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行業(yè)動態(tài)
作者/ 數(shù)智洞察編輯組??
根據(jù)CCOM行業(yè)標準的統(tǒng)計，2022年呼叫中心總座席數(shù)約為135萬，同比下降約7％，這已是自2021年以來的連續(xù)兩年下降。
影響從業(yè)人員下降主因
下降主要因素來自3方面：
疫情導致的企業(yè)經營壓力、電話營銷和催收等外呼中心面對的行業(yè)整改、以及新興自助渠道的興起。
銀行保險、通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)電商、公共服務、外包這5個領域包辦了8成以上的座席數(shù)量?！ ?/p>
三大運營商過去兩年大力推動降本增效，在新興自助渠道的推廣上有顯著成效。
銀行保險和公共服務基本持平。
智能客服不如預期
在新興渠道中的大熱門「智能客服」，表現(xiàn)卻不如預期。
智能客服對于2022年座席總數(shù)的下降，并沒有起到關鍵作用。
文字機器人的情況稍好，但分走的流量更多來自于企業(yè)APP的自助服務，對人工座席的分流作用不大，近半客戶一接入在線客服，就會直接要求轉接人工。
語音機器人的分流效果更差，根據(jù)CCOM對近200家企業(yè)的調查顯示，實施智能語音之后，有超過三分之一的企業(yè)熱線，轉人工量不減反增，對人工座席反而造成更大的話務壓力。
智能客服取代人工？結果讓人大跌眼鏡。
智能客服在行業(yè)快速發(fā)展，不僅沒有取代人工，可能對人工形成更大的壓力。
根據(jù)CCOM標準針對近200家企業(yè)的研究，智能客服看似使用量較高，但更多是跟其他自助渠道在搶流量，搶到的是原先使用IVR自助語音或APP自助服務的用戶。
智能客服在改變客戶仰賴人工服務的行為習慣上，遇到了重大瓶頸。
文字機器人情況稍好
文字機器人的情況稍好，但仍然有近50％客戶一接入在線客服，就會直接要求轉接人工。
文字機器人的界面設計太像是傳統(tǒng)APP的菜單，要花費更多的力氣打字，還不如直接使用原來的APP自助功能就好。
復雜的選項設計，大量的猜你所想、關連問題。
人生最大的痛苦不是沒有選擇，而是選擇太多。
不斷的要客戶進行選擇，選到最后，系統(tǒng)回覆：親，我還沒有學會哦。
客戶嘔血，付出太多，回報太少，還不如直接找人工。
文字機器人的定位只是解決簡單問題。
但問題是：如果只是簡單問題，干脆直接使用APP的自助，為何還要麻煩使用機器人。
只能解決簡單問題，讓解決率不到5成，加上近半客戶直接跳過，文字機器人對人工的幫助尚未明顯展現(xiàn)。
文字遇到挑戰(zhàn)，語音困難更大
如果說文字機器人的效果不明顯，語音機器人遇到的挑戰(zhàn)更大，受到了社會輿論不少抨擊。
人民網(wǎng)等多家重磅媒體關于「智能而不是智障」的報導，主要便是針對智能語音而來。
語音機器人想要模仿真人交流的自由對話，但語音效果辨識有限，只能講簡單的單字，無法聽懂完整的句子，客戶必須多次嘗試，才能摸索出機器人能懂的交流方式。
IVR自助語音雖然介面使用不便，但經過多年的用戶習慣培養(yǎng)，已經能解決客戶70％以上的來電，對減輕人工座席的壓力，起到非常明顯的作用。
智能語音的開展，徹底打破了原有傳統(tǒng)IVR按鍵的操作習慣。
要往下一層菜單走，要用說的。
要返回上一層菜單，要用按鍵按的。
忽而用說的，忽而用按的，使用上很不直觀，各家企業(yè)的設計又不統(tǒng)一，客戶昏頭之際，干脆直接找人工。
傳統(tǒng)IVR的使用率大幅下降，智能語音的解決率在低檔徘徊，原本自助服務能擋住的電話，現(xiàn)在紛紛涌入了人工座席。
根據(jù)CCOM對近200家企業(yè)的調查顯示，實施智能語音之后，有超過三分之一的企業(yè)熱線，轉人工量不減反增，對人工座席反而造成更大的話務壓力。
如果說智能語音能帶給客戶最好的體驗，應該就是轉人工方便許多了。
以前IVR的年代，需要高智商才知道按那個鍵才能轉人工，現(xiàn)在隨時隨地說「轉人工」，就能轉到人工。
但智能語音最大的好處，是轉人工方便了，這似乎更像是對智能的嘲諷。
智能要取代人工，就算是部分取代，這條路看來還有好長一段要走。
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