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2019年農(nóng)歷春節(jié)離我們?cè)絹碓浇?，但出于客服行業(yè)的特殊性，客服中心需要有相應(yīng)的客服人堅(jiān)守崗位。盡管不像平時(shí)每天都有大量的話務(wù)需求，但是由于業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同或是市場(chǎng)環(huán)境的變化，客服中心仍有可能面臨周期性的話務(wù)量增加及其他特殊情況。

因此在這期間做好留崗人員的排班是很重要的，既要保障運(yùn)營指標(biāo)和客戶滿意度，還要照顧留崗員工的心態(tài)，確保他們的工作積極性，這對(duì)排班師來說是不小的挑戰(zhàn)。接下來，讓我們從4個(gè)維度來探討春節(jié)期間排班都需要關(guān)注哪些方面。

一、話量需求應(yīng)匹配

客服中心排班的核心目的就是協(xié)調(diào)資源，使人員配置與客戶需求相匹配。春節(jié)期間大多數(shù)員工無法留崗，想要做到既能滿足所有業(yè)務(wù)需求，又能有效利用有限的人力配置，就需要對(duì)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后據(jù)此推算出春節(jié)期間的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)、所需人員數(shù)量和工作時(shí)長。

在測(cè)算過程中，一般涉及到這幾個(gè)方面：

1. 過去兩年春節(jié)期間各個(gè)時(shí)間段的話量數(shù)據(jù)

2. 近一年及最近幾個(gè)月的話務(wù)量變化規(guī)律及趨勢(shì)

3. 近一年企業(yè)客戶數(shù)量變化

4. 業(yè)務(wù)內(nèi)容及系統(tǒng)對(duì)處理時(shí)長帶來的影響

5. 留崗客服人的業(yè)務(wù)能力及平均處理時(shí)長

   
   

二、高低峰排班及春節(jié)話術(shù)

上面我們對(duì)話務(wù)量有了基本的預(yù)測(cè)，對(duì)于春節(jié)期間的排班制定建議分3個(gè)班次，高峰時(shí)間段2個(gè)班次，早晚班1個(gè)班次。高峰時(shí)間一般為08:00-10:00和18:00-24:00。具體還需結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，如除夕夜零點(diǎn)的搶紅包等促銷活動(dòng)，這個(gè)時(shí)候也可以定義為高峰時(shí)間段。

另外，由于春節(jié)期間話務(wù)量較少，人力需求也相應(yīng)降低。這也對(duì)留崗客服的綜合技能有著更高的要求，除了確保服務(wù)水平和效率，他們也需要具備應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的能力。

春節(jié)期間話術(shù)方面的改變，主要體現(xiàn)在接通開始及末尾的節(jié)日祝語。這么做一方面顯得更應(yīng)景，能提升客戶的愉悅度和滿意度，另一方面也凸顯客服中心的專業(yè)性和對(duì)客戶的重視程度。

三、參考員工偏好需求

客服中心的排班工作常常面臨各種變數(shù)及阻礙，在節(jié)假日期間這個(gè)問題會(huì)更加突出。員工工作狀態(tài)和態(tài)度都會(huì)發(fā)生變化，也更容易產(chǎn)生不滿情緒。因此，除了根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行排班，春節(jié)期間排班也應(yīng)更多的照顧員工的感受。

盡管春節(jié)期間留崗人員較少，但依舊很難保證能滿足所有員工對(duì)班次的需求。通過溝通與協(xié)調(diào)，盡可能根據(jù)他們對(duì)班次時(shí)長、工作時(shí)間段、工作日休息時(shí)間的需求、過節(jié)習(xí)慣以及其他個(gè)人情況，提供幾套備選排班表供員工自行選擇。

春節(jié)期間也可以考慮采用更為靈活的排班方式，譬如員工不必每天必須工作滿8小時(shí)。時(shí)間可以自定，只需確保在整個(gè)節(jié)假日期間平均每天工時(shí)達(dá)到8小時(shí)即可。不過這種方式很容易遇到員工扎堆離崗的情況，這需要提前做好協(xié)調(diào)和平衡。

四、排班調(diào)整及改進(jìn)

排班調(diào)整分為兩個(gè)層面：

第一是事前調(diào)整，制定好排班表后應(yīng)與員工及時(shí)進(jìn)行溝通，參考員工的意見進(jìn)行調(diào)整。如果因業(yè)務(wù)需求實(shí)在無法改變，可考慮以調(diào)整績效的方式對(duì)員工做出激勵(lì)。

第二是事后修改，春節(jié)期間具有諸多不確定性因素，因此排班計(jì)劃也不會(huì)一成不變。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行效果，確定此前對(duì)話務(wù)量評(píng)估的準(zhǔn)確性及實(shí)際服務(wù)水平，根據(jù)目標(biāo)和存在的問題時(shí)刻對(duì)班表進(jìn)行改進(jìn)。

排班不僅僅是對(duì)客服人員進(jìn)行工作管理，更應(yīng)建立在了解、信賴與關(guān)愛之上。尤其是在重大節(jié)假日期間，更應(yīng)關(guān)注員工的感受與內(nèi)心真實(shí)想法。一味的按照企業(yè)主觀的需求進(jìn)行排班而忽略與員工的溝通，很可能讓員工感到委屈與不滿，這也是排班師在制定排班計(jì)劃時(shí)需要注意的。

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