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行業(yè)動態(tài)
前不久客服行業(yè)內流傳了一篇文章《500萬客服將被機器替代？智能客服三大派系激戰(zhàn)，搶奪4000億市場》，文中指出兩件事，1、以智能客服現(xiàn)階段發(fā)展水平，將有50%將被取代，未來隨著智能化升級，人工客服可能越來越邊緣化；2、整個市場規(guī)模500萬客服，按照年薪8萬元計算，年產(chǎn)值是4000億，而這正被智能客服新興產(chǎn)業(yè)取代。
極智君看到后，第一個反映，人工客服絕不會消失，而是以管理者出現(xiàn)在職場，任何一個行業(yè)做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此。
極智君看到后，第一個反映：人工客服絕不會消失，而是以管理者出現(xiàn)在職場，任何一個行業(yè)做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此。
第二個反映：客服目前總量500萬，可遠遠無法滿足企業(yè)需求，因為成本和人員招聘難等問題，使得很多企業(yè)只能在一個基礎滿足線上，實際上，每個客服都清楚他們工作的難度在于不同時間點的浪涌，比如一個促銷活動過后有很多售后問題打進來，現(xiàn)在的客服工作往往是飽和于日常工作量，一有風吹草動，突發(fā)情況，開足馬力也干不完，畢竟客服是與時間賽跑的工作。我們在撥打客服電話時，是不是總在抱怨為什么接不通或等待時間過長，所以智能客服，先要干的往往是沒人干，沒時間干的工作，這些更多是重復性強，甚是無聊的工種，而靈活性強的工作，還是需要人工來做，人工與智能的關系不是替代，是人機協(xié)作，機器在前，人工在后，讓客服人員也輕松起來。
第三個反映：用客服現(xiàn)有市場去圈定智能客服規(guī)模有很大局限。隨著AI智能和大數(shù)據(jù)能力的不斷升級，智能客服將于各個數(shù)據(jù)節(jié)點連接，會形成從單線性向復雜性，從單一部門向多部門跨界轉換的過程，未來會出現(xiàn)很多自動化跨流程運轉的辦公服務，而不僅僅限于客服領域，所以百可錄將我們的服務能力稱之為“AI員工”。如此來看，因為客服市場的伸縮性與人工智能工作的延展性，智能客服何止4000億市場，突破萬億也有可能。
百可錄“AI員工”，也不僅僅是一個技術上的提升，而是從技術、運營能力和商業(yè)模式上的升級，今天極智君就介紹下智能客服系統(tǒng)商如何能擔當起員工之職，為企業(yè)實現(xiàn)價值。
第一：須從技術提供方升級為運營外包，不僅作技術外援，而是把企業(yè)內部運營的工作外包給AI員工。
第二：從技術指標升級到業(yè)務指標，之前客戶去檢驗工作能力時，往往問的是語音識別準確度多少，而現(xiàn)在大家已經(jīng)看到技術只是基礎，效果才是關鍵，接通率、客戶意向轉換、成敗件等業(yè)務指標做衡量，換句話說，你有任務，我出結果，以結果為導向。
第三：從買固定線路到按件計價，如同美團眾包外賣件數(shù)付費，按照你完成的工作量給你工資，多勞多得，如此好處是企業(yè)沒風險，前期投入基本為零，后期可根據(jù)效益增減人手，更被企業(yè)接受。
第四：AI員工不僅僅是客服，在企業(yè)內外部數(shù)據(jù)化管理的節(jié)點陸續(xù)接入放開，再配合大數(shù)據(jù)的市場分析、客戶細分預判、資源匹配、決策支持等，AI員工在企業(yè)中扮演的不僅僅是客服，還是戰(zhàn)略輔助部門、輿情部門等。
需求決定市場，AI員工通過在企業(yè)和行業(yè)間的滲透，職能將跨界運用于多部門，創(chuàng)造的價值也遠超客服。就如同百可錄現(xiàn)在所做的智能客服，我們會在一次次溝通中，根據(jù)和客戶上次溝通的信息來劃分級別，分話術策略，讓轉換效果更佳。
智能客服這條賽道上，核心實力不單單看AI技術，更是需要場景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解業(yè)務。未來在智能客服領域勝出的企業(yè)，都需具備以人為本的場景挖掘能力，又要有核心AI能力，有大量語料下不斷訓練，做數(shù)據(jù)建模，深度學習，從而整體提升機器人智商；同時因為深刻理解業(yè)務真正落地AI技術為客戶創(chuàng)造出巨大價值。
以上是極智君的一點點拙見，歡迎行業(yè)內外朋友一同討論噢！同行更見路途風光無限好！
