你所在的位置：CC成長吧 > 峰會回顧
2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿落幕。
?
人工智能時代的到來，人工智能服務(wù)運用也逐漸廣泛。會上，上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司臺長助理黃慧在《AI時代兩“巨頭”的世紀(jì)握手——呼叫中心智慧客服與智能質(zhì)檢》的主題報告中，提出“人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的技術(shù)科學(xué)”，將智能知識庫嵌入話務(wù)系統(tǒng)是目前和未來呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢。
黃女士指出：智能機器技術(shù)主要是計算機視覺，自然語言處理，數(shù)據(jù)挖掘。通過三個方面來表現(xiàn)：
一、智“入”，即智能接入：擁有客戶標(biāo)簽識別、IVR差異化服務(wù)、IVR智能語音導(dǎo)航等功能。例如智能語音導(dǎo)航，可利用語音識別技術(shù)，簡化按鍵層級，一次直達服務(wù)需求，實現(xiàn)“即問即答”。持續(xù)關(guān)注用戶感知，進行識別準(zhǔn)確率、問題解決率等指標(biāo)監(jiān)測；客戶標(biāo)簽及服務(wù)畫像，梳理客戶標(biāo)簽體系，通過催修、投訴、重復(fù)來電、高額費用支出等標(biāo)簽對客戶進行服務(wù)畫像，反映服務(wù)問題及潛在服務(wù)需求；差異化IVR，用戶撥打熱線時，實現(xiàn)個性化服務(wù)。根據(jù)用戶標(biāo)簽預(yù)判客戶需求匹配服務(wù)策略，提供差異化IVR服務(wù)以及差異化人工接入。
二、智“服”，即知識庫：知識庫建設(shè)是知識管理實施的一項重要內(nèi)容，有效的知識庫建設(shè)必須遵循以下的五個步驟：明確知識核心、科學(xué)組織知識、控制知識產(chǎn)出、促進知識利用、知識庫創(chuàng)新。將智能知識庫嵌入話務(wù)系統(tǒng)，目前有三種輔助話務(wù)模式：自動的知識推送、結(jié)合通話文本的知識獲取、主動的知識獲取。
三、智“檢”，即質(zhì)量管理：基于系統(tǒng)自動質(zhì)檢和人工質(zhì)檢方式，實施“分級質(zhì)檢”策略，構(gòu)建“智能化”服務(wù)質(zhì)量管理體系。
最后，黃女士講道：人工智能服務(wù)需要進程透明，按需調(diào)整；主動服務(wù)，智慧預(yù)警；千人千面，精細管理；人機協(xié)同，一呼即應(yīng)。
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
地址：北京市海淀區(qū)上地三街9號B座
關(guān)注我們
關(guān)注公眾號
官方微博
版權(quán)所有：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司 @ 2024 京ICP備11026241號-5
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
