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上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)萌），作為電商企業(yè)客服服務(wù)外包的領(lǐng)導(dǎo)者，用7年的時(shí)間，從一個(gè)十幾人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，發(fā)展到全國(guó)13個(gè)分支機(jī)構(gòu)。網(wǎng)萌業(yè)務(wù)輻射全國(guó)，和幾千家商家建立合作，更有專業(yè)客服3000余人，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑，至今已蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”。網(wǎng)萌成功的背后有什么值得學(xué)習(xí)的運(yùn)營(yíng)邏輯？

CC成長(zhǎng)吧小編帶著疑問(wèn)和好奇，采訪了網(wǎng)萌的CEO余小浪和COO楊立兩位先生，揭曉網(wǎng)萌發(fā)展迅速取得傲人成績(jī)的原因。

首先網(wǎng)萌作為電商客服服務(wù)外包的標(biāo)桿企業(yè)，有哪些經(jīng)驗(yàn)分享？

網(wǎng)萌CEO余小浪先生回答道，網(wǎng)萌自創(chuàng)立以來(lái)，專注于電商客服外包，網(wǎng)萌服務(wù)主要有3個(gè)特點(diǎn)：

1?

核心優(yōu)勢(shì)：自主研發(fā)云系統(tǒng)管理平臺(tái)

網(wǎng)萌的核心優(yōu)勢(shì)是擁有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)萌的創(chuàng)始人曾任職IBM中國(guó)企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)等職務(wù)，擁有IT背景，而余總本人畢業(yè)于法國(guó)巴黎大學(xué)，主修大數(shù)據(jù)專業(yè)。在創(chuàng)業(yè)之初，他們就意識(shí)到未來(lái)的服務(wù)一定是朝著精細(xì)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，所以在第一年，就研發(fā)出了自己的客服管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)化管理奠定了基礎(chǔ)。

作為電商客服外包的標(biāo)桿型服務(wù)企業(yè)，網(wǎng)萌在電商客服外包領(lǐng)域創(chuàng)新引入“大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)”的運(yùn)營(yíng)模式，自主研發(fā)的“螞蟻客服云系統(tǒng)”，可通過(guò)PC端和移動(dòng)端對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全天候、全方面監(jiān)控和維護(hù)，在業(yè)內(nèi)初次實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化管理。

2??

針對(duì)服務(wù)商家做行業(yè)細(xì)分

在這7年的發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)萌對(duì)合作過(guò)的幾千商家進(jìn)行精細(xì)化行業(yè)細(xì)分。更通過(guò)3C類目、服飾類目、快消品類目等TOP10企業(yè)建立合作，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)，幫助一些商家改進(jìn)流程，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)等，以客服的角度幫助商家運(yùn)營(yíng)，提升銷量和滿意度。

3??

多個(gè)基地同時(shí)運(yùn)營(yíng)

在人員供給上，可以通過(guò)管理系統(tǒng)在全國(guó)13個(gè)分布基地同步安排人員需求。根據(jù)不同項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)在不同基地實(shí)施落地，比如江西的3C項(xiàng)目，安徽的服飾等，越做越精，越了解行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，只為滿足商家不同時(shí)節(jié)、不同項(xiàng)目的精準(zhǔn)需求。為員工規(guī)劃清晰的成長(zhǎng)路徑，保證專業(yè)人才的持續(xù)供給。

網(wǎng)萌CEO - 余小浪先生

在服務(wù)升級(jí)，客戶越來(lái)越重視體驗(yàn)的時(shí)代，網(wǎng)萌是如何保證做好服務(wù)的？

網(wǎng)萌COO楊立先生分享道，電商客服是從傳統(tǒng)的呼叫中心里細(xì)分出來(lái)的，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何創(chuàng)造出互動(dòng)性更強(qiáng)的購(gòu)物體驗(yàn)成為電商客服關(guān)注的重點(diǎn)。

服務(wù)升級(jí)意味著對(duì)客服人員的要求越來(lái)越高，如何保證客服人員的服務(wù)質(zhì)量呢？網(wǎng)萌追求讓交易更容易，讓體驗(yàn)更人性，希望商家更容易售出商品，而消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)更美好。如何做到這一點(diǎn)兒呢？

首先，網(wǎng)萌有比較完善的培訓(xùn)體系，使得客服人員從進(jìn)入公司經(jīng)過(guò)各種流程、各種體系的培訓(xùn)，成長(zhǎng)為能實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的優(yōu)秀客服。其次，網(wǎng)萌有自己的質(zhì)檢體系，不止能看到買家對(duì)客服的評(píng)價(jià)，還能看到賣家對(duì)客服的評(píng)價(jià)，通過(guò)質(zhì)檢體系，可以評(píng)估客服人員服務(wù)的好壞。最后網(wǎng)萌的管理平臺(tái)云系統(tǒng)可以使13個(gè)基地的同時(shí)運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)客服人員的工作作息時(shí)間，一天的KPI數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管控。網(wǎng)萌就是通過(guò)這些手段包括培訓(xùn)、質(zhì)檢、系統(tǒng)等來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)管理體系運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)讓交易更容易，讓體驗(yàn)更人性的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

網(wǎng)萌COO - 楊立先生

目前，人工智能在呼叫中心的應(yīng)用已成為一種潮流，網(wǎng)萌在這方面有哪些經(jīng)驗(yàn)獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/span>

網(wǎng)萌CEO余小浪針對(duì)這個(gè)問(wèn)題表示，人工智能的應(yīng)用肯定是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)萌的內(nèi)部已經(jīng)建立了對(duì)于電商客服AI相關(guān)的人員力量?jī)?chǔ)備。比如阿里推出了店小秘，我們就會(huì)針對(duì)店小秘去研究學(xué)習(xí)建立店小秘培訓(xùn)師，網(wǎng)萌店小秘培訓(xùn)師多次參加阿里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也把一線客服的經(jīng)驗(yàn)反饋給阿里，在阿里的指引下，和阿里共同完成AI在客服行業(yè)可以做哪些事情，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

針對(duì)我們自己服務(wù)的客戶這塊，其實(shí)有許多客戶現(xiàn)在已經(jīng)走在AI應(yīng)用的前沿了，客戶開(kāi)始搭建自己的智能客服體系，我們能提供給客戶的服務(wù)主要是兩點(diǎn)：一是提供更專業(yè)的客服服務(wù)，目前AI 可以替代一些標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程，而專業(yè)的客服可以提供情感溝通和交流更無(wú)障礙的服務(wù)。第二點(diǎn)是客戶也會(huì)對(duì)AI的應(yīng)用場(chǎng)景提出一些需求，比如白班時(shí)，可能需要AI與人工服務(wù)的配合，替代一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程，節(jié)省一些人力，晚上無(wú)人值守時(shí)，AI怎么能更好的滿足客戶的需求，這需要專業(yè)的培訓(xùn)師來(lái)做專業(yè)的訓(xùn)練的。尤其是電商客服，當(dāng)涉及到季節(jié)、時(shí)令、節(jié)日活動(dòng)以及不同品類之間，服務(wù)要求變動(dòng)比較大，這就需要我們的AI培訓(xùn)師不斷的去學(xué)習(xí)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，去培訓(xùn)AI,并通過(guò)PDCA的流程，去不斷的優(yōu)化改進(jìn)AI,使AI更好的適應(yīng)在白天與晚上跟客戶順暢的交流。

人員流失率高是客服行業(yè)普遍的痛點(diǎn)，網(wǎng)萌作為一個(gè)發(fā)展迅速的標(biāo)桿企業(yè)，有什么好的方法來(lái)降低員工的流失率呢？

網(wǎng)萌COO楊立表示，網(wǎng)萌對(duì)于留住人才有自己一套完整的策略，主要分為三點(diǎn):

1?

比較全面的職業(yè)晉升通道

如果一個(gè)客服單純的在一個(gè)甲方企業(yè)工作，他的發(fā)展軌跡是很單一的。而網(wǎng)萌作為一個(gè)專業(yè)的客服外包公司，更注重做垂直做深度，擁有比較全面的職業(yè)晉升通道。員工剛進(jìn)入公司時(shí)做客服，通過(guò)考核半年以后可能就是班、組長(zhǎng)，進(jìn)一步晉升可以是主管、經(jīng)理，在網(wǎng)萌有很多一線客服做到經(jīng)理的案例。如果員工擅于總結(jié)問(wèn)題，歸納問(wèn)題，擅于給別人講授，可以考慮走培訓(xùn)師的路線。也有的員工做事比較細(xì)心，善于做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以考慮走質(zhì)檢的條線。如有超強(qiáng)的溝通能力，擅于與人打交道，適合招商，可以走招商跨部門(mén)發(fā)展的路線。網(wǎng)萌是把員工職業(yè)通道打通，讓員工可以有很多職業(yè)條線去發(fā)展。

2?

根據(jù)不同的基地項(xiàng)目設(shè)定相應(yīng)的KPI

每一個(gè)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目，他們要求的KPI不一樣，客服的壓力以及服務(wù)要求也不一樣，網(wǎng)萌會(huì)根據(jù)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目設(shè)定相應(yīng)的KPI、績(jī)效考核，確?？?jī)效考核的相對(duì)公平公正，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，就事論事，避免考核過(guò)程中的一些主觀因素影響。

3?

“萌六條”，讓員工和網(wǎng)萌一起成長(zhǎng)

公司會(huì)設(shè)定許多福利待遇給予員工一定的激勵(lì)，比如總裁獎(jiǎng)、工齡工資、虛擬股權(quán)激勵(lì)等被稱為萌六條，不同階段的人會(huì)給予不同的激烈，確保員工和網(wǎng)萌一起成長(zhǎng)，并一起分享網(wǎng)萌在運(yùn)營(yíng)的帶來(lái)的紅利。員工工作的時(shí)間越長(zhǎng)，分得的虛擬股權(quán)越多，年底分紅越多，讓員工感覺(jué)在網(wǎng)萌工作有奔頭。

關(guān)于未來(lái)的展望：對(duì)電商客服服務(wù)外包未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)怎么看？

網(wǎng)萌CEO余小浪：

最初商家對(duì)電商客服外包不理解，覺(jué)得自己有客服人員沒(méi)有必要再花錢請(qǐng)外部的客服。隨著消費(fèi)的升級(jí)，商家對(duì)售前、售后服務(wù)的看重，尤其是在雙11大促時(shí)，商家的業(yè)務(wù)量成幾倍的增加，如何保證服務(wù)的質(zhì)量呢？商家開(kāi)始意識(shí)到客服外包的重要性，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，不再是只考慮成本問(wèn)題，而是去尋找更有效、性價(jià)比更高的客服。商家對(duì)電商客服外包認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變給眾多外包企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)也給客服外包提出了更高的要求，你需要足夠?qū)I(yè)，可以為商家的客戶滿意度和銷量負(fù)責(zé)，因此未來(lái)趨勢(shì)必將專業(yè)化。

網(wǎng)萌COO楊立：

目前機(jī)器人在客服中心的應(yīng)用引起了一定的行業(yè)憂慮，大家會(huì)在擔(dān)心未來(lái)人工是否會(huì)被機(jī)器人取代?。科鋵?shí)目前機(jī)器人所做的都是一些高度標(biāo)準(zhǔn)化的工作，而個(gè)性化、定制化的服務(wù)，情感溝通還是需要人工去做的。而且AI和人工的體驗(yàn)有很大的不同，人工服務(wù)的體驗(yàn)感更深一些，互動(dòng)感更強(qiáng)一些。AI應(yīng)用促使了服務(wù)向更標(biāo)準(zhǔn)更人性化的方向發(fā)展，不管是同業(yè)間還是跨行間，有競(jìng)爭(zhēng)是好事，可以讓企業(yè)引進(jìn)一些新東西，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而去不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)的效率。未來(lái)趨勢(shì)應(yīng)當(dāng)個(gè)性化，高效化。

網(wǎng)萌從十幾人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷短短的幾年，發(fā)展成為電商客服外包的領(lǐng)導(dǎo)者，業(yè)務(wù)輻射全國(guó)，這一切跟初創(chuàng)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)是密切相關(guān)的。就像網(wǎng)萌CEO余小浪所說(shuō)的，網(wǎng)萌是一群擁抱變化的人，他們對(duì)一切新鮮事物持開(kāi)放包容的態(tài)度。他們擁抱行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，抓住這個(gè)時(shí)代的機(jī)遇?；跀?shù)據(jù)化，將的服務(wù)流程化，標(biāo)準(zhǔn)化。并通過(guò)清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住的人才。你若盛開(kāi)，清風(fēng)自來(lái)。做好了所有該做的事，成功是被吸引來(lái)的！