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打開電視，正好看到采訪楊冪的節(jié)目。其中一段印象非常深刻，她說：“我早把情緒戒掉了。一次有件事讓我很生氣，然后我對自己說：給你24小時(shí)，必須把這件事壓下去。這一天什么都不做，讓自己過去?！?/span>

社會我冪姐，人狠話不多！明星也是人，也有喜怒哀樂，每天承受著隨時(shí)過氣的壓力，毀譽(yù)參半的非議，沒有強(qiáng)大的心理支撐，很容易就走了極端。管理好情緒，保持穩(wěn)定，是很多耀眼明星長盛不衰的根基。

對于處理客訴的精英而言，情緒管理尤為重要！因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，殺死我們的不是客訴本身，而是壞情緒。相信提到這個(gè)字眼，眼前肯定能浮現(xiàn)很多熟悉的畫面……

在家跟老公吵了一架，正在氣頭上，正好碰到一個(gè)態(tài)度很差的客戶，于是熱鍋澆油，一點(diǎn)就炸了。

顧客一直催催催，煩死了，像蒼蠅嗡嗡嗡，手頭上的事情多到忙不完。突然你大吼一聲，世界是清靜了，但客戶投訴也來了。

辛苦半天，客訴賠償終于同意了。可客戶撂了一句：你辦事效率太低，換個(gè)人早OK了。你委屈又氣憤，直接跟客戶吵起來了。

01?為什么處理投訴的關(guān)鍵時(shí)刻，我們總是破功？

1、主角光環(huán)嚴(yán)重，太在意顧客對自己的評價(jià)。

客訴處理時(shí)，客服往往充當(dāng)?shù)氖遣门袉T+協(xié)調(diào)員的角色。過分入戲，偏離了第三方客觀的角度，把客戶的一言一行都當(dāng)成是對自己工作的評價(jià)，那么很容易陷入敏感敵對的局面。客戶的任何反彈，都很容易激怒你。

2、過度放大自己的痛苦。

客戶也許無意的一句：速度太慢啦！你聲音不好聽！不懂變通之類的話，刺激到了你。可是你把痛苦過度放大，感覺當(dāng)下不拼命，都對不起自己的人生。上綱上線，就不好玩了。有時(shí)候一句玩笑，一個(gè)莞爾，很多事情就過去了。

3、性格急躁，心理脆弱，不夠成熟。

性格急躁，易怒，直來直去的人，是不合適做投訴處理工作的。如果真的入了這行，你會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常出問題的，總是他們。性格形成后，想要扭轉(zhuǎn)是極其困難的。所以無論是面試別人，還是自己找工作，適合自己的才最重要。

4、恰逢情緒低落期。

人是有七情六欲的。碰到家里有事兒，身體不適，被領(lǐng)導(dǎo)批評等外部因素的刺激，如果沒有控制好自己，很容易就會擦槍走火。

02?遇到情緒瀕臨奔潰的時(shí)候，我們該怎么辦呢？

1、有意識的訓(xùn)練自己。

你如果有觀察會發(fā)現(xiàn)，處理客訴半年和處理客訴3年以上的客服，她們會有一些有趣的不同。后者無論多么難纏的客戶，都能置身之外，很超然。你罵你的，我處理我的。追求結(jié)果和效率。有時(shí)候客戶罵的起勁，一兩句語病，你還能幫忙糾正。

這些老司機(jī)為什么能這么淡定從容？很大一部分原因是長期訓(xùn)練的結(jié)果。也許是無意識的，在不斷接觸客訴，不斷面對各式各樣有備而來的客戶，不斷面對無理無奈的要求后，自發(fā)練就的保護(hù)色。

對于初級客服，在沒有這么多實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的情況下，控制情緒的絕招就是停頓3秒，設(shè)置一個(gè)機(jī)關(guān)，剛開始可以是牙簽，冰玻璃，甚至是帶刺的植物等，在自己即將發(fā)怒的時(shí)候，觸碰這些機(jī)關(guān)，生理上的疼痛，能很大程度讓自己清醒。剛開始不成功也沒關(guān)系，不斷練習(xí)，不斷調(diào)整，逐步過渡到不需要機(jī)關(guān)，內(nèi)心喊停的狀態(tài)。

2、多做運(yùn)動(dòng)。

運(yùn)動(dòng)不是萬能的，但是對開朗心態(tài)，增強(qiáng)精力，改善體力有很大幫助。處理客訴雖然不算體力活，但是耗費(fèi)心力。良好的體魄，對于緩解工作上的壓力和抒發(fā)不亮情緒有很大的裨益。

3、學(xué)會逃避。

有沒發(fā)現(xiàn)，很熱很熱的時(shí)候，暴躁的想吵架，一開空調(diào)，好涼快啊。剛才想吵架的心，瞬間就平復(fù)了。處理客訴也一樣，在這個(gè)壓抑的空間待怕了，換個(gè)一個(gè)空間。壓抑、憤怒、懷疑等壞情緒，可能會得到緩解。情緒一不對，要馬上喊停，抽空去洗把臉，喝杯水，看看綠植，呼吸下新鮮空氣……偶爾逃避一下，也是為了更好的戰(zhàn)斗。不懂給自己放松的人，都是蠻干的傻瓜！（作者：姚林）