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? ? ? 各位線上的朋友大家好，在這個十幾年的這個這個職業(yè)生涯當(dāng)中，老師認(rèn)識了好多的朋友，真的非常的高興，線上有不少應(yīng)該是老師的老朋友了，因為老師工作了十年，學(xué)生真的是一大堆?？蛇@十年下來見證了很多的變化，我看到原來以前我們想都不敢想的事情，現(xiàn)在都在發(fā)生呢，憑什么呢？以前還在想著把計算機(jī)根的電話做整合，現(xiàn)在已經(jīng)在講到機(jī)器人了，那以前呢哪有想象的到說能夠做視頻客服，以前原有在做這方面嘗試了，可是像這么大規(guī)模的在跟身份證有關(guān)的大規(guī)模在這方面，5G的到來，大量現(xiàn)在這些科技的涌現(xiàn)，可是我覺得有一件事一直沒變，也就是今天老師們想跟大家分享的主題。

? ? ? 十多年下來，我們的整個呼叫中心發(fā)展那真的是用爆炸性來講都不為過，不管是科技的發(fā)展，我們整個人數(shù)的增加企業(yè)大量的投入，但有一件事一直都沒變，我講課講了十年，學(xué)生每一次只要問我問題，排行榜的第一名就是怎么提高員工的心態(tài)，永遠(yuǎn)都是這個，我回答了十年了，那這十年下來老師也不斷的在思考這件事情，我們暫且先把一線員工的心態(tài)提升先放一邊，怎么提高管理者的心態(tài)？我怎么提高管理者這個積極的心態(tài)？這就是老師我今天要跟大家分享的主題，主題的名字叫做CCOM知道。我最后都會收在那個地方。怎么走出管理的困境呢？我們又能夠去回答剛剛這個提高了管理者的這個積極的心態(tài)，然后走出這種管理的困境，老師想接下來30分鐘的時間跟大家一起來分享一個心理學(xué)的名詞，叫做習(xí)慣性無助。今天大會主辦單位問我說有沒有PPT，我說我沒有PPT，單位就非常的驚訝說怎么會沒有問題，好像是跟一般的這種演講是非常不一樣，因為我要講一個相對比較嚴(yán)肅的這個內(nèi)容，就想要非常輕松的方式，不想用那種授課的，比如像直播間跟大家一樣聊天一樣的。既然線上很多都是我的老朋友，我跟他們來分享一下這十年來我就在想一個問題，塞利格曼曾經(jīng)提出一個概念。誰是塞利格曼？他稱為叫做幸福心理學(xué)之父，叫做積極心理學(xué)之父、正向心理學(xué)之父，他早年成名的一個理論叫做習(xí)慣性無助。他提出了概念，習(xí)慣性無助。那什么叫做習(xí)慣性無助？我們首先呢，把這個詞分兩半，一半叫習(xí)慣，一半叫無助，你說老師講無助就無助，你干嘛要去扯什么叫習(xí)慣呢？我們先來看看塞利格曼到底在講什么，這跟呼叫中心說提高積極性的關(guān)系又在哪里呢？我們先想一想什么叫習(xí)慣？塞利格曼再討論什么叫習(xí)慣，習(xí)慣是什么？習(xí)慣是沒有對錯，它不是一個感性上，也不是一個理性上的。他不用了感性的驅(qū)動，他不用理性的思考，他是完全不經(jīng)過大腦里面的這種思考的層面，變成一種反射性的動作，比如說大家能不能在線上跟著我們做一件事，一下把兩只手打開，食指打開，很快的交錯在一起，然后你低頭看一下，看看你的大拇指在上還是左手在上？看你這個大拇指哪個在上？好看清楚了對吧，然后你再打開一次，然后你呢，立刻又合起來，你看看第二次， 你第一次跟第二次一樣嗎，老師我第一次是左手在上那個大拇指，第二次我也是左手在上，跟我說為什么？我也不曉得為什么？可是你要我特意的把它改過來，當(dāng)然經(jīng)過練習(xí)是可以，我很刻意的，可是我如果不去想他永遠(yuǎn)都是這個樣子。

? ? ? 為什么叫做習(xí)慣呢？就每一個人才會有大量的這種習(xí)慣，好比說你穿衣服，你先伸右手還是先伸左手。你想都沒想過，可是你每天都在重復(fù)做這個動作就習(xí)慣。你知道你是習(xí)慣用一只眼看這個世界的你知道嗎？當(dāng)然跟我來做個動作一下?？纯茨闶橇?xí)慣用右眼還是習(xí)慣用左眼看這個世界，你把兩只手拿起來，然后做成這樣一個框好不好？然后你把它放到遠(yuǎn)處眼睛透過這個小的這個框，好像攝像機(jī)一樣，你去觀察一個點，你去找一個點，比如說去找我上面有一盞燈，有個燈透過這個框框，你看到那個燈在中間對不對，兩只眼睛打開，這時候你看到燈在中間。然后你把你的右眼閉起來，你看那個燈或你找到那個目標(biāo)物，它要小到足夠在框里面。你看看他還在不在框里面？然后你再把你的左眼閉起來，你看看他那個燈還在不在那個框里面？老師我非常奇怪的事情是我右眼閉起來。他還在框里面，我左眼閉起來，他就不再框里面了，代表我原來我看到的世界，我現(xiàn)在看到世界竟然是我的左眼判斷的，因為我右眼閉起來他沒變。我左眼看到的世界是我原來一直看的世界，我右眼看著世界其實是有位移的，也是有距離差別。我從來不知道這個事情，為什么會這樣？你也沒有經(jīng)過思考，你也不是刻意的。你沒有認(rèn)知到其實就是一種習(xí)慣呢，我們的身邊太多這種習(xí)慣的例子，再舉一個很小的，各位親愛的女同學(xué)，你知道你家的老公他那個衣服的紐扣在右邊還是左邊嗎？各位親愛的女性的呼叫中心的朋友們，你知道你家老公的扣子在右邊左邊嗎？各位親愛的男的朋友們，你知道你老婆你那么愛她，恩愛了那么久，你知道她扣子的紐扣在左邊和右邊嗎？那個扣子女生在左邊。為什么？為什么？一直下來都是這樣？這其實有原因的，原因是什么你們在百度百科上面搜一下，說男生紐扣紐扣左你就會知道為什么呢？因為這是以前古代歐洲宮廷的衣服，我們這種成衣，這種衣服是以前歐洲古代的那種宮廷服，女生的衣服是仆人穿的，男生的衣服是自己穿的，因為自己穿紐扣坐右邊，然后女性的衣服是仆人穿的紐扣左邊。所以就會這樣設(shè)計，然后一直流傳下來，就變成全世界的標(biāo)準(zhǔn)了。他以前有個理由，現(xiàn)在完全是沒理由的。

? ? ? 為什么？他的一種習(xí)慣呢？塞利格曼他在講無助這件事竟然是一種習(xí)慣。天哪，這代表什么？就一個無助的人，什么叫無助？就覺得我做什么都沒用。叫無助感嗎？我需要外面的幫助，需要外面的人的幫助的意思就是我做什么都沒有用，所以我需要靠外力，我的內(nèi)力是沒有用， 我們以為無助的人他們應(yīng)該是一種心態(tài)上的問題。所以我們要去用感性的去感動她，用理性的去促進(jìn)他思考去考核他去處罰他?？扇衤f，其實無助感受消極感受它是一種習(xí)慣，習(xí)慣代表什么？當(dāng)事人完全不知道，就當(dāng)時他不覺得他有問題，所以你的同事，如果他工作很散漫，他做什么事情都提不起勁，然后老是一直犯錯，很抱歉，如果按照塞利格曼的理論。我們用那種談心的去感動他的，或者我們用處罰的，我們?nèi)ゲ粩嗟娜ヅ嘤?xùn)，他可能都不會改變的，因為它變成一種習(xí)慣，塞利格曼做了一個很有名的實驗，在說明他的習(xí)慣性無助，他當(dāng)時做一個很殘忍的事情，他把那個猴子放在一個籠子里面。然后上面放一盞燈，只要那個燈一亮，那個籠子就通電，那一通電那個猴子被電到就會痛他就在籠子里面就到處亂竄，猴子后來就學(xué)會一件事，他只要發(fā)現(xiàn)籠子那邊不是有一盞燈嗎？燈一亮，籠子就會通電，這時候他就知道電要來，然后它就亂竄，所以只要燈一亮還沒充電猴子就開始叫，好，實驗的觀點來了，經(jīng)過了一段時間以后，猴子發(fā)現(xiàn)他不管怎么跳，不管怎么叫都沒有辦法掙脫這個籠子，到后來就不動，。因為他覺得努力是沒有用的，那個無助感受，他覺得他做任何事情都沒有用。猴子就接受了命運它就不再動了，你不管他燈怎么閃猴子都不動了，他放棄了，那這個實驗最重要的核心部分來了，塞利格曼后來把籠子打開了，那個燈是開的，猴子居然一動也不動，其實猴子他以前過去的經(jīng)驗應(yīng)該能夠告訴他，門是開的他應(yīng)該能逃得出去，可是那個過去的經(jīng)驗竟然不奏效，那些過去的經(jīng)驗不能轉(zhuǎn)化為一個能力，讓他能夠逃出這個籠子，困境。塞利格曼他所說的習(xí)慣性無助，其實就是在講到走路的困境。什么叫困境？希臘神話有一個悲劇人物，他把困境描繪的非常讓人很觸動，他因為那個觸怒了宙斯，所以宙斯就處罰他要去推推一個大石頭，然后要那個從山下一直推到山上，宙斯跟他講，只要你推到山頂。然后大石頭留在山頂，你就自由了，你就不用再繼續(xù)推了?？墒悄莻€大石頭宙斯的魔法，只要那大石頭移到山頂他自己滾下來學(xué)習(xí)，他就不斷不斷的在把大石頭從山下到山上，然后滾下來，他陷入那種困境，重復(fù)性的這種無用功，呼叫中心這行業(yè)真的充滿了大量的這種重復(fù)性的無用功，這是我們今天老師想跟大家分享的。

? ? ? 我們怎么走出這樣子的一種習(xí)慣性無助，這種覺得我們做什么都沒有用，員工陷入到這種狀態(tài)，管理者陷入這種狀態(tài)，我們可以怎么辦呢？我?guī)状卧诖箨懮系姆窒砦以?jīng)有開過一個玩笑，我說我們在這個行業(yè)里面，我們的習(xí)慣性無助，這種重復(fù)性無用功，有多么的普遍呢？我說大家只要做一件事，我說我們做這個分析報告，這都花太長的時間了。我們不是都要做分析報告嗎？我說只要五分鐘就做完了。他說老師怎么那么神呢？你分析報告五分鐘就能做完了？我說真的。為什么？因為大家把我們大家做的分析報告打開來看一看，是不是除了前面那個封面的月份有改以外，里面的結(jié)論都完全是一樣的，結(jié)論永遠(yuǎn)四個字，加強(qiáng)培訓(xùn)。如果不是這四個字稍微換一下，再加強(qiáng)輔導(dǎo)，那節(jié)奏都完全一樣的他說，老師為什么還要五分鐘？ 因為你只要把數(shù)據(jù)換一換對吧，數(shù)據(jù)換總要五分鐘嗎。為什么？我們第一次重復(fù)性做同樣無用的功，就好像西西弗斯推了個大石頭一樣，從那個山下一直推到山上，反復(fù)一直推，明明就是無用的反復(fù)一直在做，為什么？其實我覺得他就很深刻的再描會，你陷入習(xí)慣性無助。

? ? ? 習(xí)慣性無助的最典型特征就是你的經(jīng)驗不再能轉(zhuǎn)化為能力，你不再去尋求新的經(jīng)驗，你說一直固化在這個印象里面，你做什么都沒有用，即使答案在你前面，那怎么辦呢？好，老師非常驚喜的發(fā)現(xiàn)，老師參與到的一個標(biāo)準(zhǔn)CCOM，它里面告訴了我們,有三個步驟可以做，這這三個步驟幫助老師我在上個月。因為習(xí)慣性無助這種會泄露西西弗斯推大石頭的這個困境。那實在是對每個人都影響都很大，就他太有推動力了，我在上個月CCOM呢，這個兩年多來的這個推廣過程當(dāng)中，認(rèn)證了十幾家企業(yè)，我在上個月有一個企業(yè)。在進(jìn)行輔導(dǎo)，當(dāng)時我們做訪談，當(dāng)時他們要想提升滿意度，老師去做訪談的時候，對那些短板員工，就是績效滿意度比較低的員工去做訪談，當(dāng)時就說你的滿意度比較低的原因是什么呢？這些孩子給的答案。因為通訊運營商，給的答案就是因為客戶他這個手機(jī)被停機(jī)了，就可能違反這種規(guī)定什么的，那個手機(jī)被停機(jī)，打電話來說你為什么停我機(jī)？那員工就說我能怎么辦？那是公司停的，又不是我停的。還有像客戶在那邊催故障壞了要去催修，然后說，你這個師傅怎么還不來？東西怎么還沒好？那員工就說，這我能怎么辦呢。這又不是我搞的。那我們訪談完以后，我自己完全地也陷到里面去了，也我覺得好可怕，我在當(dāng)天訪談完以后，我跟團(tuán)隊的老師我講說，我覺得這個項目好難，我覺得員工們講的其實還蠻有道理的，他們能怎么辦呢？客戶的手機(jī)被停了，打電話進(jìn)來又不是員工搞的。客戶他那個信號不好，然后故障報修，催，這也不是員工搞的。那滿意度這些員工被打差評，那員工能干些什么？我當(dāng)時自己我就覺得我真的好像也陷入到那種這種無助感，而且變成覺得你只能舉手投降。

? ? ? 可是，畢竟我們是學(xué)過CCOM的核心理論的核心思想，我從CCOM里面，我最深刻的體會就是他告訴我們，如果當(dāng)你陷入困境當(dāng)中，什么叫困境？就一直在做重復(fù)的事情，重復(fù)勞動，就一件事你反復(fù)一直做，你永遠(yuǎn)都是加強(qiáng)培訓(xùn)，永遠(yuǎn)都是加強(qiáng)輔導(dǎo)，你發(fā)現(xiàn)你做的每一個動作都變成是推那個大石頭，每天都是好像回到原點一樣。員工的錯誤一直犯，，你怎么辦呢？我在CCOM里面讀到了三件事，他說第一個。首先呢，把你重復(fù)做的事情，你加個問號一下,質(zhì)疑他了。打個問號,比如說客戶他手機(jī)被停機(jī)了，客戶在這邊故手機(jī)故障了，我們的同事說我什么都不能做，你知道價格問號我什么都不能做嗎？只要加個嘛加個問號。就要開始去質(zhì)疑這件事，你要開始去掙脫這個困境，你不能舉手投降，就像那個猴子在這個籠子里面一樣，明明有路在這里。你完全的已經(jīng)已經(jīng)看不到了，記得要舉手投降，你首先要先有產(chǎn)生一個動力想要掙脫他，那你又要產(chǎn)生動力去掙脫她，你首先給自己第一個給他加個問號。我這樣想對嗎？所以我在那個認(rèn)證項目，我當(dāng)時我就按照這個步驟，第一個步驟，我當(dāng)時第一個念頭就是我當(dāng)天這個受好大的影響，因為被感染了，那個員工就覺得他因為外力導(dǎo)致他覺得完全無法作為，無助感很強(qiáng)烈，我也會產(chǎn)生這種同樣的這種情緒。

? ? ? 可是到了第二天，我醒過來了，我開始使用了我學(xué)到的123步驟，步驟一加個問號。他們講完全什么都不能做。 對嗎？我開始有動機(jī)在想，我能怎么辦？然后步驟二，你如果你一直有在重復(fù)這個動作，那這個動作真正要能夠擺脫困境，他這里面最重要的關(guān)鍵點在哪里？難點在哪里？挑戰(zhàn)點在什么地方？你要去辯論這件事情，因為他很可能就是那盞亮光能夠讓你掙脫出去。 所以上個月我第二天，當(dāng)時我就在想同事們講說客戶信控停機(jī)就手機(jī)被停了，手機(jī)故障了，我真的什么都不能做嗎？然后我想我的步驟二步，驟一加個問號，步驟二辨認(rèn)難點，去辨認(rèn)這個難點，如果我要擺脫這個困境，我又能解決停機(jī)的問題，我要解決報故障的問題。我最重要，我需要這件事情我要輔導(dǎo)員工對不對呢？我要輔導(dǎo)員我最重要這件事的難點在哪里？我們都知道要輔導(dǎo)員工，那難點在哪里？難點是我也不曉得這兩個業(yè)務(wù)要怎么解決。我不曉得停機(jī)業(yè)務(wù)我又怎么去安撫客戶？我不曉得故障型的業(yè)務(wù)，我要怎么去安撫客戶。這時候CCOM告訴了我們的第三個步驟，步驟一加個問號,對你一直重復(fù)做的事情提出質(zhì)疑，步驟二你重復(fù)做的事情你要擺脫困境辨認(rèn)難點，這個關(guān)鍵點在哪里？辨認(rèn)出這個關(guān)鍵，步驟三標(biāo)桿對比。去找看看在這個難點上有沒有人成功突破它，我就發(fā)現(xiàn)，我十幾年下來我遵循這樣的原則。

? ? ? 其實他在信息化這個標(biāo)準(zhǔn)頒布之前，我自己也回憶一下，我以前的確也就是這樣做的。我就發(fā)現(xiàn)我這十幾年下來我只要遇到困境，我就會去找標(biāo)桿。因為一定有人突破它，我們絕對不是第一個遇到，一定有人突破它，就普天之下高手在民間，不要把自己想得太偉大了，你不是第一個遇到，有人早突破了， 標(biāo)桿對比我們在華為的身上看得很清楚的，華為有個著名的530，我不曉得聽過沒有，他的530是什么？華為告訴他們的團(tuán)隊說，他的公司文化，我們要能夠提升我們團(tuán)隊。最重要去辨認(rèn)行業(yè)的5%，就這個領(lǐng)頭羊，然后把領(lǐng)頭羊他的方法我們給借鑒過來，來提升我們的短板，我們的后30%，借鑒前面的5%來提升我后面的30%。那就華為530我覺得這個數(shù)字真的很棒，跟大家分享一下。

? ? ? 從標(biāo)桿身上從高手身上，在民間的高手去找到解開這件事情的方式方法，我也很高興呢，就在上個月，我們那個CCOM認(rèn)證項目當(dāng)中，就關(guān)于我們的原來那些滿意度低的同事，他們當(dāng)時反映說停機(jī)的業(yè)務(wù)不能解，然后故障的業(yè)務(wù)不能解，我其實都覺得好像是的耶， 然后我去看了一下標(biāo)桿，我發(fā)現(xiàn)在這個運營商，這個客戶這邊一大堆都能解開，一大堆孩子都能解開，標(biāo)桿滿地都是的，他滿意度其實很高的，很多人都找到辦法，而且這個辦法我就研究了一下，其實也就是我以前上課我又在教的服務(wù)彌補(bǔ)，你雖然不能解決客戶的問題，但你態(tài)度很好，你可以彌補(bǔ)對方的感受，所以客戶他可能就不會給你打不滿意，這叫服務(wù)彌補(bǔ)。

? ? ? 我以前上課我還教這個，可就在上個月的那一天，我被幾個孩子那種負(fù)面的心態(tài)，那種不作為的心情，那種就覺得什么都做不了，我也強(qiáng)烈受到感染，還好我的心中有123的步驟，其實跟大家分享這個步驟。這個步驟呢他也能幫我減肥你們知道嗎？我的那個體重過重，我現(xiàn)在50幾歲了嘛然后體重過重，醫(yī)生就叫我減肥，我以前我就想要運動，那我就每個禮拜去跑步，跑步五次，每次跑一個小時，我才跑了半年，我還蠻堅持的，可是體重就怎么樣都減不了，就覺得好像是個西西弗斯在推那個大石頭。后來經(jīng)過半年之后。我就開始在想，可是我經(jīng)過半年我就想放棄了，我就不減不減肥了，為什么放棄？因為我就講我就覺得減肥沒用，減肥運動關(guān)鍵沒看到效果，我就把它擴(kuò)大了，擴(kuò)大到我就覺得減肥根本沒有用的，我放棄了。后來我告訴自己步驟123，減肥真的沒用嗎？它里面的難點是什么？我在想，我當(dāng)時沒想明白你知道嗎？因為我不太懂，不是專家，結(jié)果標(biāo)桿出現(xiàn)了，我老婆我太太，因為女人要經(jīng)常減肥對吧，我太太她是專家比我專家多了，他跟我說，老公，其實你只光運動不行，你要控制飲食才對，你晚上零食吃太多了，你吃太多的這種雜七雜八的。他介紹我168，168是什么呢？就是你的晚上最后一頓到你隔天早上第一頓中間要能控16個小時。就是你最后不能太晚吃飯，然后你早上不要太早吃飯，吃飯那個很長的時間，讓肚子會消化脂肪，你可以上網(wǎng)去搜一下挺有名的，結(jié)果呢，老師我說起來了我從83公斤，一路降到76公斤，標(biāo)桿對比，我我當(dāng)時我就覺得。當(dāng)時我最大的這個難點應(yīng)該就在于我沒有找到好的減肥方法，不是減肥沒有用，我們要找到好的方法好，那好的方法在哪里呢？標(biāo)桿！

? ? ? 老師我今天呢跟大家分享的內(nèi)容，CCOM教會了我們?nèi)?，希望這個步驟123能夠幫助大家在你面對重復(fù)性無用功的時候，你一件事情反復(fù)一直在做，一直在做，一直在做，然后沒有任何效果，你陷入了西西弗斯的困境，大石頭一直推，一直往回跳，一直推一直往回掉。這時候你可以跟自己講，你有步驟123，你重復(fù)做的事情，后面加個問號，輔導(dǎo)員工給我們講分析報告，每個月都在講員工輔導(dǎo)、員工培訓(xùn)。那你給他加個問號好不好？員工培訓(xùn)對嗎？質(zhì)疑員工培訓(xùn)，然后步驟二，辨認(rèn)難點，辨認(rèn)關(guān)鍵，員工培訓(xùn)最難的地方在哪?難的地方是在于你要總結(jié)歸納出來,怎么樣有好的培訓(xùn)方式能夠讓他快速的學(xué)會,那第三個標(biāo)桿對比的，看看有沒有在行業(yè)里面有誰,比如說你是運營商，能夠把這些運那個套餐業(yè)務(wù)能夠教的很好的，你是銀行，能夠把這些信用卡這些業(yè)務(wù)能夠教得很好的，看看有沒有哪個標(biāo)桿專家在這邊，CCOM知道三個步驟，老師我再重復(fù)最后一次了，他對我很有幫助，也希望能夠?qū)δ愫苡袔椭@個幫助最重要的提高積極性，有了積極性，讓我們能夠掙脫困境呢，人為什么會消極？因為覺得做什么都沒用。

? ? ? 西西弗斯那個神話其實有第二個版本，第一個版本給人感覺是非常悲劇的，你們都到百度百科上去搜。還有第二個版本，第一個版本是西西弗斯他在往上推的過程中，經(jīng)過了很多年以后，開始接受了這件事，他不是舉手投降，說我什么都做不了，他開始去感受這個過程，開始去體會這個過程，甚至看去享受這個過程，他發(fā)現(xiàn)他悟出好多的道理來了。我覺得他悟出這些道理的同時，那個大石頭的魔法消失了，西西弗斯把大石頭推到山頂，那個石頭成功的抵達(dá)了山頂，再也沒有掉下來。

? ? ? 希望老師跟大家分享的CCOM123,加個問號，辨認(rèn)難點,標(biāo)桿對比,能夠讓大家在管理工作中那個大石頭能夠成功的被搬走，好,我們30分鐘的時間，老師很高興，我們在座應(yīng)該有很多是老朋友了，分享一下老師我們這十年來一直在琢磨在思考怎么提高員工積極性，從CCOM它的這個標(biāo)準(zhǔn)里面核心思想當(dāng)中，老師琢磨出了一點點甚至對人生都有幫助一些道理，好,謝謝大家，今天分享到這邊。