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? ? ? 今天要跟大家分享的主題將圍繞保險(xiǎn)投訴展開。保險(xiǎn)是一個(gè)大服務(wù)行業(yè)，凡是服務(wù)行業(yè)，都有一個(gè)特點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)的發(fā)展，都伴隨著層出不窮的投訴問題。

? ? ? 那么，面對投訴，我們首先要做的是如何正確的認(rèn)識投訴這個(gè)現(xiàn)象。

1、從投訴的哲學(xué)本質(zhì)上來說，所謂的投訴就是一系列的爭議事件的一種解決途徑。而且爭議是會隨著雙方的協(xié)調(diào)溝通不斷變化的，如果大事化小，小事化了，就能基本解決；但也可能各持己見，矛盾擴(kuò)大，最終走向法律訴訟甚至轉(zhuǎn)化為公共輿論事件。

事物的本質(zhì)就是矛盾的，而事物是運(yùn)動的，矛盾也是會不斷變化的。因此我們對投訴的第一個(gè)認(rèn)知就是客觀看待投訴問題，它既不會消失，同時(shí)還在不斷變化。

2、從投訴的成因來說，主要涉及兩類，絕大多數(shù)的投訴都是由于利益問題引起的，少部分是由于情緒問題引起的。還有一類是復(fù)合型的，表面是情緒問題，實(shí)則是利益問題，因?yàn)橹袊藗鹘y(tǒng)觀念中有“君子不言利”的概念，認(rèn)為直白的要錢是低下的，所有經(jīng)常是把利益問題假裝成情情緒問題，讓被投訴人主動提出利益解決的辦法。

天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往。其實(shí)古人早就看穿了一切，因此我們對投訴的第二個(gè)認(rèn)知就是凡投訴，必有因。以情合，以利勝，投訴可消。很多時(shí)候，所謂的投訴處理的好壞，就是看投入的資源多少。

3、從投訴帶來的影響來說，既有負(fù)面的影響，也有積極正面的影響。負(fù)面的我們不去贅述，正面影響從何而來。來自兩個(gè)層面，第一，排除掉惡意投訴后，我們會發(fā)現(xiàn)，凡投訴涉及的問題，必定是來自客戶的真實(shí)感受，發(fā)自客戶的內(nèi)心。我們說，贊美之詞，七分真，三分捧，但到了惡語相向的境地，必定是真言。對于管理者而言，這是一個(gè)不可多得的，了解公司業(yè)務(wù)真實(shí)情況，客戶真實(shí)反應(yīng)的一個(gè)途徑。所謂的信息即財(cái)富，尤其是來自客戶的真實(shí)聲音。第二，那部分惡意的投訴，最終損害了公司的眼前利益，但宏觀的層面上，它也在幫助我們找到經(jīng)營中的漏洞。成長靠朋友，變偉大就要靠對手，職業(yè)投訴者，惡意投訴，就是你在取經(jīng)途中的八十一難。所以第三個(gè)認(rèn)知就是，凡優(yōu)秀的公司，必定重視投訴，這種重視不僅是表層的，去關(guān)注投訴處理時(shí)效，投訴結(jié)果排名，更重要的是從投訴中獲得了哪些成長，如果沒有收獲，那么投入成本就沉沒了

好，有了基本的認(rèn)知以后，我們再來關(guān)注投訴的實(shí)務(wù)。首先要了解和掌握的就是監(jiān)管政策。銀保監(jiān)會在連續(xù)三年發(fā)布和更新《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，以及隨后每年向各公司下發(fā)督導(dǎo)文件。我相信大家也肯定都關(guān)注到了。每家公司也肯定都做了相應(yīng)的部署去宣導(dǎo)和部署相關(guān)工作。

下面，談?wù)勎业睦斫狻?/p>

? ? ? 第一，今年銀保監(jiān)會下發(fā)投訴處理管理辦法，并不突兀，原因也不復(fù)雜。它是近年以來，中國社會整體重視消費(fèi)者權(quán)益的又一個(gè)具體措施。

? ? ? 第二，管理辦法雖不斷更新，但其中的管轄界定，監(jiān)督管理，處罰標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，也只是對原文規(guī)定的細(xì)化或者是程度上的變化，并沒有實(shí)質(zhì)性的突破。這一點(diǎn)，跟原版下發(fā)后，在保險(xiǎn)業(yè)界取得了重大的成功，達(dá)成了良好的效果是直接相關(guān)的。

? ? ? 第三，管理辦法的主旨是管控和平衡，不是簡單的保護(hù)一方。其中對群訴群訪的談判人數(shù)規(guī)定，以及相對實(shí)務(wù)而言，明顯較寬松的投訴答復(fù)時(shí)間規(guī)定，也是給予了保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)圜的余地。

? ? ? 那么，從銀保監(jiān)發(fā)布的這版投訴管理辦法，我認(rèn)為更加重要的是，“要求各保險(xiǎn)公司根據(jù)辦法規(guī)定完善本單位的投訴管理實(shí)務(wù)規(guī)章制度”，從一點(diǎn)上來說，明確了一個(gè)概念，就是監(jiān)管要求和法律法規(guī)一樣，在消費(fèi)爭議解決過程中，是一個(gè)基準(zhǔn)，是一個(gè)托底的地板。那更高的要求，是體現(xiàn)在各家公司自己的管理辦法當(dāng)中的，大家能投入什么樣的資源，有什么更有效的方法，就各顯神通了。當(dāng)然有比公司規(guī)章制度更高的標(biāo)準(zhǔn)，或者就是天花板，這個(gè)就是社會的公序良俗，或者更高一點(diǎn)叫社會普適價(jià)值觀，道德標(biāo)準(zhǔn)。

? ? ? 綜上，我們在制定本公司投訴處理辦法時(shí)，必須要以監(jiān)管文件為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際能力，參考社會公序良俗的要求。

? ? ? 監(jiān)管文件大家是共享的，那么公司能力和公序良俗如何來理解和體現(xiàn)，可以深入探討一下。

? ? ? 公司的能力建設(shè)，歸根結(jié)底一句話，就是“一把手工程”。在當(dāng)前各家公司的治理結(jié)構(gòu)，管理體系中，只有真正納入一把手直接管理的范疇，才可能有更多資源的投入。同時(shí)，所謂的投訴管理，必須由表及里，反向推動管理、業(yè)務(wù)的優(yōu)化發(fā)展。重處理時(shí)效，更重客戶感受；重投訴數(shù)據(jù)，更重業(yè)務(wù)優(yōu)化；公正處理，堅(jiān)持原則。

? ? ? 公司的能力建設(shè)，歸根結(jié)底一句話，就是“一把手工程”。在當(dāng)前各家公司的治理結(jié)構(gòu)，管理體系中，只有真正納入一把手直接管理的范疇，才可能有更多資源的投入。同時(shí)，所謂的投訴管理，必須由表及里，反向推動管理、業(yè)務(wù)的優(yōu)化發(fā)展。重處理時(shí)效，更重客戶感受；重投訴數(shù)據(jù)，更重業(yè)務(wù)優(yōu)化；公正處理，堅(jiān)持原則。

? ? ? 第一，大量的資源都投入到解決表面問題，管理崗主要是監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)，催促經(jīng)辦人員，一方面讓經(jīng)辦人員面臨巨大壓力，經(jīng)常用和稀泥的辦法，另一方面，沒有對投訴成因進(jìn)行深入研究分析，所有的關(guān)注點(diǎn)都在數(shù)據(jù)上，沒有提出有效的業(yè)務(wù)優(yōu)化完善的建議。

? ? ? 第二，處理原則顯失公平，只關(guān)注客戶，不關(guān)注員工的感受。有時(shí)候經(jīng)辦人員的行為是出于維護(hù)公司利益或嚴(yán)格執(zhí)行公司制度造成的爭議，在處理時(shí)必須客觀評價(jià)，公正處理，否則將引起內(nèi)部員工的反感，結(jié)果就是不僅投訴沒減少，員工還離心離德。

? ? ?第三，管理崗缺少直面客戶的勇氣。想要有真正的收獲，管理就必須沉浸到場景中，嫌麻煩，怕惹事，只讓經(jīng)辦人員去面對客戶，就很難有直觀的感受。

? ? ? 公司能力建設(shè)的第二個(gè)層面，就是必須打造一支專業(yè)的投訴管理和處理的隊(duì)伍。只有精兵強(qiáng)將，才能在不斷的沖突和矛盾中捕捉到最優(yōu)解決方案，為公司爭取最大利益。既要能理解問題，順勢而為；更要能堅(jiān)持原則，行棋無悔。

? ? ? 公司能力建設(shè)的第三個(gè)層面，就是全員關(guān)注，群策群力。投訴管理再好，投訴處理再得當(dāng)，也比不上不發(fā)生投訴，少發(fā)生投訴。善戰(zhàn)者無赫赫之功，良醫(yī)治未病。將關(guān)注客戶需求，提供良好服務(wù)，完善溝通渠道做到位，比加強(qiáng)投訴管理本身更重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶投訴之前，有70%左右的概率是先反饋問題，提出需求，在沒有及時(shí)跟進(jìn)，沒有預(yù)案支持，全憑業(yè)務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)高低來決定最終客戶的體驗(yàn)，投訴問題的出現(xiàn)就一定是必然的。

? ? ? 關(guān)于公序良俗如何來理解。很多業(yè)內(nèi)專家都喜歡用馬斯洛的“人的需求理論”來解析投訴的成因。人的生理需求，安全需求，社交需求，被尊重需求以及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，當(dāng)需求無法得到滿足甚至被破壞時(shí)，矛盾即產(chǎn)生。這個(gè)理解是比較準(zhǔn)確的。但是在實(shí)務(wù)指導(dǎo)上不強(qiáng)。我們可以了解的是，能通過理解客戶的矛盾成因，采用對等甚至更高層級的手段去滿足和化解，但還是不直觀。

? ? ? 我個(gè)人的看法是，必須立足于中國傳統(tǒng)文化的精髓，用中國特有的普世價(jià)值觀來解讀。這就是仁、義、禮、智、信五個(gè)方面。一是仁，仁者愛人，保險(xiǎn)本身的價(jià)值出發(fā)點(diǎn)就是消彌風(fēng)險(xiǎn)，解決憂患，所以要關(guān)懷所有人，不僅是客戶，同時(shí)也關(guān)懷員工；二是義，俗話就是做人要厚道，公司首先自己要保證不缺斤少兩，不搞歪門斜道；三是禮，尊重他人，從內(nèi)心到行為，處處體現(xiàn)尊重的感覺；四是智，要有方法，有預(yù)案，預(yù)則立，不預(yù)則廢；五是信，講信用，凡是承諾的，必須做到。

? ? ? 上面我們講了投訴處理的一些方法論，是屬于“法術(shù)勢”中法的范疇，下面我們再來談?wù)剟莸膬?nèi)容。也就是觀察當(dāng)前社會保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的突出情況，預(yù)測下未來可能的發(fā)現(xiàn)。

? ? ? 我們來說說最近幾年當(dāng)中，投訴情況的明顯變化。

? ? ? 一是在轉(zhuǎn)型越來越挑。競爭主體增加，競爭加劇，客戶的期望值不斷提升，不正當(dāng)競爭培養(yǎng)了越來越多的“魔鬼客戶”；

? ? ? 二是投訴影響越來越大，自媒體的興盛，改變了傳統(tǒng)的信息擴(kuò)散形式，也增加了投訴負(fù)責(zé)影響的不可預(yù)測性；

? ? ? 三是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，保險(xiǎn)公司的模式在不斷變化，客戶也轉(zhuǎn)型，甚至有越來越多的“專業(yè)型”客戶出現(xiàn)。保險(xiǎn)觀念的普及，法律意識的強(qiáng)化，全民維權(quán)概念的形成，都對投訴工作的現(xiàn)狀產(chǎn)生了影響。甚至?xí)霈F(xiàn)以攻擊保險(xiǎn)業(yè)務(wù)漏洞為生的“黑客”型客戶，取代傳統(tǒng)騙保的粗糙作業(yè)。

? ? ? 未來，各公司將越來越依賴基于大數(shù)據(jù)的投訴模型，數(shù)據(jù)產(chǎn)品來定制不同類型客戶的投訴處理方案；各公司必須將業(yè)務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型為服務(wù)主導(dǎo)，同時(shí)將服務(wù)有效轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；越是年輕的客戶，越需要同齡人的價(jià)值認(rèn)同，老辦法將不再有效。

? ? ? 針對這種情形，保險(xiǎn)公司需要從更長遠(yuǎn)的目標(biāo)著眼，不斷在服務(wù)、爭議解決策略方面推陳出新，以更好應(yīng)對未來發(fā)展。