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行業(yè)動態(tài)
作者/?許乃威??
客服行業(yè)迄今仍然沒有公認的行業(yè)指標定義，企業(yè)的定義各自不同，導致運營管理難以進行行業(yè)對標。
例如最讓人頭暈的員工流失率，人人都關(guān)注員工流失率，但竟然有5種不同的算法，算出來的結(jié)果甚至可以差別到20％以上。
CCOM行業(yè)標準自2020年開始，就進行客服行業(yè)指標字典的編撰，歷經(jīng)1.0、1.1、1.2這三個版本的迭代，不斷完善新的內(nèi)容，例如呼入營銷、多媒體客服等，希望對行業(yè)在指標上的統(tǒng)一，能啟到建設(shè)性、規(guī)范性和標準化的作用。
今年9月，CCOM行業(yè)標準對客服運營指標字典進行了重大升級，加入了現(xiàn)今最熱門的智能客服，包括智能客服的兩大維度和11項指標。
客服運營指標字典2.0，鄭重面世！?
智能
“智能客服”維度包括組織運營、智能機器人、和智能知識庫，共有2個子維度─組織運營以及智能知識庫，11個指標。
5.1“組織運營”
1. 智能客服處理量
指標定義：智能客服機器人完成處理客戶發(fā)起服務的數(shù)量
指標目的：考查智能客服機器人的產(chǎn)能
計算公式：智能客服機器人完成處理客戶發(fā)起服務的數(shù)量
2. 智能客服分流占比
指標定義：客戶發(fā)起服務請求的數(shù)量當中，由智能客服機器人完成處理的數(shù)量占比
指標目的：考查智能客服機器人的分流效果
計算公式：智能客服機器人完成處理客戶發(fā)起服務的數(shù)量/客戶發(fā)起服務的數(shù)量總數(shù)
3. 智能服務滿意率
指標定義：通過客戶對每次接受的智能服務滿意與否的打分來獲得客戶對智能服務的評價
指標目的：考查客戶對智能服務的評價
計算公式：∑（每次智能服務結(jié)束后對服務表示“滿意”的呼叫請求）/參加智能服務滿意調(diào)查的呼叫請求總數(shù)
4. 智能服務解決率
指標定義：對于客戶智能服務請求解決數(shù)量占總智能服務請求的百分比
指標目的：考察呼叫中心對智能服務請求的快速處理能力
計算公式：解決客戶問題的智能服務應答量/智能服務應答總量×100％
5.2“智能知識庫”5. 客戶問題識別正確率
指標定義：機器人對客戶問題正確識別的比率
指標目的：考察機器人對客戶問題正確識別的能力
計算公式：機器人對客戶問題正確識別的數(shù)量/機器人應答總量×100％
6. 客戶問題無法識別率
指標定義：機器人對客戶問題無法識別的比率
指標目的：考察機器人對客戶問題識別的能力
計算公式：機器人對客戶問題無法識別的數(shù)量/機器人應答總量×100％
7. 客戶問題應答正確率
指標定義：機器人對客戶問題所做應答的正確比率
指標目的：考察人機訓練師對知識庫設(shè)置內(nèi)容的正確性
計算公式：機器人對客戶問題所做應答的正確數(shù)量/機器人應答總量×100％
8. 基礎(chǔ)常見業(yè)務解決率
指標定義：基礎(chǔ)常見業(yè)務當中，智能服務解決數(shù)量占基礎(chǔ)常見業(yè)務智能服務請求的百分比
指標目的：考察智能服務對基礎(chǔ)常見業(yè)務的快速處理能力
計算公式：基礎(chǔ)常見業(yè)務當中，智能服務解決數(shù)量/基礎(chǔ)常見業(yè)務智能服務應答總量×100％
9. 基礎(chǔ)常見業(yè)務客戶問題識別率
指標定義：基礎(chǔ)常見業(yè)務當中，機器人對客戶問題正確識別的比率
指標目的：考察智能服務對基礎(chǔ)常見業(yè)務客戶問題的識別能力
計算公式：基礎(chǔ)常見業(yè)務當中，機器人對客戶問題正確識別的數(shù)量/基礎(chǔ)常見業(yè)務智能服務應答總量×100％
10. 關(guān)鍵流程節(jié)點解決率
指標定義：客戶服務請求流入關(guān)鍵場景流程節(jié)點，成功完成任務后順利流出該節(jié)點的比率
指標目的：考察關(guān)鍵場景流程節(jié)點的解決能力
計算公式：成功完成任務、流出該流程節(jié)點的數(shù)量/智能服務請求流入該流程節(jié)點總量×100％
11. 關(guān)鍵流程節(jié)點流失率
指標定義：客戶服務請求流入關(guān)鍵場景流程節(jié)點后流失的比率
指標目的：考察關(guān)鍵場景流程節(jié)點的流失情況
計算公式：客戶在流程中掛機流失的數(shù)量/智能服務請求流入該流程節(jié)點總量×100％
（摘錄內(nèi)容）
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