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? ? ? 我是中國光大銀行零售與財(cái)富管理部遠(yuǎn)程銀行中心消保與投訴管理組負(fù)責(zé)人。在金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行線上渠道客戶咨詢及投訴的保障工作，始終秉持“服務(wù)即品牌”的理念，聚焦客戶“急難愁盼”問題，通過持續(xù)優(yōu)化流程、加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升?！?/p>

1、服務(wù)提升在于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

? ? ? 解決客戶訴求是我們最基礎(chǔ)的目標(biāo)，更重要的是從一個(gè)客戶的問題中發(fā)現(xiàn)其他客戶的共同痛點(diǎn)。在暴露更多問題之前，想客戶之所想，提前做到規(guī)避，贏得客戶的滿意。

? ? ? 在一次客訴復(fù)盤會(huì)上，我注意到一位客戶頻繁致電95595客服電話，通話內(nèi)容幾乎重復(fù)：客戶要求核實(shí)10年前的一筆業(yè)務(wù)辦理情況并獲知最新的調(diào)查進(jìn)展。由于交易記錄年代久遠(yuǎn)且涉及多部門數(shù)據(jù)調(diào)取，處理周期較長。盡管座席每次都耐心安撫，并承諾：“只要調(diào)查有了結(jié)果，會(huì)讓相關(guān)部門第一時(shí)間回復(fù)”，但客戶依然頻繁來電詢問進(jìn)度?？蛻舻囊痪湓捝钌钣|動(dòng)了我：“我擔(dān)心查得越久，最后會(huì)不了了之。而且每次都要聯(lián)系你們，還要重新說一遍我的問題，像是一個(gè)復(fù)讀機(jī)！要是能自己查進(jìn)度，讓我心里有個(gè)底，就不麻煩客服了！”。

? ? ? 這位客戶的感嘆并非個(gè)例，在數(shù)字化時(shí)代，客戶早已習(xí)慣“指尖上的服務(wù)”，他們希望像查詢快遞物流一樣，隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，而不是被動(dòng)等待。然而，傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式仍以“人工受理—內(nèi)部流轉(zhuǎn)—電話回復(fù)”的流程為主，難以滿足數(shù)字化時(shí)代的客戶需求，客戶在查詢、催辦、補(bǔ)充材料等環(huán)節(jié)反復(fù)致電，不僅效率低下，還容易因信息不對(duì)稱加劇焦慮，或引起客訴的升級(jí)?？蛻粜枰牟恢皇墙鉀Q問題的結(jié)果，更是透明、可控的過程，因此，我們一定要拓展自助辦理場景。

2、破題之道始于場景解構(gòu)

? ? ? 為解決這一痛點(diǎn)，我第一時(shí)間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完整跟蹤監(jiān)聽2000多通客戶致電，統(tǒng)計(jì)類似客訴場景量級(jí)，并廣泛征集一線座席意見，發(fā)現(xiàn)這種情況不在少數(shù)，對(duì)于客戶而言，在查詢問題反饋進(jìn)度、新增訴求、催辦處理等環(huán)節(jié)都需反復(fù)致電，信息不對(duì)稱也直接導(dǎo)致焦慮升級(jí)，客戶希望能隨時(shí)隨地自助查詢辦理，但目前只能致電人工客服尋求幫助。

? ? ? 對(duì)于座席而言，客戶因?yàn)橥粏栴}多次致電，需要回溯客戶歷史的反饋記錄，耐心安撫客戶焦慮的情緒，也增加了一線座席的運(yùn)營壓力。我暗下決心，一定要把客戶從電話中解放出來，實(shí)現(xiàn)自助辦理！

3、技術(shù)破壁打造自主閉環(huán)

? ? ? 對(duì)于功能進(jìn)行拆解后發(fā)現(xiàn)，要確?！耙苿?dòng)查單”功能的平穩(wěn)上線，需打通6個(gè)系統(tǒng)，而且不同業(yè)務(wù)的處理流程有差異，需統(tǒng)一歸類進(jìn)行展示，而這面臨重重阻礙。

? ? ? 我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)與相關(guān)系統(tǒng)組織會(huì)議討論，逐個(gè)攻破。白天用座席視角梳理業(yè)務(wù)場景及進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，晚上和產(chǎn)品經(jīng)理、科技開發(fā)逐行核對(duì)數(shù)據(jù)接口文檔。當(dāng)遇到數(shù)據(jù)安全合規(guī)爭議時(shí)，我們逐一核對(duì)管理要求，快速更新方案，用專業(yè)贏得跨部門信任。最終梳理出110個(gè)客戶經(jīng)常致電查詢的場景，兩個(gè)月后，“移動(dòng)查單”功能正式上線。

? ? ? 客戶可實(shí)時(shí)查看客訴處理進(jìn)度，點(diǎn)擊“一鍵催辦”按鈕即觸發(fā)自動(dòng)加急服務(wù)，無需重復(fù)撥打電話，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自主補(bǔ)充訴求，催促業(yè)務(wù)部門盡快處置回復(fù)。截至2025年4月，該功能使用已達(dá)1.5萬人次。從“客戶焦慮”到“客戶安心”，一位客戶曾專門致電感謝：“以前總怕銀行把我忘了，現(xiàn)在手機(jī)一點(diǎn)就看見進(jìn)度，心里踏實(shí)多了！”。

4、科技創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)安心

? ? ? 每當(dāng)看到客戶通過自助功能高效辦結(jié)業(yè)務(wù)，聽到他們因便捷體驗(yàn)而給予的肯定，我更加堅(jiān)信：客戶服務(wù)的最高境界不是解決問題，而是消除問題的發(fā)生場景，我們的使命不僅是處理客訴，而是要主動(dòng)創(chuàng)新，讓金融服務(wù)更有溫度，贏得客戶的信任。

? ? ? 未來，我將繼續(xù)以“共進(jìn)者”的姿態(tài)，在服務(wù)創(chuàng)新的道路上披荊斬棘，以“解決一個(gè)訴求，完善一套機(jī)制，溫暖一類人群”為目標(biāo)，讓金融服務(wù)的溫度穿透每個(gè)數(shù)字觸點(diǎn)，讓每一次交互都成為信任的基石，和我的團(tuán)隊(duì)一起筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的堤壩，共同守護(hù)客戶體驗(yàn)勛章。

作者：中國光大銀行遠(yuǎn)程銀行中心? 羅玲淵