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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
做客服的頭三個(gè)月，我們稱之為甜蜜期。什么都很新鮮有趣，渾身充滿了干勁，領(lǐng)導(dǎo)也很nice，特別交代主管不要讓我們接投訴電話。開心的日子很快就過去了，在完成了一系列培訓(xùn)和試練之后，我們就進(jìn)入了殘酷的淘汰期。從一天接一個(gè)投訴電話開始，到最后整天都在面對客訴。同批新人受不了的很多，走得也快，最初的30人最后剩不到5個(gè)。后來我們才知道，這是特種兵式的訓(xùn)練?？瓷先ice的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)一點(diǎn)也不nice，他說：“車輪戰(zhàn)中存活下來的才是精英?！?/span>
走過必留下腳印，現(xiàn)在回頭看看，剛處理客訴的時(shí)候，總會(huì)犯一些可笑蠢蠢的錯(cuò)誤，走一些不必要的彎路。
1、逃避
暴怒客戶連環(huán)奪命c(diǎn)all，不停的罵，感覺要把這輩子所有的臟話一次罵干凈，怎么賠禮道歉都是錯(cuò)的。說一句就多罵一句，如果不說話罵得更兇。電話這頭都快哭出來了?？煽蛻暨€是不消停，要求很過分的賠償。被逼無奈，傻傻跑去跟領(lǐng)導(dǎo)申請，結(jié)果又被罵回來：“好好的一個(gè)客訴都處理不好，這是訛詐。”咳，怎么辦？這頭逼得緊，那頭又不批，夾心餅干。
躲起來吧，像鴕鳥一樣把頭埋進(jìn)沙子里。于是屏蔽這個(gè)客戶的所有聯(lián)系。電話不接，短信不回，QQ不在線，同事轉(zhuǎn)接說不在，總之，海陸空都找不到。然后這個(gè)有背景的客戶被徹底燃爆了！直接在網(wǎng)絡(luò)上指名道姓“表揚(yáng)”客服的處理方式，并且投訴到高層。最后的處理結(jié)果以我方失敗，客戶全面勝出而告終。這個(gè)月績效不僅扣光光，還差點(diǎn)丟了飯碗。
2、互懟
投訴中，處于不理智狀態(tài)的客戶，就沒有跟你好好溝通的意思。他們需要徹底的發(fā)泄。你不停的sorry、sorry、再sorry，還是祖宗十八代被問候過一遍?？砷L這么大，還沒被人這樣侮辱過。心中的怒火一下沒控制住，蹭的就著了。電話里面互相慰問，互相致敬，互相問候父母，整個(gè)大廳都能聽見你的叫喊。
領(lǐng)導(dǎo)坐不住了，從辦公室里探出頭來，看你還沒消停的意思。急忙叫來主管：“讓那個(gè)誰誰誰來我辦公室，立刻馬上！手頭的事兒你幫她處理。”于是你被領(lǐng)導(dǎo)溫柔的表揚(yáng)了！這個(gè)季度的績效扣光光……
3、過分承諾
領(lǐng)教了不同客戶在投訴中的招數(shù)，也算見過世面了。逃避過，互懟過，都不行。不是被客戶投訴就是被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)難，最后想到個(gè)取巧的辦法?？蛻舨皇翘嵋髥?？先承諾唄，反正如果申請不下來，就拖著，最后也會(huì)不了了之。
于是客戶找你麻煩的時(shí)候，為了盡快解決，你承諾可以五倍賠償。他很高興，還寫了表揚(yáng)信，滿心歡喜的回去等待。等著等著就沒下文了。好家伙！客戶不耐煩了，著急了，生氣了，發(fā)飆了，又來找你。你還是如此承諾。這次客戶長心眼了，一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)找過去，才知道根本沒有五倍這回事兒。鬧?。【筒畲蝻w的過來跟你對質(zhì)了。最終投訴到上級那里，領(lǐng)導(dǎo)親自接待，好言相勸，多番努力，終于解決。然后把你叫進(jìn)了辦公室，又溫柔的表揚(yáng)了。
于是這半年的績效扣光光……
4、欺瞞
經(jīng)過幾次戰(zhàn)役，你也反思過：到底是哪里出了問題？難纏的客戶應(yīng)該怎么解決？有沒一勞永逸的辦法？聽了一些滑頭的老員工說：騙騙哄哄就過去了。你覺得對，可以試試，于是在錯(cuò)誤的道路上一騎絕塵。
客戶說賠償禮品什么時(shí)候可以申請下來。你說快了，而實(shí)際上根本沒批?？蛻魡栆淮危憔万_一次。不是禮品斷貨，就是OA系統(tǒng)出問題。如此種種，反復(fù)幾次，客戶明白過來了：“你在騙我！”然后投訴到領(lǐng)導(dǎo)那兒，領(lǐng)導(dǎo)幫你圓著謊，擦屁股，費(fèi)了好大勁終于解決了。于是把你叫進(jìn)了辦公室，又溫柔的表揚(yáng)了，今年的績效扣光光，算白干了……（作者：姚林）
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