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公司動態(tài)
在“第五屆——中國呼叫中心及服務外包產(chǎn)業(yè)領軍者峰會”上，中銀金融商務有限公司銀行卡客服部總經(jīng)理劉瑩分享了《科技引領，創(chuàng)新驅(qū)動，客服中心智能化轉(zhuǎn)型案例應用》的主題，本篇是劉瑩女士關于“國有大型銀行如何轉(zhuǎn)型”的分享，具體內(nèi)容如下：
剛才主題都在說轉(zhuǎn)型作為國有大型銀行尤其是轉(zhuǎn)型服務對我們來說是非常必要的，其實我想在座的各位很多企業(yè)也都知道，金融類尤其是大型的金融企業(yè)，其實面對轉(zhuǎn)型的時候會面臨諸多的困難，那么如何去轉(zhuǎn)型呢？
我們公司作為市場化運營來說，很有自信心，也有一些優(yōu)勢。首先我們集團在這兩年訂立了一個戰(zhàn)略目標，就是要實現(xiàn)全球一流銀行的戰(zhàn)略目標，那么我們在這個目標下也定義了一個要將我們公司努力建設成為同業(yè)領先的線上客服中心的一個小目標，那么在這個小布局小目標之下，我們要配套什么樣的策略？我們現(xiàn)在是有七大策略，有經(jīng)營策略、協(xié)同策略、風險管理策略、人才策略，其實這個人才策略也是剛才同仁也一直在說的，人才是非常關鍵的，那么尤其在A.I.時代怎么去建設專家隊伍，對我們來說是一個很大的挑戰(zhàn)。另外我們還有客戶服務策略、渠道策略，當然最重要的還有我們的科技策略，科技策略這塊我也想多說兩句，我們除了在集團內(nèi)的科技支撐之外，我們公司自有大概一百人的科技隊伍，也是為我們在未來的轉(zhuǎn)型和智能化上面提供了非常大的支持。那么我們現(xiàn)在在科學科技上面也是致力于以客戶體驗為中心，以數(shù)據(jù)為基礎，以科技為驅(qū)動去打造一個新的運營生態(tài)。
另外我們在發(fā)展上面也是有五大中心，這五大中心有線上客服中心，線上營銷中心，線上聯(lián)絡中心，以及價值中心和人才培養(yǎng)中心。那么在這五個五大中心建設上面，我們也是進行了一系列的變革。
另外在創(chuàng)新這個平臺上，我們也制定了相應的一些管理辦法，像剛才同仁也提到了，這個要有容錯機制，我們也是為了創(chuàng)新，專門建立了我們的創(chuàng)新平臺，其中也會有容錯的一些管理機制在里面，還有像員工內(nèi)控變革，客戶支撐以及全流程的質(zhì)量管理體系，那么都是我們在轉(zhuǎn)型中之路上面建設的一些具體工作。那么說到智能化以及大數(shù)據(jù)應用這個方面，我想在座的各位其實大家多多少少都會有涉獵，有些可能是已經(jīng)走得比較遠，比如說像我知道像招商銀行，銀行業(yè)金融業(yè)像招商銀行走的就是比較遠，應用的效果也比較好。那么還有像今天可能也有小I同學也在，可能他在智能化上面要遠遠超于我們對智能化的理解和應用。
以上是劉瑩女士關于“國有大型銀行如何轉(zhuǎn)型”的內(nèi)容分享，下期分享內(nèi)容“智能化道路上的探索”，請持續(xù)關注~
