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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
客戶忠誠度建設(shè)的過程中，需要根據(jù)基本的管理內(nèi)容和事項，確定客戶忠誠度建設(shè)的整體方向，并為忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。以下客戶忠誠度建設(shè)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，僅供大家參考。
客戶忠誠度建設(shè)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) | 步驟 | 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) |
確定客戶 價值取向 | 1 | 了解影響客戶價值取向的因素，如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、公司辦事效率、工作人員素質(zhì)德國，通過對些因素進(jìn)行改善，來贏得客戶取向 |
為客戶 創(chuàng)造價值 | 2 | 通過更好地為客戶解決問題、提供產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等額外價值，而不是單純的產(chǎn)品價格調(diào)整，為戶創(chuàng)造更多的價值 |
處理客戶 不滿 | 3 | 當(dāng)客戶表示不滿時，高效、及時、迅速處理，并及時將處理結(jié)果告知客戶，同時向客戶提供一些補(bǔ)償，以抵消和彌補(bǔ)給他們帶來的損失 |
? 提供超值服務(wù) | 4 | 創(chuàng)造條件讓客戶對產(chǎn)品價值產(chǎn)生感知，如改善產(chǎn)品包裝，提供質(zhì)量保證和擔(dān)保，保證產(chǎn)品的實用性，提升企業(yè)榮譽(yù)等，讓客戶感覺到“超值” |
? 服務(wù)差異化 | 5 | 服務(wù)差異化包括較低層次的產(chǎn)品外觀差異化、中層的產(chǎn)品功能差異化和較高層次的定位差異化（使產(chǎn)品在客戶頭腦中確立一定的地位） |
服務(wù)定制化 | 6.1 | 合作定制化，通過與客戶的溝通，了解其需求，涉及滿足其需要的產(chǎn)品，由客戶和企業(yè)聯(lián)合設(shè)計，交與企業(yè)進(jìn)行定制化生產(chǎn) |
?6.2 | 適應(yīng)定制化，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶可以根據(jù)實際需要，要求將標(biāo)準(zhǔn)部件、零件進(jìn)行組裝 | |
?6.3 | 形式定制化，根據(jù)客戶的要求為其提供不同的包裝、型號和特征的產(chǎn)品 | |
?6.4 | 透明定制化，為每一位客戶都提供獨(dú)特的產(chǎn)品但沒有告知客戶產(chǎn)品時專門為客戶定制的 | |
提供更多信息 | 7 | 在客戶購買產(chǎn)品的同時為客戶提供全面的、相關(guān)的資料、信息、結(jié)構(gòu)圖表、注意事項說明等 |
銷售“理念” | 8 | 堅持向客戶銷售公司理念而不是單純銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并對客戶進(jìn)行理念“灌輸”和“教育” |
培養(yǎng)互動 | 9 | 了解客戶的具體情況，通過互動，雙方在某種程度會少年宮實現(xiàn)各自的需求 |
客戶參與決策 | 10 | 重視客戶、尊重客戶的建設(shè)性意見，邀請客戶參與產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計和服務(wù)及公司管理的改進(jìn) |
提高客戶 關(guān)系質(zhì)量 | 11 | 不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、質(zhì)量良好的產(chǎn)品，提高客戶的消費(fèi)價值觀，而且與客戶建立、保持并發(fā)展長期的合作關(guān)系 |
建立客戶檔案 | 12 | 建立客戶檔案包括購買歷史、客戶詳細(xì)資料的內(nèi)容，進(jìn)而了解客戶的實際需求 |
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