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分享嘉賓：林 玲

分享主題：《跨界零售的差異化服務(wù)實(shí)踐》?

嘉賓介紹

? ? ? 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院英語(yǔ)文學(xué)士，香港城市大學(xué)工商管理碩士。

? ? ? 在海內(nèi)外從事多年的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)商業(yè)化經(jīng)營(yíng)，先后在德國(guó)郵政、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、滴滴出行等擔(dān)任客戶體驗(yàn)與服務(wù)方向的負(fù)責(zé)人，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

? ? ? 曾任職京東零售某年收入超千億事業(yè)群的服務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，期間積極實(shí)踐和豐富體驗(yàn)提升前臺(tái)方案，在建設(shè)事業(yè)群業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步創(chuàng)建“低價(jià)×高服務(wù)”驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)改善體系。對(duì)電商用戶特征進(jìn)行差異化的服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)施分層會(huì)員權(quán)益的保障升級(jí)，為該事業(yè)群的主體品類夯實(shí)關(guān)鍵用戶群體的體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力。隨后林玲女士萃取其品類化的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)策略，推廣至京東零售整體品類，進(jìn)一步助力京東電商的用戶核心體驗(yàn)心智。

? ? ? 現(xiàn)任京東開(kāi)放客服部總經(jīng)理，組建和帶領(lǐng)近萬(wàn)人的體系化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋泛零售的導(dǎo)購(gòu)-售中-售后全鏈路客戶服務(wù)，醫(yī)療健康、3C、家電家居、消費(fèi)電子、汽車、中大型企業(yè)采購(gòu)、制造業(yè)等垂類領(lǐng)域客戶服務(wù)，以及高凈值用戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)、付費(fèi)會(huì)員服務(wù)運(yùn)營(yíng)等用戶運(yùn)營(yíng)。在成都、宿遷、北京等地打造專業(yè)的視頻與直播等服務(wù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)京東客服走向商業(yè)化改革的深水區(qū)。

論壇背景

? ? ? 隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和科技的進(jìn)步，企業(yè)在產(chǎn)品方面有著較為明顯的同質(zhì)化趨勢(shì)。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才資源等方面，更是體現(xiàn)在面向客戶的服務(wù)之中，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)層面。

? ? ? 為了積極推動(dòng)企業(yè)強(qiáng)化打造優(yōu)質(zhì)“客戶服務(wù)”的意識(shí)觀念，為各行業(yè)更好地洞察消費(fèi)者需求，改進(jìn)或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點(diǎn)，中國(guó)電子商會(huì)聯(lián)合福布斯中國(guó)共同推出“2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選”活動(dòng)。

? ? ? 評(píng)選深度聚焦中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，剖析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客服水平、品牌感知數(shù)據(jù)或信息，為各行業(yè)更好地洞察消費(fèi)者需求，改進(jìn)或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點(diǎn)，為中國(guó)企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)賦能，本次盛典將發(fā)布2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評(píng)選結(jié)果。

? ? ? 2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評(píng)選，是首份對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)客戶服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名的權(quán)威評(píng)選，該評(píng)選評(píng)選通過(guò)對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力、客服運(yùn)營(yíng)能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標(biāo)的評(píng)估，在 20 個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)共選出 100 家企業(yè)，為各行業(yè)的客服工作提供參考，樹立起衡量企業(yè)客服水平的標(biāo)桿。

? ? ? 優(yōu)質(zhì)的“客戶服務(wù)”是未來(lái)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力所在，希望通過(guò)評(píng)選，從客戶服務(wù)行業(yè)的視角幫助與推動(dòng)企業(yè)積極進(jìn)取，同時(shí)也將致力于助力中國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)走向國(guó)際前列，引領(lǐng)保定客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

論壇概況

? ? ? 論壇主題：2023年首屆福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100發(fā)布盛典

? ? ? 論壇時(shí)間：2023年9月25-27日

? ? ? 論壇規(guī)模：線下500人 線上10000人

? ? ? 論壇地點(diǎn)：保定

? ? ? 主辦單位：福布斯中國(guó)、中國(guó)電子商會(huì)

? ? ? 聯(lián)合主辦：保定市人民政府

? ? ? 承辦單位：深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、北京客戶洞察企業(yè)管理中心、北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司

論壇主要安排

9月25日

? ? ? 13:30-16:30? ?行業(yè)論壇：人工智能(AI)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

? ? ? 15:35-16:15? ?圓桌論壇：《數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力AI技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用與發(fā)展》

? ? ? 16:30-18:20? ?園區(qū)考察：中國(guó)電子商會(huì)北方數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地

9月26日

? ? ? 9:00-17:20? ?數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇：嘉賓主題分享

? ? ? 9:00-12:00? ?《2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top100評(píng)選》頒獎(jiǎng)典禮

關(guān)于電子商會(huì)

? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)（英文名稱China electronics chamber of Commerce，簡(jiǎn)稱CECC）于1988年成立，在民政部登記注冊(cè)。中國(guó)電子商會(huì)是全國(guó)電子信息行業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、科研、服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的企業(yè)、單位和團(tuán)體自愿組成的行業(yè)性社會(huì)組織，具有獨(dú)立法人資格。黨建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)為中央和國(guó)家機(jī)關(guān)工作委員會(huì)，行業(yè)指導(dǎo)單位為工業(yè)和信息化部。中國(guó)電子商會(huì)（CECC）是世界電子論壇組織（WEF）重要成員，與多國(guó)電子商會(huì)、協(xié)會(huì)和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)保持著密切合作和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

關(guān)于福布斯中國(guó)

? ? ? 福布斯于1917年在紐約創(chuàng)立，以“創(chuàng)業(yè)精神，創(chuàng)富工具”為口號(hào)，以其企業(yè)家精神和創(chuàng)新意識(shí)成為行業(yè)翹楚。福布斯制作的榜單被稱為“經(jīng)濟(jì)的晴雨表”和“財(cái)富的風(fēng)向標(biāo)”。自 2003 年起，福布斯來(lái)到中國(guó)，秉承為中國(guó)企業(yè)決策精英倡導(dǎo)創(chuàng)業(yè)精神的理念，制作了包含“福布斯中國(guó)富豪榜”在內(nèi)的一系列榜單、調(diào)研、活動(dòng)及其他平臺(tái)。福布斯中國(guó)致力于為高端客戶打造具有進(jìn)取心的互動(dòng)社區(qū)，提供前瞻、共享的環(huán)境，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的信息生態(tài)鏈。

關(guān)于消費(fèi)保

? ? ? 深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（簡(jiǎn)稱：消費(fèi)保）成立于2015年9月，為中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)，是一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以消費(fèi)服務(wù)分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購(gòu)、售后到回收一站式消費(fèi)保障服務(wù)，通過(guò)消費(fèi)服務(wù)管家、企業(yè)客服SaaS系統(tǒng)、消費(fèi)輿情監(jiān)測(cè)三大系統(tǒng)，服務(wù)于政府、企業(yè)、消費(fèi)者的平臺(tái)型國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。累計(jì)服務(wù)用戶超1600萬(wàn)，對(duì)接企業(yè)超20000家，為消費(fèi)者在線解決消費(fèi)糾紛涉及金額累計(jì)逾85億元，平臺(tái)累計(jì)處理投訴超120萬(wàn)條。入選深圳南山區(qū)10家重點(diǎn)支持戰(zhàn)略新興企業(yè)、南山國(guó)資重點(diǎn)投資及融資擔(dān)保項(xiàng)目。

關(guān)于《消費(fèi)電子》

? ? ? 《消費(fèi)電子》雜志是中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部主管，中國(guó)電子商會(huì)主辦的一本集人物訪談、產(chǎn)品評(píng)測(cè)、行業(yè)風(fēng)向、導(dǎo)購(gòu)為一體的大型消費(fèi)電子全產(chǎn)業(yè)鏈資訊刊物。目前已成為消費(fèi)電子領(lǐng)域最具權(quán)威性、專業(yè)性和實(shí)用性的知名媒體，是消費(fèi)者購(gòu)買電子產(chǎn)品的消費(fèi)指南，更是政府部門人員和行業(yè)企業(yè)高層了解消費(fèi)電子行業(yè)動(dòng)態(tài)的首選參考刊物。國(guó)內(nèi)統(tǒng)一刊號(hào)：CN11-5879/TM，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)刊號(hào)ISSN1674-7712。

關(guān)于CNCCA

? ? ? 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA），由全國(guó)從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動(dòng)中國(guó)呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會(huì)各界人士自愿組成。? ?

? ? ? 由中國(guó)電子商會(huì)管理。是呼叫中心行業(yè)最早經(jīng)中國(guó)民政部批準(zhǔn)成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)。是一個(gè)非盈利性的行業(yè)組織。協(xié)會(huì)每年通過(guò)組織研討、培訓(xùn)、展示、參觀、訪問(wèn)等各種形式的活動(dòng)，為廣大會(huì)員提供一個(gè)積極的交流平臺(tái)，并幫助會(huì)員不斷了解和更新相關(guān)的管理實(shí)踐和技術(shù)手段，以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)組織進(jìn)行業(yè)內(nèi)權(quán)威的年度評(píng)獎(jiǎng)，促進(jìn)會(huì)員間的良性競(jìng)爭(zhēng)，樹立行業(yè)形象。

關(guān)于客戶洞察

? ? ? 北京客戶洞察企業(yè)管理中心（簡(jiǎn)稱：客戶洞察機(jī)構(gòu)）是一家深度參與行業(yè)創(chuàng)新、資源整合、價(jià)值傳播的內(nèi)容服務(wù)商?？蛻舳床鞕C(jī)構(gòu)以橫向媒體為導(dǎo)向，以縱向價(jià)值為延伸，致力于構(gòu)建縱向到底、橫向到邊的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈?？蛻舳床鞕C(jī)構(gòu)堅(jiān)持以洞察本質(zhì)、重構(gòu)價(jià)值為使命，通過(guò)媒體傳遞，實(shí)現(xiàn)信息共享、方法共用、價(jià)值共創(chuàng)和服務(wù)共贏?？蛻舳床鞕C(jī)構(gòu)是促進(jìn)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)與服務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，為企業(yè)提供智囊的服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)聚焦全球優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)，提供基于內(nèi)容的多元化服務(wù)，如媒體報(bào)道、政策研究、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、政企合作、園區(qū)考察、會(huì)議會(huì)展、國(guó)內(nèi)外同業(yè)交流等服務(wù)。

? ? ? 客戶洞察自運(yùn)營(yíng)以來(lái)，一直堅(jiān)守“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的行業(yè)宗旨，為每一位從業(yè)者做好智庫(kù)服務(wù)，在未來(lái)，我們“不忘初心，牢記使命”，為行業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型提供智謀。