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? ? ? 2025 年 12 月 4 日 - 5 日，由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦、國家級(jí) AI 標(biāo)準(zhǔn)制定專家蘇鈺老師授課的《基于大模型技術(shù)下客服中心 AI 運(yùn)營規(guī)劃能力提升》專項(xiàng)培訓(xùn)在四川成都圓滿結(jié)束。本次課程聚焦大模型技術(shù)與客服中心運(yùn)營的深度融合，吸引了來自通信、金融、電商等多行業(yè)的客服管理骨干、運(yùn)營負(fù)責(zé)人及數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)從業(yè)者參與，通過理論講解、案例剖析與實(shí)操演練相結(jié)合的形式，助力學(xué)員把握 AI 時(shí)代客服運(yùn)營新趨勢(shì)，提升智能運(yùn)營規(guī)劃與落地能力。

? ? ? 課程中，蘇鈺老師首先圍繞客服行業(yè) AI 運(yùn)營現(xiàn)狀與規(guī)劃框架展開分享。從 “人工輔助 — 智能協(xié)同 — 人機(jī)共生” 的演進(jìn)路徑切入，系統(tǒng)解析了 ChatGPT、DeepSeek 等大模型與智能體在客服領(lǐng)域的典型應(yīng)用，深入剖析了當(dāng)前客服中心普遍存在的 “重技術(shù)部署、輕規(guī)劃運(yùn)營”“多渠道數(shù)據(jù)割裂” 等核心痛點(diǎn)。結(jié)合自身牽頭制定國家級(jí) AI 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，老師強(qiáng)調(diào) AI 運(yùn)營需建立 “數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景化、動(dòng)態(tài)優(yōu)化” 的核心邏輯，通過需求診斷、方案設(shè)計(jì)、落地執(zhí)行、效果評(píng)估的全流程框架，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)匹配，同時(shí)詳解了客戶交互數(shù)據(jù)治理、大模型接口適配等關(guān)鍵支撐要素。

? ? ? 針對(duì)客服全場(chǎng)景 AI 運(yùn)營策略設(shè)計(jì)，蘇鈺老師從服務(wù)全生命周期視角，拆解了大模型在客戶側(cè)、坐席側(cè)、運(yùn)營側(cè)的落地路徑?？蛻魝?cè)聚焦問題解決、主動(dòng)服務(wù)、異常監(jiān)控、體驗(yàn)改進(jìn)、口碑保障五大體系，通過用戶旅行地圖與服務(wù)觸點(diǎn)圖梳理訂單查詢、售后退換等核心場(chǎng)景；坐席側(cè)圍繞服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理三類人機(jī)協(xié)同模式，分享了智能質(zhì)檢、智能教練、全觸點(diǎn)分析等實(shí)戰(zhàn)案例，融入 Prompt 工程實(shí)操與 Token 原理講解，提升坐席指令設(shè)計(jì)精準(zhǔn)度；運(yùn)營側(cè)重點(diǎn)講解多渠道數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)流程 RPA 優(yōu)化等高效方法，解決 “渠道煙囪式生長(zhǎng)” 的行業(yè)痛點(diǎn)。課程中還引入京東智能客服、國家電網(wǎng) AI 訓(xùn)練體系等近 20 家世界 500 強(qiáng)企業(yè)實(shí)操案例，讓學(xué)員直觀感受大模型在降低人工成本、提升服務(wù)響應(yīng)速度中的實(shí)際價(jià)值。

? ? ? 在 AI 運(yùn)營效果評(píng)估與團(tuán)隊(duì)搭建模塊，蘇鈺老師詳解了科學(xué)的評(píng)估體系與長(zhǎng)效管理方法。從智能服務(wù)邊界梳理的重要性出發(fā)，通過錯(cuò)誤案例分析講解邊界劃分邏輯，結(jié)合場(chǎng)景劃分基本原則與一級(jí)流程，演示了用戶旅行地圖、服務(wù)觸點(diǎn)圖在場(chǎng)景梳理中的實(shí)操應(yīng)用；針對(duì)效果評(píng)估，搭建了 “業(yè)務(wù)價(jià)值 + 技術(shù)可行性 + 成熟度” 三維體系，涵蓋準(zhǔn)確率、覆蓋率、成本節(jié)約率等關(guān)鍵指標(biāo)，分享了智能服務(wù)產(chǎn)品 ROI 核算的多種思路。在團(tuán)隊(duì)搭建部分，拆解了矩陣型組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，明確了需求承接崗、語料訓(xùn)練崗、體驗(yàn)優(yōu)化崗等 5 類核心崗位的職責(zé)邊界與技能要求，提供了 AI 訓(xùn)練師技能矩陣、跨部門協(xié)作機(jī)制等可落地方案，同時(shí)通過 badcase 分析、模型微調(diào)、數(shù)據(jù)監(jiān)控等實(shí)操方法講解，助力學(xué)員掌握持續(xù)優(yōu)化 AI 運(yùn)營效果的核心能力。

? ? ? 本次課程以 “實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向、體系化輸出、案例豐富” 為核心特色，為學(xué)員帶來了全方位的能力提升與認(rèn)知升級(jí)。思維層面，幫助學(xué)員打破 “技術(shù)至上” 的固有認(rèn)知，樹立 “以業(yè)務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向” 的 AI 運(yùn)營思維，理解 “AI 賦能人而非替代人” 的核心邏輯；技能層面，通過場(chǎng)景演練、工具實(shí)操，讓學(xué)員掌握大模型應(yīng)用規(guī)劃、場(chǎng)景梳理、團(tuán)隊(duì)配置等核心技能，可直接應(yīng)用于實(shí)際工作；資源層面，搭建了行業(yè)交流平臺(tái)，促進(jìn)學(xué)員間經(jīng)驗(yàn)共享與資源對(duì)接。參訓(xùn)學(xué)員反饋，課程內(nèi)容兼具前瞻性與實(shí)用性，不僅明晰了客服中心 AI 轉(zhuǎn)型的方向路徑，更獲得了可落地的實(shí)操方法，能夠有效解決當(dāng)前運(yùn)營中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。