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? ? ? 11 月 27-28 日， 由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦的“AI 賦能客服預(yù)測(cè)排班實(shí)戰(zhàn)營(yíng)” 在北京成功舉辦。

? ? ? 本次課程特邀運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專家王厚東老師主講，吸引了來(lái)自金融、電信、電商等多領(lǐng)域的客服從業(yè)者參與。不同于傳統(tǒng)培訓(xùn)，課程以 “解決實(shí)際問(wèn)題” 為導(dǎo)向，采用 “理論講解 + 案例分析 + 實(shí)踐演練” 的模式，既傳遞系統(tǒng)化知識(shí)，更注重實(shí)操能力培養(yǎng)，旨在幫助學(xué)員將 AI 技術(shù)真正應(yīng)用到客服運(yùn)營(yíng)全流程中。

? ? ? 作為客服運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，預(yù)測(cè)排班直接影響服務(wù)質(zhì)量與成本控制，而 AI 技術(shù)的融入正為這一環(huán)節(jié)帶來(lái)變革。王厚東老師圍繞 “AI 賦能客服預(yù)測(cè)排班全流程” 搭建課程框架，從行業(yè)痛點(diǎn)切入 —— 先解析當(dāng)前客服預(yù)測(cè)排班中常見(jiàn)的 “數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、人力錯(cuò)配、應(yīng)急無(wú)方” 等問(wèn)題，再對(duì)應(yīng)給出 AI 賦能的解決方案：從 AI 技術(shù)應(yīng)用背景鋪墊與預(yù)測(cè)排班核心要素拆解，到業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人員需求測(cè)算、排班擬合及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控的分步教學(xué)，每一步都結(jié)合真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)，讓學(xué)員清晰看到 AI 如何解決傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中的痛點(diǎn)。

? ? ? 在業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)清洗與預(yù)測(cè)模塊，老師直指 “數(shù)據(jù)質(zhì)量決定預(yù)測(cè)精度” 的核心，強(qiáng)調(diào) “垃圾進(jìn)，垃圾出” 的原則。他指出，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每提升 1%，后續(xù)人力配置、排班執(zhí)行等環(huán)節(jié)的效率可同步提升 3-5%，并針對(duì)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的話務(wù)驟降、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)的話務(wù)激增、突發(fā)事件帶來(lái)的異常波動(dòng)三類(lèi)典型問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)演示 TRIMMEAN 截尾均值、標(biāo)準(zhǔn)差法等 Excel 異常值檢測(cè)技巧，以及線性插值、歷史同期比對(duì)等數(shù)據(jù)修復(fù)方法。同時(shí)，還介紹了樸素法、移動(dòng)平均、指數(shù)平滑法等常用預(yù)測(cè)模型，并針對(duì)春節(jié)、雙 11 等特殊場(chǎng)景，提供 “基礎(chǔ)預(yù)測(cè) + 活動(dòng)增量疊加” 的專項(xiàng)方案，確保預(yù)測(cè)結(jié)果能精準(zhǔn)匹配業(yè)務(wù)波動(dòng)規(guī)律。

? ? ? 人力配置與排班是客服運(yùn)營(yíng)的 “資源平衡術(shù)”，老師圍繞 “工作量如何科學(xué)轉(zhuǎn)化為人力需求” 展開(kāi)深度講解。他先拆解影響人員配置的關(guān)鍵因素 —— 包括節(jié)日假期、事假、培訓(xùn)等出勤損耗，以及休息、會(huì)議、輔導(dǎo)等利用率損耗，再帶領(lǐng)學(xué)員實(shí)操工時(shí)總量法、人均產(chǎn)能法等測(cè)算方法，讓抽象的 “人力需求” 變得可計(jì)算。針對(duì)客服行業(yè)經(jīng)典的 Erlang C 模型，老師不僅講解 “話務(wù)強(qiáng)度 - 服務(wù)水平 - 人員需求” 的計(jì)算邏輯與 Excel 實(shí)現(xiàn)步驟，還分析了模型在 “客戶會(huì)放棄等待”“坐席技能不統(tǒng)一” 等現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的局限，給出按技能組分層測(cè)算、疊加遵時(shí)率損耗等修正策略。此外，結(jié)合電話客服 “1 對(duì) 1 服務(wù)” 與在線客服 “多線程并發(fā)” 的差異，分享層級(jí)溢出調(diào)度、錯(cuò)峰排班等技巧，幫助學(xué)員在保障服務(wù)水平的同時(shí)，最大化控制人力成本。

? ? ? 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急則是客服運(yùn)營(yíng)的 “最后一道防線”，老師糾正了行業(yè)內(nèi) “消除所有隊(duì)列”“追求 100% 人員利用率” 的認(rèn)知誤區(qū)，提出 “管理核心是將客戶等待時(shí)間控制在可接受閾值內(nèi)” 的理念。他詳細(xì)講解日內(nèi)重預(yù)測(cè)的實(shí)操邏輯：通過(guò)計(jì)算時(shí)間進(jìn)度權(quán)重、匯總實(shí)際話務(wù)量、反推全天總量、修正后續(xù)時(shí)段預(yù)測(cè)四步，幫助學(xué)員動(dòng)態(tài)調(diào)整人力配置，避免 “一刀切” 的預(yù)測(cè)偏差；同時(shí)構(gòu)建 “輕度 - 中度 - 重度” 三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)矩陣，針對(duì)突發(fā)話務(wù)高峰，從 “推遲非緊急培訓(xùn)釋放人力”“啟動(dòng)兼職坐席儲(chǔ)備”“引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)自助渠道” 等維度給出具體方案，并強(qiáng)調(diào)事后需從 “業(yè)務(wù)量波動(dòng)（如突發(fā)輿情）”“服務(wù)能力波動(dòng)（如系統(tǒng)卡頓）” 兩方面追溯根源，形成 “預(yù)測(cè) - 執(zhí)行 - 復(fù)盤(pán) - 優(yōu)化” 的閉環(huán)。

? ? ? 本次課程憑借強(qiáng)實(shí)操的設(shè)計(jì)，讓學(xué)員實(shí)現(xiàn)了 “學(xué)習(xí)即能用” 的成果轉(zhuǎn)化：不僅能獨(dú)立完成歷史話量、節(jié)假日、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的收集與清洗，運(yùn)用多種模型完成業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與人員需求測(cè)算，還能結(jié)合自身業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)混合班次、制定突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，更獲取了可直接落地的 AI 排班工具模板及代碼。未來(lái)，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司將繼續(xù)聚焦客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，為行業(yè)智能運(yùn)營(yíng)升級(jí)提供持續(xù)助力。