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? ? ? 日本是全球公認(rèn)以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)而聞名的國(guó)家，其服務(wù)文化和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)很多行業(yè)都有著舉足輕重的影響，很多經(jīng)典服務(wù)案例也都發(fā)生在日本，包括那句“顧客就是上帝”追根溯源也同樣出自日本。

? ? ? 但是讓人感到意外的是，在2024年10月4日在日本東京都議會(huì)上（東京都包含了我們通常所說的東京），卻通過并頒布了日本首個(gè)《東京都客戶騷擾預(yù)防條例》（“東京都政府條例 2024 年第 140 號(hào)”），旨在防止客戶發(fā)生對(duì)服務(wù)提供方的滋擾行為，該條例于2025年的 4 月 1 日開始生效，這是日本第一項(xiàng)保護(hù)服務(wù)人員免受欺侮和明確客戶不合理要求的法令。該法令出臺(tái)后，日本其他地區(qū)也都在紛紛跟進(jìn)推出了類似的條例。

（圖片來自東京都政府網(wǎng)站）

? ? ? 日本的客戶服務(wù)一直是標(biāo)桿一樣的存在，而《東京都客戶騷擾預(yù)防條例》這樣的反向操作就讓人感到非常疑惑，這到底是在倒退？還是在進(jìn)步？

我們來看一下該條例的幾條內(nèi)容：

? ? ? 東京都要致力于建立一個(gè)顧客與服務(wù)人員在平等地位上相互尊重的城市，特制定此條例，旨在實(shí)現(xiàn)一個(gè)沒有顧客騷擾的公正和可持續(xù)的社會(huì)。

? ? ? 這里所說的騷擾行為是指暴力、威脅以及其他非法行為，包括沒有正當(dāng)理由的過度訴求、存在侮辱性的語言以及其他不當(dāng)行為。

? ? ? 顧客騷擾不僅侵犯了服務(wù)者的人格或尊嚴(yán)，破壞了工作環(huán)境，并對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性產(chǎn)生負(fù)面影響。

? ? ? 顧客和服務(wù)人員必須平等地相互尊重。

? ? ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極致力于防止顧客騷擾，努力配合市政府實(shí)施的客戶騷擾防止措施，若發(fā)現(xiàn)員工受到顧客騷擾時(shí)，必須迅速確保員工的安全，并對(duì)實(shí)施該行為的客戶等采取必要的措施。

? ? ? 企業(yè)應(yīng)關(guān)注遭受客戶騷擾的從業(yè)人員，編制預(yù)防客戶騷擾的手冊(cè)以及采取其他措施。

? ? ? 其實(shí)日本服務(wù)行業(yè)在美好的外表下，長(zhǎng)期以來隱藏著很多矛盾，該條例的出臺(tái)也是發(fā)生了大量的案例甚至行業(yè)罷工才引發(fā)，在2017年，日本某工會(huì)的50000名員工，有70%受到過顧客的侮辱騷擾，2023年日本政府修訂了《酒店經(jīng)營(yíng)法》，賦予酒店經(jīng)營(yíng)者拒絕行為不良客人的權(quán)力，包括鐵路及航空業(yè)也都陸續(xù)都增加了防止顧客騷擾的政策，之后在2024年6月份的3.3萬份調(diào)研數(shù)據(jù)中，有大約一半的服務(wù)工作者表示在兩年內(nèi)受到過顧客的辱罵或攻擊（主要行為有 辱罵、威脅、反復(fù)投訴），也有很多人表示因此而引發(fā)了焦慮癥或抑郁，日本一位專家也對(duì)此進(jìn)行表示，顧客騷擾的原因就是提供了過度服務(wù)所帶來的后果，消費(fèi)者必須知道，顧客和工作人員是平等的關(guān)系。

（圖片來自 日本工會(huì)聯(lián)合會(huì)）

? ? ? 日本客訴相關(guān)人士，針對(duì)社會(huì)目前存在的情況，將客戶的騷擾行為大致分為五類。

-- Targeting individuals as a form of stress relief.? 以個(gè)人為目標(biāo)作為緩解壓力的一種形式。

--A distorted sense of justice, in which people express their feelings for a long time as advice.扭曲的正義感，人們長(zhǎng)期表達(dá)自己的感受作為建議。

-Attack type, in which people demand things such as having a person kneel down on the ground.攻擊類型，人們要求諸如讓一個(gè)人跪在地上之類的事情。

--Illusion type, in which people think they are passing the responsibility on to others.幻覺型，人們認(rèn)為他們正在將責(zé)任推給他人。

--Strong obsession, in which mentally unstable people are obsessed with listening to their own opinions.強(qiáng)烈的癡迷，精神不穩(wěn)定的人癡迷于聽取自己的意見。

以上翻譯可能不夠準(zhǔn)確，以英文為準(zhǔn)）

? ? ?客戶服務(wù)本質(zhì)上是一種客戶期望值的管理和滿足，比如投訴本身就是反映了客戶的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，同樣都是電商，但是消費(fèi)者對(duì)于不同平臺(tái)、不同商家、不同品牌的服務(wù)期望值都有所不同，顧客的容忍度也有很大差異。?

? ? ? 在美國(guó)就曾經(jīng)做過一次國(guó)際調(diào)查，主要是了解大家對(duì)全球各個(gè)國(guó)家的客戶服務(wù)期望值，沒有任何意外大家對(duì)日本服務(wù)的期望值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其他國(guó)家，顧客對(duì)服務(wù)越來越高的期望和要求，一定是推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)不斷提升的重要?jiǎng)恿?，但是同樣更好的服?wù)也會(huì)讓顧客的期望值不斷提升，甚至產(chǎn)生出少量顧客對(duì)規(guī)則的突破以及對(duì)服務(wù)提供者的欺侮。

? ? ? 我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，客戶維權(quán)意識(shí)不斷提高，這些年同樣也出現(xiàn)了相似的情況，引起了社會(huì)和企業(yè)廣泛的關(guān)注，最近有一則短視頻作品也在朋友圈和客服群里不斷被刷到：投訴是消費(fèi)者正常的維權(quán)手段，但絕不是無理要求的慣用伎倆。這段視頻中分別體現(xiàn)了：

? ? ? 用投訴對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行威脅；用差評(píng)威脅服務(wù)人員提供額外服務(wù)；以上帝自居對(duì)服務(wù)人員呼來喝去；借維權(quán)之名進(jìn)行敲詐。

? ? ? 并且舉了兩個(gè)案例，一個(gè)是五星酒店因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為房間與其星座不適合進(jìn)行了投訴退款，另一個(gè)是因?yàn)榭爝f盒顏色不吉利而逼快遞員下跪道歉。

? ? ? 目前服務(wù)人員被客戶霸凌或雙方發(fā)生沖突的新聞數(shù)不勝數(shù)，其中也包含了一部分職業(yè)維權(quán)獲利的人，在服務(wù)導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不斷提高服務(wù)水平，避免服務(wù)問題的發(fā)生都是各個(gè)企業(yè)爭(zhēng)相追求的目標(biāo)，也是獲取更多客戶的重要方式。但是隨著服務(wù)的不斷提升，很多顯失公平的策略以及“問題客戶”也逐漸出現(xiàn)。比如最近電商平臺(tái)在逐步取消“僅退款”的政策，表示該政策運(yùn)行了四年多，還是低估了人性的復(fù)雜，在現(xiàn)實(shí)中這項(xiàng)權(quán)利被部分消費(fèi)者濫用，并且發(fā)展出了專門的薅羊毛灰色產(chǎn)業(yè)鏈。還有剛剛淘寶推出了商家可以對(duì)高退款顧客進(jìn)行屏蔽，也就是給予了商家拒絕消費(fèi)者的權(quán)利。

? ? ? 我們很多企業(yè)也開始正視這個(gè)問題，不再一味地袒護(hù)客戶，比如去年中國(guó)民航局發(fā)布了30號(hào)文《民航局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)期客艙安全管理工作的意見》，針對(duì)客艙服務(wù)無效及惡意投訴進(jìn)行了明確的說明，要注重對(duì)客艙服務(wù)人員的關(guān)愛，要求不能因?yàn)椴缓侠淼姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)給乘務(wù)員帶來心理壓力，要讓一線人員有底氣有權(quán)限處理各種情況。并且引入了一個(gè)新名詞：“擾亂性旅客”。希望一線人員在面對(duì)不合理的要求時(shí)能夠勇敢說“不”。這份文件當(dāng)時(shí)就引發(fā)了大量的討論。在政策解讀中，明確表示了由于之前的管理導(dǎo)向問題，導(dǎo)致客艙服務(wù)生態(tài)逐漸扭曲，個(gè)別“病態(tài)旅客”愈發(fā)囂張，最終讓守規(guī)旅客和航司員工都成為這一“病態(tài)環(huán)境”下的受害者。

? ? ? 而胖東來為了保障員工權(quán)益，不僅制定了委屈獎(jiǎng)（員工被無故指責(zé)最低補(bǔ)償5000元，被打最低補(bǔ)償3萬元），而且還明令要求員工遇到被無故指責(zé)、貶損、辱罵等不要輕易與顧客簽署諒解書，要第一時(shí)間報(bào)警并且法務(wù)部門要協(xié)助員工追究顧客的法律責(zé)任。

（圖片來自 胖東來官方網(wǎng)站）

? ? ? 一直以來，在服務(wù)導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不斷提高服務(wù)水平，避免服務(wù)問題都是各個(gè)企業(yè)爭(zhēng)相追求的目標(biāo)，也是獲取更多客戶的重要方式。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，大家在卷服務(wù)的過程中出現(xiàn)的各種矛盾日益突出，無論是企業(yè)還是管理部門都開始進(jìn)行反思，并且嘗試進(jìn)行扭轉(zhuǎn)。包括去年消法中對(duì)惡意投訴也進(jìn)行了相應(yīng)的說明，監(jiān)管部門也可以不進(jìn)行受理。

? ? ? 所以，對(duì)于惡意投訴進(jìn)行獲利以及肆意要挾侮辱騷擾服務(wù)提供者的客戶進(jìn)行限制絕不是服務(wù)的倒退，而是理性的進(jìn)步。

? ? ? 最后總結(jié)以下四點(diǎn)，歡迎共同探討：

? ? ? 1、隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)和消費(fèi)者更加認(rèn)同平等尊重的服務(wù)關(guān)系，而不是卑躬屈膝低人一等的跪式服務(wù)。我們可以看到，如今一旦發(fā)生服務(wù)事件，輿論也不再和之前一樣一邊倒地批評(píng)服務(wù)人員或企業(yè)，而是更客觀地進(jìn)行評(píng)論。

? ? ? 2、在優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的基本原則中，只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶，如果長(zhǎng)期讓員工處在委屈和卑微的工作狀態(tài)中，不僅很容易出現(xiàn)極端事件，同樣也無法給常規(guī)的客戶提供好的服務(wù)體驗(yàn)，同理心逐漸失去，剩下的只有機(jī)械微笑和千篇一律的話術(shù)以及內(nèi)心的抱怨。

? ? ? 3、企業(yè)資源有限，服務(wù)人員情緒資源也同樣有限，企業(yè)需要將更多的服務(wù)資源投入給優(yōu)質(zhì)的客戶，服務(wù)人員的情緒資源也要避免被惡意的顧客所快速消耗殆盡。如同麗思卡爾頓創(chuàng)始人說的，服務(wù)人員要成為紳士與淑女，去為紳士與淑女服務(wù)， 總有一部分顧客永遠(yuǎn)都不會(huì)對(duì)服務(wù)滿意。

? ? ? 4、商業(yè)平衡的維護(hù)，交易的本質(zhì)是價(jià)值交換，客戶付出的是金錢，而企業(yè)付出的是產(chǎn)品或服務(wù)，是等價(jià)交換的一種平衡，如果過分將權(quán)力倒向任何一面都會(huì)擾亂經(jīng)營(yíng)秩序，破壞正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。