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行業(yè)動態(tài)
步入智能化時代的國人面臨一個頭疼的問題，那就是智能客服不智能。無論公共服務(wù)部門還是各行各業(yè)的商家，都在競相上馬機器人客服。人們遇事打服務(wù)熱線，或用微信聯(lián)系，面對的多是程式化的“智能客服”。要么對方聽不懂你說的話，要么選項欄里壓根沒有你所遇到的問題，心急火燎想找人工服務(wù)，卻遍尋不到接口。費盡周折找到人工服務(wù)，電話卻永遠打不通。
有報道稱，當(dāng)下客服機器人的日均服務(wù)已突破千萬人次，在機票、酒店等售后客服的占比超過了70%。這表明，某些領(lǐng)域的智能客服已全面碾壓人工客服。在人工服務(wù)時期，出現(xiàn)什么問題，打個電話或多反映幾次，問題基本就解決了。即便暫時解決不了，客戶反映問題至少還有人傾聽。如今卻不同了，你面對的是個毫無表情更無憐憫心的機器人，即使你十萬火急，但它總是冷冰冰地：“請按1、2、3……”
智能客服本是為了提升服務(wù)效率，如今不但解決不了問題，反而給消費者“添堵”。繁瑣、答非所問、聽不懂人話……網(wǎng)上的吐槽五花八門，媒體接到的投訴和曝光接二連三。顯然，隨著智能客服的迅速普及，對智能客服不智能的投訴勢將愈益增多。
作為一項新技術(shù)應(yīng)用，在發(fā)展初期遭遇某些不適，或始料未及的問題均可理解，客服的主人對此亦應(yīng)有預(yù)案。如果抱著對客戶負責(zé)的態(tài)度，理應(yīng)提供相應(yīng)的人工客服及時補位。目前出現(xiàn)的智能客服亂象并不僅僅是技術(shù)的不成熟，而是有些部門或商家服務(wù)意識的退化。有些公共部門和商家為了降低人工成本，大量削減客服人員，或索性包給不相關(guān)的第三方。有的在程序設(shè)計時，沒有從客戶角度換位思考，甚至讓智能客服成為拖延或卸責(zé)的“擋箭牌”。
技術(shù)的進步理應(yīng)讓消費者或客戶收獲更多福祉而不是相反。智能客服的亂象實際上給各行各業(yè)都提出了一個現(xiàn)實課題，即在崇尚技術(shù)的時代，還要不要保有“服務(wù)至上”的謙卑姿態(tài)。時下，將客服視為成本、包袱的觀念頗為盛行，外包“第三方服務(wù)”幾乎成為標配，但不懂產(chǎn)品技術(shù)的第三方能否為客戶帶來貼心服務(wù)就難說了。顯然，缺少“服務(wù)芯”的客服，不論其智能化水平如何，終究無法滿足客戶之需求。
說到底，客服是與人溝通的藝術(shù)，包涵著產(chǎn)品與服務(wù)背后的人文情懷，而不只是冰冷的“人機對話”。為消費者排憂解難的客服自身卻成了讓人困擾的問題，這不是客服升級換代應(yīng)有的表現(xiàn)。它映射出新技術(shù)背景下服務(wù)意識的迷失。對此，不僅應(yīng)引起各行各業(yè)的重視，更應(yīng)引起監(jiān)管的警惕。（作者：閱盡）
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