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作者/? 顧泉、嚴(yán)偉霞

自《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》以來(lái)，嘉興市12345政務(wù)熱線(xiàn)不斷提升整體服務(wù)水平，“服務(wù)找政府，請(qǐng)撥12345”，已是嘉興市民家喻戶(hù)曉的金名片。大數(shù)據(jù)時(shí)代，嘉興市12345政務(wù)熱線(xiàn)著力建設(shè)數(shù)據(jù)分析預(yù)警中心，為黨委政府提供第一手民生、民情信息。從工作理念、管理架構(gòu)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、智能化迭代升級(jí)等方面進(jìn)行升級(jí)換擋，打造政務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)桿示范地市，從普通為民生辦事熱線(xiàn)客服渠道過(guò)渡到全流程數(shù)據(jù)樞紐匯集中心,發(fā)展為政府在民生服務(wù)領(lǐng)域的總參謀，實(shí)現(xiàn)“總客服-總樞紐-總參謀”的全服務(wù)社會(huì)價(jià)值體系。

一、管理架構(gòu)情況

以服務(wù)質(zhì)量、市民滿(mǎn)意為前提，嘉興市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)已建立一支高素質(zhì)、高學(xué)歷、年輕化隊(duì)伍，人員隊(duì)伍穩(wěn)定，經(jīng)得起戰(zhàn)斗，為廣大市民提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)熱線(xiàn)人員規(guī)模規(guī)劃，設(shè)置管理及輔助崗位，分別為現(xiàn)場(chǎng)主管、話(huà)務(wù)班長(zhǎng)、質(zhì)檢培訓(xùn)、智能數(shù)據(jù)、回訪(fǎng)核實(shí)、工單派送、網(wǎng)上信訪(fǎng)。其中話(huà)務(wù)班長(zhǎng)以25：1標(biāo)準(zhǔn)配置，質(zhì)檢以50：1標(biāo)準(zhǔn)配置。

二、深耕精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)話(huà)務(wù)大廳制度化、規(guī)范化

01、話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況

3月浙江多地市出現(xiàn)疫情,面對(duì)形勢(shì)嚴(yán)峻，管控不斷加強(qiáng)的疫情防控要求，在12345民生熱線(xiàn)“打的進(jìn)，接的通，答的準(zhǔn)”的考驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下，嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)啟動(dòng)疫情應(yīng)急預(yù)案，筑牢服務(wù)保障，開(kāi)啟疫情防控戰(zhàn)時(shí)“7x24”工作機(jī)制，快速完善《疫情防控應(yīng)急工作預(yù)案》，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制，實(shí)行疫情防控24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備；設(shè)置健康碼智能專(zhuān)席、健康碼人工專(zhuān)席，調(diào)整智能客服策略，細(xì)分語(yǔ)音導(dǎo)航分流，完善語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，一大批“急難愁盼”1小時(shí)轉(zhuǎn)送、3小時(shí)落地。

嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)將繼續(xù)充分發(fā)揮熱線(xiàn)重要窗口的作用，使平臺(tái)成為疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的“重要渠道”，最大限度地確保群眾來(lái)電暢通，訴求準(zhǔn)確快速的反饋到對(duì)應(yīng)部門(mén)，疫情期間確保滿(mǎn)意率99%以上，接通率90%以上。

02、規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制

前臺(tái)編制《工作手冊(cè)》，按照崗位職責(zé)、工作制度、電話(huà)服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等事項(xiàng)分類(lèi)匯編成冊(cè)，極大加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范秩序。建立《接待工作管理辦法》、《薪酬管理辦法》、《各崗位編制管理辦理》等建章立制，同時(shí)落地《安全保密責(zé)任管理制度》、《交接班管理制度》、《值班長(zhǎng)管理制度》、《員工工作狀態(tài)管理制度》、《工作場(chǎng)所管理制》等現(xiàn)場(chǎng)管理，并以文化上墻形式展示。

03、話(huà)務(wù)應(yīng)急響應(yīng)三級(jí)預(yù)案

為確保政務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)平穩(wěn)運(yùn)行，切實(shí)做好群眾訴求受理，積極應(yīng)對(duì)和正確處置疫情或不可抗力等相關(guān)工作，快速響應(yīng)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于疫情防控或不可抗力分區(qū)分級(jí)的工作要求，結(jié)合話(huà)務(wù)情況，分級(jí)控制、快速反應(yīng)，確保熱線(xiàn)打得進(jìn)、接得通，根據(jù)群眾來(lái)電情況啟動(dòng)內(nèi)部挖掘、科學(xué)排班、遠(yuǎn)程支撐、項(xiàng)目外人員調(diào)配等策略。

三級(jí)響應(yīng)就對(duì)措施：一是智能語(yǔ)音導(dǎo)航分流，減少人工話(huà)務(wù)壓力；二是全員上線(xiàn)，取消休假，24h保持通訊暢通，服從指揮調(diào)度；三是內(nèi)部挖掘?；卦L(fǎng)人員等全部納入話(huà)務(wù)一線(xiàn)，增加話(huà)務(wù)力量；四是科學(xué)排班，對(duì)重要時(shí)段有針對(duì)性的靈活排班，保證高峰時(shí)段話(huà)務(wù)接聽(tīng)。

二級(jí)響應(yīng)就對(duì)措施：一是抽調(diào)縣（市、區(qū)）12345工作人員參與話(huà)務(wù)受理工作；二是增加省移動(dòng)10086公司20余名話(huà)務(wù)員，通過(guò)虛擬機(jī)遠(yuǎn)程接聽(tīng)增強(qiáng)接聽(tīng)能力；三是適時(shí)增設(shè)智能客服場(chǎng)景，在現(xiàn)有公積金、醫(yī)保、社保、交通運(yùn)輸、消費(fèi)場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，根據(jù)來(lái)電高頻內(nèi)容上線(xiàn)相應(yīng)場(chǎng)景。

一級(jí)響應(yīng)就對(duì)措施：一是話(huà)務(wù)受理增配話(huà)務(wù)坐席，在現(xiàn)有坐席基礎(chǔ)上，再增配20個(gè)話(huà)務(wù)坐席；二是中心發(fā)動(dòng)黨員志愿者、團(tuán)市委發(fā)動(dòng)全市團(tuán)員志愿者等；三是請(qǐng)求省局及各兄弟地市遠(yuǎn)程支撐，請(qǐng)省信訪(fǎng)局協(xié)調(diào)各兄弟地市遠(yuǎn)程參與。

04、質(zhì)培一體化筑牢服務(wù)保障

為進(jìn)一步加強(qiáng)嘉興市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理，以問(wèn)題解決為導(dǎo)向，持續(xù)提升員工服務(wù)能力，改善市民感知，提高群眾滿(mǎn)意度，確保平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，結(jié)合實(shí)際情況制定量質(zhì)雙優(yōu)服務(wù)改善方案，從新員工傳幫帶、業(yè)務(wù)短板改進(jìn)、跨組融合交流、交辦差錯(cuò)改善、培優(yōu)實(shí)施細(xì)則五大方面，按照不同需求、不同時(shí)期的培訓(xùn)主題，采用集體學(xué)、輔學(xué)、導(dǎo)學(xué)、踐學(xué)等多種方式，加固薄弱環(huán)節(jié)，夯實(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)。

05、塑造文化促進(jìn)員工業(yè)余活動(dòng)

為豐富員工業(yè)余生活，組織全員開(kāi)展《砥礪前行、再創(chuàng)輝煌》2022年嘉興市政務(wù)服務(wù)中心春節(jié)聯(lián)歡會(huì)暨優(yōu)秀員工表彰大會(huì)，《信訪(fǎng)工作條例》知識(shí)競(jìng)賽、三·八婦女節(jié)活動(dòng)、季度生日會(huì)等活動(dòng)。

三、智能化運(yùn)營(yíng)迭代，著力提升數(shù)智服務(wù)管理能力

01、智能應(yīng)用全覆蓋，有效分流熱線(xiàn)話(huà)務(wù)

市民可在熱線(xiàn)中直接通過(guò)自然語(yǔ)言與機(jī)器人進(jìn)行交互對(duì)話(huà)，查詢(xún)受理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)健康碼、社保兩大場(chǎng)景智能交互解答，有效保障話(huà)務(wù)接通率和解決率。

02、智能質(zhì)檢迭代優(yōu)化，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域

已針對(duì)質(zhì)檢模塊進(jìn)行全面改造，由原有的人工抽樣監(jiān)聽(tīng)主觀打分到現(xiàn)在由AI機(jī)器人精準(zhǔn)篩選后質(zhì)檢員再以“邊聽(tīng)邊看”的方式進(jìn)行精細(xì)質(zhì)檢，針對(duì)質(zhì)檢模型和流程做本地個(gè)性化需求挖掘和改造，質(zhì)檢監(jiān)控與滿(mǎn)意度管理有機(jī)結(jié)合，規(guī)范到員工績(jī)效考核體系中，落實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?huà)務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)跟進(jìn)服務(wù)紅線(xiàn)禁忌類(lèi)模型2個(gè)、服務(wù)規(guī)范類(lèi)模型3個(gè)、業(yè)務(wù)類(lèi)模型5個(gè)，現(xiàn)有服務(wù)類(lèi)AI智能質(zhì)檢已能完成全量覆蓋，業(yè)務(wù)類(lèi)智能質(zhì)檢不斷梳理中、同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)側(cè)AI智能質(zhì)檢自動(dòng)推送至管理員功能。

03、RPA賦能紅黃碼查詢(xún),保障市民信息安全

為嚴(yán)密防范疫情帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)人群采取健康碼賦碼措施，重點(diǎn)解決市民疫情相關(guān)查詢(xún)結(jié)果反饋，嘉興市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)主動(dòng)探索RPA智能機(jī)器人技術(shù)，利用RPA技術(shù)特點(diǎn)與人工的有機(jī)結(jié)合運(yùn)作模式，搭建紅黃碼一體化查詢(xún)平臺(tái)，有效解決時(shí)間較長(zhǎng)，影響工作效能，數(shù)據(jù)遺漏，導(dǎo)致重復(fù)查詢(xún)，市民信息安全等痛點(diǎn)問(wèn)題。

04、派單智能化升級(jí),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交辦

人工派單因休息期間的工單無(wú)法轉(zhuǎn)派而導(dǎo)致工單積壓，影響市民感知，為解決此痛點(diǎn)問(wèn)題，技術(shù)人員深入梳理現(xiàn)有工作流程的短板不足，針對(duì)查詢(xún)、交辦等環(huán)節(jié)存在的步驟重復(fù)、時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、容易出錯(cuò)、信息安全等問(wèn)題，積極探索開(kāi)發(fā)智能化應(yīng)用工具，經(jīng)研判針對(duì)下派至縣市區(qū)工單可直接流轉(zhuǎn)，推進(jìn)智能化查詢(xún)答復(fù)、流轉(zhuǎn)交辦工作，搭建嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)智能派單工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人工點(diǎn)擊交辦向智能化自動(dòng)流轉(zhuǎn)交辦轉(zhuǎn)型，縮短交辦件處理時(shí)長(zhǎng)，提升市民滿(mǎn)意度。

未來(lái)，嘉興12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)將在智能化應(yīng)用的推動(dòng)下，切實(shí)以提高群眾訴求解決率和滿(mǎn)意度，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)為目標(biāo)，在服務(wù)民生的征程上再創(chuàng)新高。