你所在的位置：管理文庫 > 運營管理
員工流失率大是大部分呼叫中心的通病，尤其是新員工，在培訓期結束可能就會走掉一半，然后需要再次招聘進行培訓，增加企業(yè)的人力成本。老員工流失造成的后果將會更嚴重，會使現(xiàn)有員工的排班變得更密，造成員工的不滿，同時優(yōu)秀經驗的流失，也會使呼叫中心的服務品質下降，降低客戶滿意度，對企業(yè)的品牌形象產生一些不好的影響。因此，如何管控呼叫中心的員工流失率，是每一個呼叫中心的管理者都在考慮的問題。
員工流失率的管控可以從多個維度來進行，首先可以從招聘的環(huán)節(jié)開始，使用一些科學的招聘方法，在一開始就篩選出更合適的員工。其次，可以適當?shù)奶岣邌T工的薪資待遇、加強對員工關懷等，本文將著重從管理的角度闡述如何管控員工的流失率。
員工流失率管控是一個常態(tài)性的工作，貫穿于員工的整個職業(yè)生涯，從大的方面來說，分為三個步驟：
第一:給員工減壓
說到呼叫中心的員工流失率大，我們首先想到的是呼叫中心的工作壓力太大了，員工每天要接幾十甚至上百個電話，面對形形色色的客戶。但是仔細想想，在移動互聯(lián)網的時代，經濟發(fā)展如此迅速，各行各業(yè)競爭都很激烈，工作壓力都很大，只是壓力不同而已，所以壓力大并不是員工離職的本質原因。
人是有很強的適應性的，人可以承受很大的壓力。但是面對突如其來的壓力，人們往往會不適應，也就是變動，所以變動是造成巨大心理壓力的源頭。新員工從培訓期到上崗實習期，通常會面臨著工作內容變動、領導變動、人際關系變動、績效考核變動等，當這些變動同時降臨到員工身上時，很容易擊垮員工的心理承受力。
因此，我們需要分析一下，在員工的成長周期（培訓期、實習期、上崗期和成熟期）內都有哪些大的變動，通過管理調整這些變動，讓員工在可承受的范圍內去面對這些變動，來減輕員工的心理壓力，幫助員工逐步適應這份工作。
第二:管理負面事件
員工要離開一個企業(yè)，通常是對這個企業(yè)產生了極不好的印象，感覺在這里待下去只會越來越痛苦，看不到更好發(fā)展的希望。這顯然是一種主觀的感受，那么員工的這種負面印象是如何形成的呢？諾貝爾經濟學獎獲獎者心理學家丹尼爾·卡納曼經過深入的研究發(fā)現(xiàn)，我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律。也就是說，我們對一項事物體驗之后，所能記住的就只是在峰和終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好時間的長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實就是所謂的“關鍵時刻MOT”.
因此，作為呼叫中心的管理者，要去關注員工在成長的過程中，通常會經歷哪些大的負面事件，對負面事件的“峰”“終”體驗進行干預，降低負面事件對員工的影響，及時的引導鼓勵員工，防止員工對企業(yè)負面印象的形成。
第三：正面事件的創(chuàng)造
在心理學中，有一個著名的現(xiàn)象叫選擇性注意，即人不可能同時注意所有呈現(xiàn)的刺激，總是有選擇性地注意某一刺激而忽視同時呈現(xiàn)的其他多種刺激。因此，雖然無法完全消除負面氛圍，但是可以通過引導的力量，將員工的注意力引導到正面的事件上，從而讓員工形成正面的印象，在工作中感受到幸福。
作為管理者，要主動去創(chuàng)造一些能打動員工的正面事件，如生日會、員工入組紀念日、班組成立紀念日等，在創(chuàng)造正面事件時要注意選用一些有效的形式，避免機械化的形式主義?？梢杂眯娜ヤ浿埔欢我曨l，通過回憶來強化感情，或者安排出現(xiàn)一個意料之外的人，給員工驚喜，或者送一段意料之外的感想給這個人。總之，要用心打中員工的渴望點和脆弱點，讓員工感受到溫暖和關懷，從而增強團隊的凝聚力。
本文觀點參考許乃威老師的視頻課程《員工流失率管控》，了解更詳細的降低呼叫中心員工的流失率內容，點擊“呼叫中心培訓網”
