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? ? ? 當今社會購物環(huán)境正悄然改變，消費者對服務的預期也在相應變化?；ヂ?lián)網(wǎng)及新技術的發(fā)展改變了中國消費者對客戶服務的期望，大家對智能客戶服務整體上持接受態(tài)度，希望能夠普惠自身。相比于求助人工，他們希望通過自助的方式解決問題，并期待企業(yè)能以更具創(chuàng)造力的方式與他們互動，從而真正了解他們，并為他們提供定制化服務。
? ? ? 越來越多的企業(yè)愿意投入更多的資源提升客戶服務能力。超高關聯(lián)度的產品和服務、構建自適應互動渠道和體驗、重構企業(yè)文化和組織成為打造優(yōu)質客戶服務企業(yè)的重要路徑。在這樣的趨勢下，越來越多的企業(yè)將客服中心的定位由純粹的“成本中心”轉化為新型的“價值中心”。
? ? ? 新技術讓一切期望的實現(xiàn)成為可能，同時對客服行業(yè)產生了巨大影響，指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)和不斷進步的技術成為客服行業(yè)發(fā)展的重要驅動力。大數(shù)據(jù)分析、對話機器人、云、RPA以及AR/VR等技術的應用，正助益各方滿足對客戶服務的新需求。
? ? ? 大數(shù)據(jù)分析：近年來，由于物聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展、消費者對數(shù)字化渠道偏好上升等原因，企業(yè)獲得了指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)量。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)能夠更深入的洞察客戶、預測客戶行為并提供定制化服務。此外，基于大數(shù)據(jù)分析結果，企業(yè)對自己客服體系及不同產品的運營情況也能建立一個更加清晰完整的認識，為未來做好準備。
? ? ? 對話機器人：隨著ASR、NLP等技術的發(fā)展，對話機器人日益成熟，可以在更加多樣化的場景下完成擬人度更高的對話，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。埃森哲研究表明，目前企業(yè)客服和消費者之間30%-60%的互動其實可以由機器人完成，此外，機器人還可以減少客戶60%的等候時間，提升客戶體驗。
? ? ? 云技術：云技術旨在實現(xiàn)按需供應計算資源，使得技術和資源能夠以彈性靈活的方式得到充分利用，并同時降低客服運營成本。埃森哲研究表明，89%的云客服使用者認為云客服節(jié)約了成本，90.8%的使用者認為系統(tǒng)靈活性得到了提升，此外，云部署的呼叫中心耗費的成本比部署前下降了27%。
? ? ? RPA：越來越多的企業(yè)正意識到流程機器人（RPA）的重要性，RPA技術可以快速、自動完成客服運營體系中標準化程度相對較高的流程，且操作準確率高、服務質量穩(wěn)定性強。由于RPA可以完成簡單的服務交付，更多客服人力和時間可以被釋放，這也將幫助客服人員轉化定位，為客戶提供更復雜、專業(yè)的服務。
? ? ? AR/VR：盡管目前在我國客服行業(yè)應用有限，但AR/VR技術的持續(xù)發(fā)展為企業(yè)和客戶之間的互動形式提供了無限的想象空間，讓企業(yè)能夠為客戶提供更加靈動、真實的可視化服務。相比于傳統(tǒng)的語音/文字應答，AR/VR技術為客戶提供的答案往往更加易于理解，如通過視頻等形式為客戶提供更好的指導和教學，幫助客戶自助解決問題。
? ? ? 視頻客服：實現(xiàn)客戶通過電話（VolTE/5G）、APP、網(wǎng)站、微信小程序等渠道視頻接入，與坐席人員進行視頻交互。通過視頻遠程協(xié)作打造空中服務場所，隨時隨地為客戶提供有溫度、個性化、伴隨式的面對面服務。
? ? ? 隨著技術的快速發(fā)展，未來的客服行業(yè)將會發(fā)生顯著變化。更多的客服任務將被自動化，由人工智能（AI）系統(tǒng)處理，如聊天機器人、語音助手和自動回復系統(tǒng)的應用。這些系統(tǒng)可以在不需要人工干預的情況下提供基本的支持和解答常見問題?？头⒉辉倬窒抻趥鹘y(tǒng)的電話和電子郵件支持。未來的客服行業(yè)將整合更多的渠道，包括社交媒體、即時消息、視頻通話、虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）等。隨著全球化的推進，客服系統(tǒng)將配備實時翻譯功能，以便為不同語言和文化背景的客戶提供支持。通過分析客戶行為和歷史數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)可以預測客戶可能遇到的問題，并在問題出現(xiàn)之前提供幫助。總的來說，未來的客服將更加智能化、自動化和個性化，同時也將更加注重客戶體驗和情感連接。
