的最多的一些分析。在這里面去做監(jiān)測，監(jiān)測比較好的地方，第一個(gè)可以讓通過這種監(jiān)測，把服務(wù)進(jìn)行可視化的一些展示，有的放矢的來去做優(yōu)化和問題的解決。第二個(gè)通過測制把一些相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)對于預(yù)警進(jìn)行觸發(fā)讓整個(gè)的運(yùn)維和整個(gè)問題的解決是做一個(gè)聯(lián)動(dòng)形式的兵團(tuán)的管理的一些機(jī)制。那對于即使實(shí)時(shí)性的問題進(jìn)行預(yù)警和觸發(fā)，那對于可能帶來系統(tǒng)要去做很大的調(diào)整和完善的我們還是通過問題解決的病患實(shí)時(shí)次來解決，不僅僅通過客戶原來說的那個(gè)監(jiān)測的信息，通過監(jiān)測的信息會(huì)有的放矢的來去調(diào)研客戶在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上反饋的問題，通過這些問題的分析鎖定服務(wù)痛點(diǎn)，并且對于這些重點(diǎn)和專業(yè)條線經(jīng)營進(jìn)一步的深入的溝通，需要專業(yè)條線給出來解決方案，另外一個(gè)推動(dòng)專業(yè)條線解決方案的同時(shí)有專人去追蹤這些解決方案的落地和完成情況，同時(shí)完成情況以后會(huì)定期的反饋解決的結(jié)果和建立的結(jié)果評價(jià)機(jī)制，客戶之聲痛點(diǎn)問題的解決每個(gè)月會(huì)上升到公司的經(jīng)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)去做相應(yīng)的關(guān)注和追蹤，那也是這樣把客戶聯(lián)絡(luò)中心也打造了出觸點(diǎn)的傾聽者，洞察者和問題處理推動(dòng)者。

坐席轉(zhuǎn)換為全局體驗(yàn)官與案例應(yīng)用

那除了在做專業(yè)條線的推動(dòng)以外，同時(shí)也把整個(gè)的坐席的人員轉(zhuǎn)化為了全局體驗(yàn)官，我們讓坐席去這種發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的一些意識(shí)，除了客戶之聲以外，通過客戶的問題反饋這些相應(yīng)的信息出來，以前可能一個(gè)問題就解決一個(gè)問題出來了，但是沒有去把這些問題去做深入的思考，這一塊就要通過坐席全局體驗(yàn)官的這個(gè)機(jī)制來去做這個(gè)運(yùn)行，另外一個(gè)對于員工支持把整個(gè)的旅程中間的作業(yè)旅程系統(tǒng)中的問題進(jìn)一步的體驗(yàn)追蹤和反饋，同時(shí)有服務(wù)之聲，是開展神秘訪客的一個(gè)活動(dòng)，在定期和不定期的抽查通過95500撥打和洋洋客戶在線的方式不斷提升服務(wù)，同時(shí)還對標(biāo)行業(yè)提升，對標(biāo)桿學(xué)習(xí)的行業(yè)來去做不斷的推動(dòng)服務(wù)的一些提升，在這基礎(chǔ)上也可以看到整體來去在解決，去年開始發(fā)現(xiàn)緊迫的NPS值在進(jìn)行下降，客戶更多的反饋的是轉(zhuǎn)賬時(shí)效，通知的及時(shí)性，那我們來看，具體的分析辦理的速度慢，其實(shí)在做起步的時(shí)候，更進(jìn)一步的去做分析發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)發(fā)過通知了客戶為什么沒有收到？現(xiàn)在移動(dòng)端APP微信端全部都已經(jīng)上線了，為什么客戶還覺得使用不方便？那帶著這些問題進(jìn)行深入的思考，會(huì)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)保單是保客戶大概一輩子的，隨著公司的發(fā)展，現(xiàn)在20年前的保單進(jìn)入了起步期，20年前很多人是沒有手機(jī)號的，20年前大人給小孩買的，現(xiàn)在雖然是被保險(xiǎn)人小孩該領(lǐng)錢錢了，但是他的信息他的地址可能都不完善了，所以帶著這些問題會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一個(gè)原來只給被保險(xiǎn)人發(fā)通知，那現(xiàn)在對保單合同的投保人，因?yàn)橥侗Ｈ耸顷戧懤m(xù)續(xù)的在和我們在交費(fèi)，一直有聯(lián)系那他的信息的完整，會(huì)發(fā)送同樣的給多人去發(fā)信息，同時(shí)對于近兩年來沒有領(lǐng)取的一些客戶主動(dòng)的發(fā)起尋找及組織的活動(dòng)去和客戶來去做溝通聯(lián)系，第二個(gè)在做鑒定上來說根據(jù)現(xiàn)在反洗錢銀行的一些要求對于客戶信息的要求會(huì)越來越嚴(yán)格，而在這里也簡化了整個(gè)的流程把郵匯面和洋洋客服的工作來去嵌入到流程中客戶遇到這些問題的時(shí)候可以實(shí)時(shí)的對接郵匯面去做完成解決，同時(shí)進(jìn)一步在移動(dòng)端正的進(jìn)度的一些展示讓客戶可以很明確的是過去再怎么來的同時(shí)我們打通了實(shí)時(shí)支付。

作為整個(gè)的服務(wù)監(jiān)測的管理機(jī)制，2020年我們整體的痛點(diǎn)做優(yōu)化解決率達(dá)到了81%可能還沒有達(dá)到百分之百，確實(shí)公司整個(gè)的服務(wù)流程規(guī)劃還有很多的問題可能不是短期內(nèi)來去完成的，需要一個(gè)長時(shí)間的，另外一個(gè)NPS行業(yè)也是提升一位，剛才和大家分享了在服務(wù)角色和服務(wù)創(chuàng)新上的一些思考和動(dòng)作，我也希望太保服務(wù)能微芯服務(wù)，也希望我們的服務(wù)可以讓大家感受到，謝謝大家！