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? ? ? 大家好，我是來自同程旅行客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)力管理運(yùn)營的負(fù)責(zé)人陳晶晶，很榮幸可以參加本次的高峰論壇的這樣的一個(gè)活動，也希望可以借助這樣的一個(gè)平臺，然后可以跟大家有一些更多的一些探討。

? ? ? 今天要跟大家分享的是，在面臨現(xiàn)在的這樣的一個(gè)就業(yè)的大環(huán)境之下，包括我們現(xiàn)在的各種的黑天鵝的一個(gè)事件的一個(gè)影響之下，我們從用工的模式上我們做了什么樣的一些轉(zhuǎn)變，落地，我們是怎么去實(shí)現(xiàn)我們的人和崗位的高度的這種精準(zhǔn)的匹配？以及怎么去做好我們?nèi)藛T的彈性的管理？

? ? ? 我們今天會從四個(gè)維度去看，分別是到底現(xiàn)在的環(huán)境，對于我們客服中心來講的話，我們遇到了什么樣的一些變化？我們用了什么樣的一個(gè)模式來應(yīng)對這樣的變化，包括。我們是怎么用的？然后怎么樣會用的更好？

? ? ? 在目前的整個(gè)這個(gè)客服中心的這個(gè)運(yùn)營過程之中，我相信除了我們這個(gè)同程旅行的客服中心的話，我相信也有很多這個(gè)同行們也遇到了一個(gè)非常大的難題，就是招人難。我們也從很多的一些數(shù)據(jù)上來看的話，目前我們60歲及以上的人口的一個(gè)占比已經(jīng)占到了我們整體人數(shù)的18.7%，包括這樣的一個(gè)人群的整體的人口的比重，也是逐步上升的趨勢，包括我們的老齡化的程度的話，其實(shí)也是進(jìn)一步的加深。從目前的一些數(shù)據(jù)上來看的話，整個(gè)人口的這個(gè)自然增長率其實(shí)是逐步降低的。主要也會受兩方面的影響，第一個(gè)的就是我們的女性的人數(shù)是在逐步的減少。第二個(gè)就是大家現(xiàn)在的這種生育的理念，可能會跟之前有著非常大的區(qū)別?，F(xiàn)在整個(gè)的這個(gè)初婚初育的年齡也是在整體的推遲，包括我們從整個(gè)的勞動人員的這個(gè)平均年齡上來看的話，其實(shí)也是一個(gè)上升的趨勢。目前的話，整個(gè)全國的勞動力人口的平均年齡其實(shí)已經(jīng)上升到38.8歲了，通過很多這樣的一些數(shù)據(jù)的話，可以看出未來其實(shí)在大概會很長的一段時(shí)間之內(nèi)我們的勞動人口的數(shù)量，以及比重會呈一個(gè)下降的趨勢。所以目前各行各業(yè)應(yīng)該都會面臨著就是招聘難的這樣的一個(gè)困局，所以到底要用什么樣的人才能解決這樣的困局？也是我們不斷在探索的一個(gè)議題。其次的話是說在目前的這個(gè)疫情時(shí)代，經(jīng)常爆發(fā)疫情的話，其實(shí)對我們來講也是非常非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)呢。我舉個(gè)例子來說，因?yàn)槲覀兤鋵?shí)是旅游行業(yè)，疫情的這樣的一些政策對我們顧客的出行，造成了非常大的影響。所以我們每天的產(chǎn)品，趨勢都在變化，然后我們再從一些錯(cuò)誤的這個(gè)時(shí)段登錄來看，它的咨詢量的波動是非常非常大，我們的需求人數(shù)，人工維度的需求人數(shù)其實(shí)都不太一樣?？赡苷f這個(gè)小時(shí)我需要100個(gè)人才能把我的話接下來，可能我下一個(gè)小時(shí)的話，我還需要200個(gè)人才能把我的電話給接起來，而且我們顧客的現(xiàn)在的這個(gè)秒級的進(jìn)線，他并不是均勻的分布。所以我們每通電話中間的，這個(gè)秒級的這個(gè)分布的話，它其實(shí)都是不規(guī)則的分布，也從我的這個(gè)圖上也可以看出，目前我們實(shí)際的這個(gè)話務(wù)趨勢，從這個(gè)VSM波動系數(shù)上可以看出，正常的話我們的波動系數(shù)是小于0.7，說明我們的這個(gè)波動其實(shí)是不明顯的，如果他超過一，說明他們之間的波動是比較大的。但是從我們目前實(shí)際的這個(gè)顧客秒級進(jìn)線，今天來看的話，我們的波動實(shí)際上現(xiàn)在都是在五到七這樣的一個(gè)水平，到底說明一個(gè)什么問題？相信這也是很多呼叫中心面臨的問題，可能十秒之內(nèi)，我一下子來了是100個(gè)電話，下一個(gè)十秒可能只有30個(gè)電話，所以針對種種剛剛說的一些問題的話，所以我們怎么樣去做好人員的排班？才能保證話務(wù)被接起，而且成本最低，所以到底要用什么樣的人才能達(dá)到用人是最優(yōu)的？這一節(jié)課我剛剛說的可能就是我們要用什么樣的人？怎么用人？這兩個(gè)話題呢？我們目前的同程旅行解決方法是什么呢？其實(shí)我們現(xiàn)在從人力的這個(gè)渠道上也進(jìn)行了非常多的一些嘗試，包括拓展，在靈活用工的模式的，我們目前在進(jìn)行的大力拓展一種模式，這個(gè)模式下，我們的優(yōu)勢是什么？首先從這個(gè)企業(yè)的角度來講，我們希望有更靈活的用工方式來幫助我們?nèi)ハ鞣逄罟?，做到成本最?yōu)，我們希望員工說我需要你的時(shí)候你就上，我不需要你的時(shí)候你就下號，然后我需要他的人數(shù)和我的需求，正好能卡得上。但是其實(shí)對于一個(gè)全職的人來講，我們的雇傭成本就會非常高，因?yàn)閱T工的這個(gè)通勤成本和時(shí)間成本就會非常大，而且很多班次交替的這個(gè)過程中，他一定會存在一些人力資源浪費(fèi)的情況。所以我們在招聘的時(shí)候，我們就需要一些地點(diǎn)自由，時(shí)間自由，關(guān)系自由的這個(gè)員工。目前我們在整個(gè)的用工的這個(gè)渠道模式上，也是從原來的一些傳統(tǒng)長期的勞務(wù)，然后下沉到外包，再到短期的使用。但是這個(gè)方式我們目前也都還在用，目前我們現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到2.0版本的零工云客服的模式，那我們現(xiàn)在都是說可以讓這些員工在線上來進(jìn)行接單，我們可以發(fā)布一個(gè)小時(shí)兩個(gè)小時(shí)三個(gè)小時(shí)四個(gè)小時(shí)這樣的一些就是根據(jù)我們的需求所以產(chǎn)生的這些任務(wù)，這些員工他認(rèn)領(lǐng)之后，在家里就可以直接上線，我不需要他來公司，我也不需要他上班八個(gè)小時(shí)，然后按照他之前的量來結(jié)算錢，所以在這樣的一個(gè)模式之下的話，其實(shí)也可以去促進(jìn)更好的我們企業(yè)與員工之間的勞務(wù)關(guān)系，

? ? ? 從勞動者這個(gè)緯度來講，現(xiàn)在其實(shí)真的會有非常多的人愿意去嘗試這樣的一個(gè)靈活的這樣的一個(gè)工作，從目前的整個(gè)市場上來看，整個(gè)中國的這個(gè)勞動者的話，其實(shí)現(xiàn)在是有2億的人員都在從事的這樣的一個(gè)模式，其實(shí)也是占整體人口的26%，那在現(xiàn)在社會群體之下，現(xiàn)在30歲以下還沒有結(jié)婚沒有生育壓力的年輕人和已經(jīng)結(jié)婚，但是他有養(yǎng)家責(zé)任一些中年人，也會成為我們整個(gè)零工的一個(gè)主力。然后從畫像來看，其實(shí)我們應(yīng)該是有40%的人群就是一個(gè)自由職業(yè)者，他們希望有這種更多元化的這種工作的體驗(yàn)，而且時(shí)間是非常自由的。然后還有23%的人群是沒有正規(guī)的單位就業(yè)，還有20%他是有正規(guī)的這個(gè)單位但是是非正式就業(yè)，他們也希望通過更多種的這種方式來鍛煉自己的能力方面，就是說我以后可以找到更好的一些工作。還有17%的是他們有工作，但是他們還會去找各種兼職，這些人其實(shí)他們是在目前這種上有老下有小的時(shí)代，去增加他們的收入，所以說什么樣的人群，什么樣的原因，但是我目前這種零工模式的話，其實(shí)都可以很好的去正中他的下懷，不管是從企業(yè)的維度一點(diǎn)，還是說從我們的勞動者的維度也好，都是可以做到雙贏的，而且在這樣的人群之中，我們的女性以及已婚已育女性的占比其實(shí)是非常大的。這些也非常符合我們客服的這個(gè)行業(yè)，因?yàn)槲覀兛头袠I(yè)女性來講，這樣的人群他的同理心，包括耐心，也會更高。結(jié)合我剛剛說的這個(gè)企業(yè)的緯度和勞動者緯度來講，其實(shí)我們就是要做好人和崗位的這樣的高度的一個(gè)匹配，所以靈活用工就成為我們現(xiàn)在一種新的用工模式，我們的這個(gè)用工模式其實(shí)就是以需求為導(dǎo)向，然后強(qiáng)調(diào)的就是靈活，強(qiáng)調(diào)的就是臨時(shí)。

? ? ? 然后我們提前會發(fā)一些時(shí)段的需求任務(wù)，包括把全國的這個(gè)云客服池子里的人員，或者他就是全職的人員，但是他今天從排班上他是休息的人員，他就可以從線上來進(jìn)行接單，然后他在家就可以直接上號，然后幫我們企業(yè)節(jié)省一些非必要的用戶成本。

? ? ? 從落地緯度來講的話，其實(shí)我們現(xiàn)在是有兩個(gè)緯度，兩個(gè)方面去做的整體合并，第一個(gè)的話是全體員工的家庭坐席，這個(gè)事情當(dāng)時(shí)是從二零年二月份疫情開始，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候疫情第一次爆發(fā)，所以當(dāng)時(shí)武漢也好，全國也好，當(dāng)時(shí)都是面臨著封城，然后封小區(qū)，所以我們基本上所有的這個(gè)職場的員工，是沒有辦法來職場及辦公的，但是呢，我們面臨環(huán)境也是疫情爆發(fā)，然后咨詢量基本上翻六到十倍的情況之下，所以我們當(dāng)時(shí)應(yīng)該是在七天的時(shí)候啟動了大概1400個(gè)家庭坐席直接讓員工居家辦公，這樣子就保證了整個(gè)顧客的體驗(yàn)，之后我們也一直在沿用這樣的方案，因?yàn)楝F(xiàn)在疫情時(shí)不時(shí)爆發(fā)，對我們的一些小區(qū)，包括整個(gè)職場的管控，其實(shí)還是非常的嚴(yán)的，所以面臨這樣的情況之下，我們都會啟動我們的家庭坐席，或者還有一些孕婦，可能雨雪天氣的時(shí)候，她不太方便進(jìn)行通勤，所以我們會去申請家庭坐席辦公的模式。所以在整個(gè)的應(yīng)用這一塊我們現(xiàn)在在家里做起來其實(shí)是非常的體系化，從硬件的支持，再到技術(shù)的支持，已經(jīng)形成了一個(gè)快速鏈，員工操作是非常簡單和便捷的，基本上是一步到位點(diǎn)一下，整個(gè)的安裝也好，申請也好，都可以完成。然后申請我們的考勤全部都是線上化來進(jìn)行管控。對于家庭辦公人員的這個(gè)效能和遵守率的情況，我們都是做到整體的一個(gè)實(shí)施管理。所以基本上可以說我們現(xiàn)在家庭辦公和我們職場當(dāng)中的效應(yīng)和我們的服務(wù)質(zhì)量基本都是一致的。然后他也是我們現(xiàn)在非常常態(tài)化的一種辦公手段，目前的話我們基本上一天之內(nèi)就能鋪設(shè)完一個(gè)職場家庭坐席，所以整體的運(yùn)營的話也是非常的成熟了。

? ? ? 第二個(gè)，其實(shí)也是在第一個(gè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行這種演變，也就是我剛剛說的云客服零工成功的模式。這個(gè)就是我剛剛提到關(guān)于任何崗位的一個(gè)匹配，然后靈活調(diào)配，可以保證我們的用人成本做到最優(yōu)。所以在整個(gè)落地層面上來講，我們是有四個(gè)方面。

? ? ? 首先，我們會擁有的這部分人群單獨(dú)的體系的價(jià)值觀以及文化，然后這塊的話，其實(shí)就是可以增加這部分人群的理性，還可以增加這部分人群我們公司的這種方式認(rèn)同，因?yàn)楫吘惯@部分人群是居家辦公，所以我們要用這樣方式讓他們感覺到他們其實(shí)不是一個(gè)人在家接線，其實(shí)是有一個(gè)公司的人在整個(gè)在關(guān)心他的。

? ? ? 我們除了剛剛說的文化和價(jià)值觀之外，其實(shí)我們還有招聘，薪酬培養(yǎng)質(zhì)檢等，都是有這種單獨(dú)的模塊，可以跟這樣的人群做到適備性會更高，在整個(gè)的運(yùn)營層面上我們分為業(yè)務(wù)管理，班務(wù)管理以及數(shù)據(jù)管理，也可以支持整個(gè)的這個(gè)靈活用工的運(yùn)營上整體的監(jiān)控也可以做到更有序。在安全層面來講，它是非常非常重要的一個(gè)模塊，其實(shí)說白了，如果這個(gè)沒有辦法做得很好的話，還不如不去啟動我們的這個(gè)臨工模式，因?yàn)榕R工，他一旦涉及到信息沒有保密好，就會涉及到很多的信息會被泄露出去，這個(gè)損失就不是從人力成本這個(gè)維度可以去衡量的了，所以針對我們剛剛說的這些種種，我再分模塊來跟大家詳細(xì)的去介紹一下。

? ? ? 首先針對于我們的這個(gè)靈活用工的人群，我們現(xiàn)在是專門給他們?nèi)ピO(shè)計(jì)了一個(gè)專屬的技能來進(jìn)行匹配這樣的人群。我的這個(gè)PPT的圖里面是我們現(xiàn)在這個(gè)同城旅行客服中心的電話的進(jìn)線路由的設(shè)計(jì)，和我們的渠道管理，還有我們的峰值管理的設(shè)計(jì)。大家如果有興趣的話，我們可以下次再帶這個(gè)模塊做分享，那話題就再回到我們臨工的技能設(shè)計(jì)上，因?yàn)槲覀兊膯T工，他們采取的是線上教學(xué)的模式，而且我們其實(shí)希望這樣的人群培訓(xùn)的時(shí)間周期短，上線快，我們希望可以去降低它的培訓(xùn)成本，然后去降低投訴的風(fēng)險(xiǎn)。所以我們特地的去劃分了簡單的、單一的技能，然后專門的匹配給這些人員來進(jìn)行承接。剛剛其實(shí)也提到安全是我們非常重要的一個(gè)部分，所以員工的話，因?yàn)樗羌彝マk公，所以會面臨信息可能會被泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。所以在零工啟動的前期，其實(shí)我們就已經(jīng)完成了整個(gè)安全層面上的設(shè)計(jì)，我們主要是從顧客信息的安全，包括身份證號，手機(jī)，微信，然后包括商業(yè)信息安全，包括系統(tǒng)接口安全出發(fā)，我們通過法律的約束，然后這個(gè)管理上的規(guī)則，系統(tǒng)設(shè)置來保證我們整個(gè)的安全性，然后從這個(gè)入轉(zhuǎn)調(diào)離的過程，包括我們的系統(tǒng)的操作的過程中，我們會做各種的制約，層層加碼，做好整個(gè)安全守護(hù)的工作。對于我們靈活用工的的人群，剛剛也提到我們是設(shè)計(jì)了專門文化價(jià)值觀的關(guān)鍵詞，我們會從培訓(xùn)開始，到后面的接線，到后面一連串再額外賦能的過程中都會把這些關(guān)鍵詞傳輸?shù)剿麄兊纳磉?。包括我們也會定制專屬關(guān)懷禮物，在特定的日期送給他們，包括印著我們logo，包括他們自己姓名的禮品，我們會在比如說一周年，或者特定的時(shí)候給他們，讓他們感受到這樣的關(guān)懷，包括我們也會給這樣的人群去設(shè)置獎勵(lì)的機(jī)制，在整個(gè)的質(zhì)檢過程中，也會去給他們?nèi)ピu評一些好的錄音，好的服務(wù)案例，去給他們加入到我們現(xiàn)在的這個(gè)全職同等條件下的這種PK的這個(gè)激勵(lì)之中，給他們?nèi)ピO(shè)置成長的機(jī)制，包括培訓(xùn)的機(jī)制，對于這樣的人群我們也會有專屬的晉升機(jī)制，因?yàn)槲覀冊谶@個(gè)過程中的話，要讓他們感受到，公司是可以給他們更好的發(fā)展機(jī)會，它不僅只是接線而已，而且針對于這群人正好可以作為我們的這個(gè)全職的儲備，包括管理上的儲備，因?yàn)樗麄兪怯性七_(dá)人，云代教，有這樣成長的線路，所以我們針對這種非常優(yōu)秀的伙伴，我們非常鼓勵(lì)他們可以去轉(zhuǎn)成我們的全職。

? ? ? 我們再針對這個(gè)靈活用工運(yùn)營的管理上，從整個(gè)的數(shù)據(jù)相同緯度來講，其實(shí)我們現(xiàn)在是跟全職基本上相同的，從他們的產(chǎn)能，再到服務(wù)，然后再到成本，包括他們考核的指標(biāo)，都是進(jìn)行權(quán)限的監(jiān)控，包括日常的這個(gè)監(jiān)管，班務(wù)的一個(gè)認(rèn)領(lǐng)，包括招聘，這些我們都會有特定的規(guī)則，特定的體系鏈來進(jìn)行整體的運(yùn)營。包括針對性的人群，我們還在排班軟件里面設(shè)計(jì)單獨(dú)的認(rèn)領(lǐng)模塊。特別在招聘上，因?yàn)閺奈覀兒艚兄行牡倪@個(gè)行業(yè)來講，我們是一個(gè)人口流動相對比較大的一個(gè)行業(yè)，所以我們會針對于主動流失以及我們實(shí)習(xí)生到期的情況，我們會去鼓勵(lì)這些的人群去轉(zhuǎn)換成我們的云客服的模式，這樣的人群也是我們云客服儲備的池子。也通過我們現(xiàn)在整個(gè)的靈活用工的運(yùn)營數(shù)據(jù)上可以看出，其實(shí)我們現(xiàn)在的這個(gè)寶媽和全職外兼職占比是最大的，然后我們的女性占比也很高，然后從服務(wù)，從服務(wù)質(zhì)量，從流失，從服務(wù)效率的達(dá)成上來講，這些人群跟我們的全職基本上就是持平的，在對比我們的全職的新人來講，其實(shí)靈活用工的這部分人群的達(dá)成，會比全職新人的達(dá)成還要更好一點(diǎn)。當(dāng)然會跟回禮模式也有一定的關(guān)系，那主要會在我們的成本維度上，我們這個(gè)靈活用工的數(shù)據(jù)達(dá)成，就是明顯是優(yōu)于我們的全職。在同等產(chǎn)能的情況之下，我們的這個(gè)數(shù)據(jù)上也可以看出，我們的靈活用工會比我們的全職大概能節(jié)省30%左右的人力成本的費(fèi)用。

? ? ? 所以說在目前的烏卡的時(shí)代之下，其實(shí)我們的工作也好，生活也好，每天都會面臨各種各樣的變化，比如說一些新的政策，新的技術(shù)，新的人口等等，我們的企業(yè)其實(shí)都不得不面臨著我們要從勞動力人口的優(yōu)勢到效能優(yōu)勢的一個(gè)轉(zhuǎn)變。我們呼叫中心其實(shí)就是非常典型的勞動密集的行業(yè)，所以呢我們其實(shí)是對于人力成本的反應(yīng)，也是最敏感的一個(gè)行業(yè)。如何在各種行業(yè)的業(yè)務(wù)的變化之下，我們還能追求到成本的優(yōu)勢，現(xiàn)在也好，未來也好，也是持續(xù)在探索的領(lǐng)域，以上就是我的全部內(nèi)容，感謝大家的觀看。