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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
1、感同身受
1)我能理解
2)我非常理解您的心情
3)您說得很對，我也有同感
4)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣
5)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的
6)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情
7)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？
8)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的
9)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的
2、被重視
1)先生，你都是我們**年客戶了
2)您都是長期支持我們的老客戶了
3)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
4)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)
3、把我換成您
1)您把我搞糊涂了
（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題
2)您搞錯了
（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會
3)我已經(jīng)說的很清楚了
（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了
4)您聽明白了嗎？
（換成）請問我的解釋你清楚嗎？
5)啊，您說什么？
（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？
6)您需要
（換成）您看是不是可以這樣……
4、從客戶角度出發(fā)
1)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益
2)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的
3)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益
5、拒絕的藝術(shù)
1)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？
2)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
3)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……
4)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動
5)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢
6)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意
7)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解
6、如何縮短通話
1)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢
2)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
7、如何讓客戶等
1)不好意思，擔(dān)誤您的時間了
2)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
3)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"
4)請您稍等片刻，馬上就好
5)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間；
6)感謝您耐心的等候
8、結(jié)束通話
1)祝您生活愉快
2)祝您中大獎！
3)當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全
4)祝您生意興??！
5)希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)！
6)請路上小心
7)祝您一路順風(fēng)
8)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖
9)今天下雨，出門請記得帶傘
10)請您周末愉快！
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