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來源:武琦。軟件預測能比人工預測準多少?
這是我們在與呼叫中心同行業(yè)溝通探討時,經(jīng)常會被問道的一個問題。其實,這里面存在一個誤區(qū),準確度的高低并不是由系統(tǒng)或者人工來決定的,而是選取的歷史數(shù)據(jù)、分析的方法以及特殊事宜的考慮而決定的,要做到精準的預測,其實往往與預測人員的工作經(jīng)驗有非常大的關系。
要做好準確的預測,目前普遍認為需要做到一下三點:
1、選取適當?shù)臍v史數(shù)據(jù)
2、依靠經(jīng)驗撫平或剔除業(yè)務異常數(shù)據(jù)
3、對業(yè)務未來活動、節(jié)假日等因素的預估
01選取適當?shù)臍v史數(shù)據(jù)
歷史數(shù)據(jù)是一切預測的基礎,后續(xù)的話務預測都會是在歷史數(shù)據(jù)的基礎上進行提升或下降,那如此重要的歷史數(shù)據(jù)是不是越多越好呢?
其實不然。按理說,數(shù)據(jù)應選取與未來業(yè)務變化一致的歷史數(shù)據(jù)進行預測,例如下周或下個月業(yè)務將進行技能的變化或用戶群體的變化,那之前取的長時間的歷史話量參考性將會大幅下降,應該多參考近期業(yè)務的話務量變化作為預測歷史數(shù)據(jù),也就是說業(yè)務越不穩(wěn)定,我們選擇的歷史數(shù)據(jù)應當越短較好,因為短時間的數(shù)據(jù)可以反應出業(yè)務話量起伏變化的趨勢與規(guī)律,而長時間的歷史數(shù)據(jù)會將業(yè)務的話務起伏“抹平”;反之,如果業(yè)務較為穩(wěn)定,且未來沒有重大的變化,我們可以選擇較長的歷史數(shù)據(jù)進行預測,這樣會將短期內(nèi)或少量的異常情況進行“撫平”。
02依靠經(jīng)驗撫平或剔除業(yè)務異常數(shù)據(jù)
在選取歷史數(shù)據(jù)中,往往會選到節(jié)假日、活動日以及線路故障等日期數(shù)據(jù),如果使用這部分數(shù)據(jù)對未來話量進行預測,將會默認未來的一段時間內(nèi)會同樣有節(jié)假日、活動日或故障。這也就需要我們在業(yè)務運營時,每日要記錄業(yè)務出現(xiàn)的臨時狀況,例如線路故障、天氣異常、國家政策等對于話務線路的沖擊,在將來進行預測的時候,需要將這部分異常的日期數(shù)據(jù)進行拋出,等到做活動日或節(jié)假日時單獨進行預測處理。
03對業(yè)務未來活動、節(jié)假日等因素的預估
對于這列特殊日期的預測,需要用到特殊方法,不能再像其他普通日期使用長時間歷史話量進行預測,而是提取特殊因子進行計算。特殊因子存在與歷史發(fā)生過的活動日或節(jié)假日中,我們需要進行分析往年的活動或節(jié)假對于線路的影響比例,將這種影響的比例進行計算后,套用到今年的活動或節(jié)假日中,在基礎數(shù)據(jù)上進行折算。
例如對2019年國慶日的節(jié)假日預測,我們可以取2018年以及2017年國慶日當周的話量以及前1周、2周、3周、4周的話量,計算出國慶日當周的話量下降因子,這樣在我們正常預測出2019年國慶前4周話量后,就可以套用2018年或2017年的國慶日因子,計算出國慶期間的話量數(shù)據(jù)。
最終我們將獲取一段時間業(yè)務穩(wěn)定的話務數(shù)據(jù)后,進行了異常數(shù)據(jù)的剔除,以及未來活動、節(jié)假日的考慮后,得到了想要的基礎數(shù)據(jù)。
1.將這些基礎數(shù)據(jù)按周維度統(tǒng)計后,可以看到業(yè)務的話量在周中是存在遞減或遞增的趨勢,同樣可以將遞增或遞減的趨勢與當周的話量進行計算,得到未來一周的話量。
2.將選取的歷史數(shù)據(jù)按照星期維度再進行統(tǒng)計,可以得到一周內(nèi)每天的話量比例,即星期占比,用預測出的未來一周的話量與星期占比相乘,可以計算出未來一周每日的話務量。
3.將選擇的歷史數(shù)據(jù),以星期、時段的形式進行統(tǒng)計,這樣可以得到星期一至星期日每個時段的話量數(shù)據(jù),將每個時段的話量與全天話量相除,最終得到星期一至星期日每個時段的時段話量占比。
4.最終將我們計算出的未來一周每日的話務量與每天的時段占比相乘,就可以得出最終預測的每天每時段的話量數(shù)據(jù)。
預測的終點,其實并不是100%契合實際話量,話量是自然發(fā)生的事情,任何人都無法做到預測與實際完全一致,我們能做到的是不斷的收集數(shù)據(jù)分析問題,在未來的預測中,盡可能的全面的考慮未來的影響因素,這樣及時無法與實際相同,但也不至于出現(xiàn)重大的預測錯誤。隨著我們工作經(jīng)驗的增加預測水平的提升,終會有一天,我們可以完全的掌握未來話務所發(fā)生的所有因素,到時,預測的準確度自然會得到提升。