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班組長工作繁雜、任務(wù)重，既要自己處理業(yè)務(wù)問題，還要進(jìn)行班組管理，如何高效地利用有限的上班時間，有目標(biāo)、有計劃、有重點(diǎn)、有方法地高效完成工作目標(biāo)，不僅決定了工作的效果，也決定了班組長個人職業(yè)生涯的發(fā)展。

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班組長幾乎可以用N項(xiàng)全能來概括，班組長的主要任務(wù)和工作包括：領(lǐng)導(dǎo)班組所有人員達(dá)成班組目標(biāo)計劃；按計劃實(shí)施相關(guān)的呼入接續(xù)、外呼、網(wǎng)絡(luò)等客戶互動溝通；處理與解決班組問題、承上啟下；宣導(dǎo)公司政策、員工教育、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，以及與其他部門間的協(xié)調(diào)工作之外，還有進(jìn)行會議管理(班前、班后會)、質(zhì)量管理（話務(wù)監(jiān)聽、質(zhì)檢抽查、業(yè)務(wù)考核等）、班組的排班管理、考勤管理、現(xiàn)場管理（巡場、現(xiàn)場突發(fā)問題的處理）、設(shè)備管理（電腦故障、鼠標(biāo)故障、系統(tǒng)故障等）等。

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對客戶中心（呼叫中心）的班組長而言，時間管理的含義就是不斷地督促自己優(yōu)化工作的方式和習(xí)慣，有效的利用有限的上班時間，通過利用時間管理的工具、技巧來有效的進(jìn)行工作的分配，實(shí)現(xiàn)班組和自己的目標(biāo)。

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一、制定清晰地目標(biāo)

現(xiàn)在的呼叫中心大多管理比較規(guī)范，進(jìn)行了精細(xì)化、數(shù)字化管理，班組（團(tuán)隊）、班組長、員工個人都有非常清晰的月度目標(biāo)，關(guān)鍵在于對目標(biāo)的分解和落地。

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二、制定切實(shí)可行的工作計劃

花時間在計劃上才是最節(jié)省時間的作法，計劃的目的是為了一次就將事情做正確，因?yàn)槲覀兌贾馈胺馈敝赜凇熬取?，計劃要花費(fèi)時間，不做計劃要花費(fèi)更多的時間。不僅需要有月度計劃、周計劃，日計劃是必須做的計劃，同時使目標(biāo)和計劃視覺化，便于執(zhí)行和落地。

舉個例子，如果想在5月份使小組的接續(xù)話務(wù)量名列中心前茅，就需要研究同比、環(huán)比的月度話務(wù)曲線、周話務(wù)曲線、日話務(wù)曲線，結(jié)合中心對班組的排班，基本就可以大致計算出班組月度話務(wù)、周、日接續(xù)的峰值，話句話說，月度的班組排班幾乎決定了班組的話務(wù)量，關(guān)鍵是如何在話務(wù)高峰有效地實(shí)現(xiàn)接續(xù)量。

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在考慮自己班組的接續(xù)量的同時，也要看看其余班組的大致情況，如果排班導(dǎo)致了班組在一定時間周期內(nèi)比其余班組的排班天數(shù)少，如需總量領(lǐng)先，一是充分接續(xù)，二是必要加班。

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三、抓住重點(diǎn)、要事第一

業(yè)績、業(yè)績、業(yè)績，重要的事情說三遍，業(yè)績是和崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)掛鉤的，班組長抓住針對自己崗位和一線考核的要點(diǎn)，有針對性地采用措施，如電銷團(tuán)隊，在明確了月度目標(biāo)和計劃的基礎(chǔ)上，利用電銷業(yè)績驅(qū)動模型，通過漏斗管理的方法，確保目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)，確?？冃Ш蜆I(yè)績目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

例如某客戶中心班組長一天的之內(nèi)按時間順序的工作要點(diǎn)：班前會、按時上班接續(xù)、話務(wù)高峰現(xiàn)場管理（小休，關(guān)鍵少數(shù)）、午休（就餐）、交接班、班務(wù)總結(jié)等。

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四、組織得當(dāng)

組織得當(dāng)包括了一下部分：

• 統(tǒng)籌安排，平行作業(yè)

• 優(yōu)化流程，簡化操作

• 整理整頓，快速等位

• 選擇效率更高的工具

• 事不宜遲，速度制勝，不拖延

• 高效利用組織資源，授權(quán)和溝通

• 留出機(jī)動時間

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五、跟進(jìn)總結(jié)，檢查優(yōu)化

檢查要花時間，不監(jiān)督檢查要花費(fèi)更多的時間，班組行結(jié)合目標(biāo)、計劃和實(shí)踐，隨時總結(jié)結(jié)果，檢查計劃和進(jìn)程，不斷修正時間安排和做事方法以按時完成計劃。

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六、養(yǎng)成習(xí)慣

優(yōu)秀的班組長常說的一句話就是“開始時你造就你的習(xí)慣，最終是習(xí)慣造就你”；每月、每周、每天都重復(fù)以上過程，自我約束、自律并持之以恒地堅持成習(xí)慣，也就掌握了班組成功的方法。

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總結(jié)一下，班組長的時間管理就是要減少時間浪費(fèi)，通過時間管理的六脈神劍，不斷地督促自己改變工作方式和生活習(xí)慣，高效地利用有效的工作時間，提高工作的效率和效能，快樂工作，快樂生活。

來源：牛寶田老師的公眾號“牛寶田”