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在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要，因為客服工作的目標(biāo)是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求，排除了客戶的負面情緒，讓客戶在享受服務(wù)的同時獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象，從而如何提高客戶滿意度也就不再是難事。讓我們一起來看看如何來把握客戶心理。
客戶尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿足物質(zhì)的需求，其實心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度?？蛻舻男睦镄枨蟀ǎ簻?zhǔn)確感、尊重感、安全感、舒適感和多得感。那么我們首先來分析一下客戶的這些心里需求有哪些具體表現(xiàn)。
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準(zhǔn)確感
客戶希望在服務(wù)中獲得準(zhǔn)確且全面的信息，時間越短越好，客戶的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時間內(nèi)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶的準(zhǔn)確感就不會得到滿足，進而可能產(chǎn)生焦躁情緒。為客戶提供想要的服務(wù)，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，然后針對需求提供服務(wù)。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問。?
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尊重感
客戶在尋求服務(wù)的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務(wù)時不想得到尊重。所以在線客服人員對客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也是無功而返。?他們必須要感受到尊重，否則再好的服務(wù)也只能給客戶留下很壞的印象。?在線客服人員經(jīng)常需要否定客戶，但是一定要說得委婉，不能傷及客戶的自尊。
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安全感
安全感也是客戶的心理需求之一，在線客服人員在工作中要注意保護客戶的財產(chǎn)安全、個人隱私，避免給客戶造成不必要的麻煩，同時在溝通中盡量讓客戶體會到你的是安全的。在線客服人員和客戶溝通時，要給客戶營造出被保護的感覺，這樣才能滿足客戶對安全感的需求。當(dāng)客戶獲得安全感時，心理上的防范意識自然會松懈，會比較容易接受客服的建議，這時的服務(wù)會更容易，也更有效。
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舒適感
在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中在線客服人員用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語，恰到好處的表情等，可以給客戶帶來舒適感。視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到在線客服人員的美譽，心里會很高興，然后在和在線客服人員溝通中的舒適度也會增加。
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多得感
多得感是客戶享受服務(wù)中的心理需求之一，作為客戶，總是希望付出同樣的代價而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應(yīng)該注重個性化服務(wù)，給客戶營造多得的感覺。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。在線客服人員只需讓客戶感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報也滿足不了客戶無限的需求，所以在線客服人員要注重個性化服務(wù)，并讓客戶認為自己的所得比別人更具價值。
只有滿足了客戶的準(zhǔn)確感、尊重感、安全感、舒適感、多得感等基本心理需求，我們才能更有效的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而如何提高客戶滿意度也就不再是難事。
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