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? ? ? 各位來(lái)賓，各位專家大家上午好，我是來(lái)自中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心的程玲，非常感謝大會(huì)搭建了這樣的一個(gè)平臺(tái)，能與大家一起交流和分享。我從事10086線上服務(wù)的管理工作已經(jīng)有15年了，今天是我?guī)?lái)的分享主題是《數(shù)智雙驅(qū)，打造10086多媒體智能交互新門戶》，希望跟大家分享一下10086近幾年來(lái)全面推進(jìn)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)展與思考。

? ? ? 首先我向大家介紹一下我們?cè)诰€營(yíng)銷服務(wù)中心，說(shuō)到這個(gè)名字大家可能會(huì)比較陌生，在線營(yíng)銷服務(wù)中心是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)深化數(shù)字化改革背景下，在2020年九月份才成立的一個(gè)二級(jí)專業(yè)機(jī)構(gòu)，專注于10086熱線及線上渠道的運(yùn)營(yíng)。中國(guó)移動(dòng)給這個(gè)機(jī)構(gòu)的定位是線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者。在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者，全網(wǎng)生態(tài)合作的運(yùn)營(yíng)支撐者和智能化營(yíng)銷服務(wù)能力的構(gòu)建者。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)在熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道上的集中生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)9.5億的客戶在線上的服務(wù)提供，并通過(guò)不斷的探索和自我變革，推動(dòng)服務(wù)過(guò)程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，努力為客戶創(chuàng)造一個(gè)更專業(yè)、更便捷、更溫暖的線上多媒體服務(wù)體驗(yàn)。我們?nèi)W(wǎng)有一個(gè)集中的客服系統(tǒng)，這個(gè)客服系統(tǒng)應(yīng)該是全球目前最大的一個(gè)單體客戶服務(wù)平臺(tái)，覆蓋了9.5億的客戶。我們這個(gè)平臺(tái)上合作伙伴超過(guò)了100家，服務(wù)布點(diǎn)超過(guò)了1300個(gè)，擁有10萬(wàn)坐席和每年過(guò)億次的服務(wù)。

? ? ? 為更好地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們建設(shè)了洛陽(yáng)和淮安兩個(gè)大型的多媒體數(shù)字化的園區(qū)，支撐全網(wǎng)的服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的工作。下面先跟大家分享一下10086的發(fā)展歷程。很多中國(guó)移動(dòng)的老用戶可能還會(huì)記得1860這個(gè)熱線號(hào)碼，他就是10086的前身。在2003年1860迎來(lái)了第一次大規(guī)模的變革，業(yè)務(wù)從分散的作坊型運(yùn)營(yíng)向以省為單位的集中進(jìn)行演進(jìn)，系統(tǒng)支撐也從無(wú)到有開(kāi)始建設(shè)。到了2006年，我們正是從1860改號(hào)為10086，客服系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了以省為單位的建設(shè)和廣泛的應(yīng)用，一體化線上的業(yè)務(wù)承載的組織，實(shí)現(xiàn)了熱線與各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息流通，自助服務(wù)和在線客服等服務(wù)入口逐步的進(jìn)行了拓展，也建立了知識(shí)庫(kù)、工作流、線上業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)的能力。但是由于是分省運(yùn)營(yíng)的服務(wù)資源無(wú)法進(jìn)行有效的協(xié)同，忙閑也存在不均，資源共享的需求催生了在線服務(wù)公司的組建。

? ? ? 在線服務(wù)公司就是我們現(xiàn)在的服務(wù)營(yíng)銷中心的一個(gè)前身，2015年第二階段的集中化運(yùn)營(yíng)就開(kāi)始建設(shè)，主要是要從分省集中的這樣的一個(gè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)整為以分省業(yè)務(wù)承接為主，平臺(tái)一體化建設(shè)的集中化運(yùn)營(yíng)模式。在線公司從傳統(tǒng)語(yǔ)音到智能語(yǔ)音，再到視頻服務(wù)，六年的時(shí)間，基于技術(shù)支撐的一體化服務(wù)營(yíng)銷能力出現(xiàn)了不斷的推升，通過(guò)新的視野的不斷拓展，數(shù)字化能力得到了不斷的加強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)效率顯著提升。面向未來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是將成為必然的趨勢(shì)，基于5G的多模態(tài)、多媒體智能交互，規(guī)模化的智能運(yùn)營(yíng)以及數(shù)字員工的未來(lái)發(fā)展，將會(huì)為服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)更深刻的變革。那么我們?nèi)绾慰创@個(gè)深刻的變革？我們把它聚焦成三個(gè)轉(zhuǎn)變和三個(gè)能力。三個(gè)轉(zhuǎn)變指的是，一是運(yùn)營(yíng)方式從以人力資源為驅(qū)動(dòng)的模式加速向創(chuàng)新和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)去轉(zhuǎn)變，他的核心就是人力資源不再成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵核心能力，我們要把人力的服務(wù)資源的這種驅(qū)動(dòng)模式調(diào)整為通過(guò)技術(shù)的演進(jìn)，以智能化的方式來(lái)提供服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的改善。第二是服務(wù)模式，從以人工為主的服務(wù)模式加速向人機(jī)協(xié)同的智能服務(wù)轉(zhuǎn)變。中國(guó)移動(dòng)一直以來(lái)高度關(guān)注人工服務(wù)的質(zhì)量，所以一直來(lái)講。我們非常關(guān)注人工客戶服務(wù)的這個(gè)過(guò)程的營(yíng)造，那么現(xiàn)在我們其實(shí)更加關(guān)注在人工服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，如何用自助服務(wù)去替代人工服務(wù)，推動(dòng)我們整個(gè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，或者用自助服務(wù)與人工服務(wù)相輔助來(lái)推動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型是技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新。最后是運(yùn)營(yíng)的方向全面轉(zhuǎn)變到以客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值為中心。那么也就意味著要評(píng)估一個(gè)客服中心是否具備數(shù)字化水平，重點(diǎn)要有三方面的能力，一方面是要有數(shù)據(jù)。一定要有數(shù)據(jù)資源的整合能力，通過(guò)大數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)服務(wù)過(guò)程的一個(gè)重塑。第二個(gè)要會(huì)洞察，有了數(shù)據(jù)如果不會(huì)用，那么實(shí)際上數(shù)據(jù)是沒(méi)有辦法產(chǎn)生價(jià)值，真正有效的洞察客戶，才能夠推動(dòng)我們?cè)诜?wù)過(guò)程當(dāng)中的有效改善。 三是要能夠創(chuàng)造價(jià)值。真有的數(shù)字化的運(yùn)行能力最終是要為企業(yè)提升效益。那么如何才能為企業(yè)提升效益？我們聚焦在客戶和員工兩個(gè)方面去思考提升效益的兩個(gè)維度，面向客戶，我們要推動(dòng)方便和便捷，面向員工，我們要推動(dòng)增效減負(fù)。核心就是要在創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)的過(guò)程中，不斷讓員工有幸福感和獲得感。這里我們先看一下一個(gè)傳統(tǒng)的熱線運(yùn)營(yíng)的這種方式，它是一個(gè)簡(jiǎn)單而又粗放的一個(gè)熱線服務(wù)方式，客戶通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的按鍵方式可以獲得一些簡(jiǎn)潔的這個(gè)菜單式的服務(wù)，在這個(gè)菜單服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們會(huì)提供人工服務(wù)，而這個(gè)人工服務(wù)僅僅是進(jìn)行了客戶的簡(jiǎn)單屬性的這樣的區(qū)分，主要是地域?qū)傩院推放茖傩缘膮^(qū)分，而僅僅是地域、品牌、語(yǔ)種等屬性區(qū)分是沒(méi)有辦法對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的，所以這種傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在快速發(fā)展的客戶需求?，F(xiàn)在我們聚焦客戶體驗(yàn)改善和員工體驗(yàn)改善，深度開(kāi)展了數(shù)字化能力的建設(shè)。聚焦客戶就是要方便快捷，聚焦員工就是要增效減負(fù)。目前我們已經(jīng)建成了覆蓋31個(gè)省的三重保障調(diào)度能力，保證了全國(guó)服務(wù)水平的均一和穩(wěn)定。如今，客戶撥打10086熱線服務(wù)策略伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)發(fā)展了根本性的變化。有哪些根本性的變化？下面我逐一跟大家詳細(xì)分享。

? ? ? 首先聚焦客戶體驗(yàn)方面有四個(gè)變化，第一是從一個(gè)入口變成了多個(gè)入口，第二是從千人一面到千人千面，第三是服務(wù)方式從傳統(tǒng)的語(yǔ)音到多媒體交互的方式演變，第四是服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)了一體化的管控和一體化的調(diào)度。聚焦這四個(gè)維度，我們也做了一些展開(kāi)。

? ? ? 第一個(gè)是在入口布局方面，實(shí)際上伴隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶的生活習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，秉持著客戶在哪里，服務(wù)就在哪里的這樣的原則，我們?cè)跓峋€互聯(lián)網(wǎng)微信公眾號(hào)等渠道部署了我們自有的這個(gè)服務(wù)板塊同時(shí)建設(shè)了能夠變化形態(tài)的小程序和H5，能夠自由的布放在各類互聯(lián)網(wǎng)渠道的入口上，我們加入了線上服務(wù)觸點(diǎn)的步伐，使服務(wù)布局有了更大的想象空間，現(xiàn)在我們每月接觸服務(wù)接觸量就已經(jīng)達(dá)到了9億次。同時(shí)，我們實(shí)現(xiàn)了交互方式的一個(gè)智能化，過(guò)去我們就是一個(gè)IVR的菜單，對(duì)于客戶來(lái)講，聽(tīng)得懂或者聽(tīng)不懂，找得到或者找不到，如果找不到就去人工服務(wù)，這是我們的一個(gè)基本原則。雖然說(shuō)在過(guò)去我們熱線始終保持著比較好的客戶滿意度，但是我們也投入了大量的人力資源。對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)而言，受到IVR菜單深度和寬度的限制，阻礙了自助服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)承載的數(shù)量，也不利于經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)。2015年開(kāi)始，我們啟動(dòng)了智能語(yǔ)音能力的建設(shè)，目前已實(shí)現(xiàn)了31省的全面運(yùn)營(yíng)，客戶可以直接講出訴求，而不用再被被動(dòng)的聽(tīng)到按鍵的播報(bào)，承載的業(yè)務(wù)范圍也從原來(lái)的不到100項(xiàng)提升到了300多項(xiàng)業(yè)務(wù)，基于AI技術(shù)識(shí)別理解客戶意圖后，客戶就可以直接獲得相關(guān)的服務(wù)。這樣推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步推動(dòng)這些降低了運(yùn)營(yíng)成本，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)營(yíng)，客戶習(xí)慣已經(jīng)在慢慢的改變，隨著行業(yè)的應(yīng)用這種模式也得到了客戶的接受，我們可以看到這個(gè)項(xiàng)目的這個(gè)最終的運(yùn)營(yíng)成效，客戶的等待時(shí)間縮短了20秒，客戶的體驗(yàn)更加便捷，自助渠道的問(wèn)題解決率并不比IVR原有的問(wèn)題解決率差。整個(gè)問(wèn)題解決率，提升了15個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)，我們也看到，同時(shí)的客戶滿意度，也得到有效的提升，提升了20個(gè)點(diǎn)，就是跟傳統(tǒng)IVR相比，應(yīng)該說(shuō)整個(gè)自助渠道的滿意度有效提升和業(yè)務(wù)承載量的提升，對(duì)我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的組織發(fā)生了重大的變革。

? ? ? 第三是提升服務(wù)的經(jīng)濟(jì)程度，傳統(tǒng)方式上運(yùn)營(yíng)的策略來(lái)自于，那么運(yùn)營(yíng)專家的個(gè)體差異比較大，經(jīng)驗(yàn)存在天花板和慣性，因?yàn)槲覀冇?1個(gè)省，每個(gè)省的運(yùn)營(yíng)專家都不一樣，每個(gè)省的運(yùn)營(yíng)專家在進(jìn)行服務(wù)策略的管理和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)也都是不一樣的。那么五個(gè)指頭長(zhǎng)短不一，大家都清楚，很難形成全網(wǎng)全優(yōu)的服務(wù)效應(yīng)。那么這種大量的手工操作也難以滿足，就是我們外部快速變化的客戶需求。所以從這個(gè)點(diǎn)位上，我們積極的去推動(dòng)建設(shè)了智能策略中心，將這個(gè)原來(lái)千人一面的單調(diào)服務(wù)體驗(yàn)，就是所有的客戶打電話進(jìn)來(lái)，我們?cè)贗VR測(cè)都是提供相同的服務(wù)流程和服務(wù)過(guò)程，那現(xiàn)在，我們將這個(gè)相同的服務(wù)過(guò)程，服務(wù)流程的轉(zhuǎn)化為了智能化的策略服務(wù)，目前，在31個(gè)省已經(jīng)全面開(kāi)放60%以上的10086呼入業(yè)務(wù)，已經(jīng)有策略中心進(jìn)行統(tǒng)一承載和調(diào)度，這種統(tǒng)一承載和調(diào)度，是基于大數(shù)據(jù)AI模型的承載和調(diào)度，也是通過(guò)我們總結(jié)所有運(yùn)營(yíng)專家的經(jīng)驗(yàn)，在數(shù)據(jù)和模型中進(jìn)行打磨出來(lái)的一個(gè)策略，這種在策略生產(chǎn)實(shí)施調(diào)整的過(guò)程當(dāng)中也實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。

? ? ? 現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為了公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)關(guān)鍵客戶處理。需要基于數(shù)據(jù)做出在當(dāng)期資源條件下最均衡、最優(yōu)的解決方案。服務(wù)資源在一定程度上它是恒定的，那么怎么將服務(wù)資源最有效的應(yīng)用，這是我們服務(wù)資源應(yīng)用的一個(gè)難點(diǎn)。經(jīng)過(guò)我們的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，我們實(shí)現(xiàn)的在月末月初的業(yè)務(wù)忙時(shí)，基于智能策略的精準(zhǔn)調(diào)度，7%-10%的人工語(yǔ)音服務(wù)需求有效轉(zhuǎn)化為自主渠道的服務(wù)需求，并得到了客戶的認(rèn)可，針對(duì)潛在不滿意的客戶。我們做出了服務(wù)策略，有效地提升了客戶的滿意度提升了五個(gè)點(diǎn)，精準(zhǔn)識(shí)別和適配后輸入客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率提升了十個(gè)點(diǎn)。應(yīng)該說(shuō)呼入我們叫營(yíng)銷服務(wù)中心，實(shí)際上也是注入了一些營(yíng)銷的需求。我們?cè)跓峋€服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，怎么樣提升客戶業(yè)務(wù)辦理的轉(zhuǎn)化率，也是我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要過(guò)程。進(jìn)入人工的話務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，超過(guò)百分之60%的人工服務(wù)是基于策略后主動(dòng)為客戶推薦后轉(zhuǎn)入人工的，而這種轉(zhuǎn)入人工的話務(wù)推動(dòng)了熱線業(yè)務(wù)辦理能力的進(jìn)一步提升，有效識(shí)別客戶并適配最適合的資源提供，實(shí)現(xiàn)在方便快捷的基礎(chǔ)上的效益提升，服務(wù)不再單純是成本中心，它也是一個(gè)效益中心。那么這是面向客戶方面的幾個(gè)方面的變化，那么面向員工方面其實(shí)也有一些變化，那么一個(gè)是從分類識(shí)別向精準(zhǔn)畫像，大數(shù)據(jù)方向的去轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)了客戶的洞察，第二是從人工查到系統(tǒng)推，通過(guò)知識(shí)跟隨，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫智能話術(shù)等系統(tǒng)工具為化緣提供了服務(wù)輔助，第三是由單兵作戰(zhàn)向協(xié)同作戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，構(gòu)建了倒三角服務(wù)支撐體系。一線能夠調(diào)動(dòng)后端資源，應(yīng)該是我們的所有的熱線，其實(shí)最大的一個(gè)痛點(diǎn)就是我們?cè)趺茨軌虬压舅械倪\(yùn)營(yíng)資源能夠讓熱線能夠進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度。下面，我就以這個(gè)家庭寬帶業(yè)務(wù)給大家做一個(gè)詳細(xì)的解答。

? ? ? 那么我們這個(gè)家庭寬帶業(yè)務(wù)，可以說(shuō)家庭寬帶的業(yè)務(wù)，其實(shí)是歙縣服務(wù)過(guò)程當(dāng)中一個(gè)相對(duì)比較困難的業(yè)務(wù)，因?yàn)榧彝拵且粋€(gè)實(shí)體的業(yè)務(wù)，而我們?cè)拕?wù)代表在接到客戶電話的時(shí)候，其實(shí)基本上是不知道客戶家里這個(gè)整個(gè)的情況的，那么由于不了解家里的情況，所以我們的服務(wù)，往往是靠經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶打電話到10086的時(shí)候，客戶代表只能靠詢問(wèn)說(shuō)，你有什么情況，你這個(gè)地方好不好，那個(gè)地方好不好，這個(gè)地方有沒(méi)有處理好，那個(gè)地方有沒(méi)有處理好，那么這些問(wèn)題，詢問(wèn)完以后，對(duì)于一個(gè)專業(yè)的客戶而言，這個(gè)詢問(wèn)可能能起到作用，對(duì)于一個(gè)不專業(yè)的客戶而言，其實(shí)這種詢問(wèn)的往往沒(méi)有辦法起到實(shí)質(zhì)性的作用。那么現(xiàn)在，當(dāng)客戶撥打10086的時(shí)候，我們隨著服務(wù)策略的調(diào)整和整體運(yùn)營(yíng)能力的提升，客戶在家里的寬帶到底有沒(méi)有故障，我們是會(huì)在客戶代表的這個(gè)界面上直接彈出，如果這個(gè)客戶他家里的寬帶就已經(jīng)有了故障的話，那么在系統(tǒng)上我們就能夠看到客戶的彈窗，彈窗提示過(guò)之后我們就可以通過(guò)預(yù)判客戶可能咨詢的寬帶問(wèn)題，提供智能化的話術(shù)和預(yù)處理平臺(tái)的能力建設(shè)。預(yù)處理平臺(tái)就支持一鍵檢測(cè)客戶寬帶的狀態(tài)，針對(duì)寬帶的故障情況，我們可以將寬帶的問(wèn)題，直接派送到網(wǎng)絡(luò)部門，真的說(shuō)就是可以直接派送到裝維的師傅那兒去，裝維師傅拿到這個(gè)單子以后，就可以直接進(jìn)入到客戶的現(xiàn)場(chǎng)與客戶聯(lián)系，去客戶的現(xiàn)場(chǎng)提供相關(guān)的服務(wù)。同時(shí)我們?cè)谡麄€(gè)過(guò)程當(dāng)中還提供了智能質(zhì)檢的服務(wù)，這個(gè)智能質(zhì)檢的服務(wù)是用來(lái)識(shí)別并且?guī)椭蛻舸砣プR(shí)別自己回答是否有效的。那么我們的智能質(zhì)檢一方面是可以幫助后臺(tái)人員了解客戶代表在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中有沒(méi)有做出錯(cuò)誤的這個(gè)決策和判斷，在服務(wù)過(guò)程中不出差錯(cuò)，另一方面，智能質(zhì)檢還可以幫助員工自我辨識(shí)自己在服務(wù)的過(guò)程中有沒(méi)有出差錯(cuò)，而且我們現(xiàn)在的質(zhì)檢能力從原來(lái)的2%不到的抽檢能力，轉(zhuǎn)化為了100%的智能質(zhì)檢，那么讓一線員工和管理人員都能從繁瑣的過(guò)程當(dāng)中能夠脫離出來(lái)去做更有價(jià)值的工作，逐步實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)話務(wù)員向數(shù)字員工轉(zhuǎn)型的這樣的一個(gè)過(guò)程；那么在整個(gè)的這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們想重點(diǎn)的推薦一下我們中國(guó)移動(dòng)推出的視頻服務(wù)能力。視頻服務(wù)能力其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)演進(jìn)的過(guò)程，從隨著交互載體的一個(gè)變化，相應(yīng)的人工服務(wù)的形態(tài)也在發(fā)生著發(fā)生著一個(gè)新的變化。伴隨著5G業(yè)務(wù)的大規(guī)模發(fā)展，我們正在快速推進(jìn)基于通信網(wǎng)絡(luò)的視頻客服能力的構(gòu)建和落地，目前視頻客服已在22個(gè)省上線，每月的服務(wù)量已經(jīng)超過(guò)了1億次，客戶仍然是普通10086一個(gè)熱線就能體驗(yàn)到看聽(tīng)說(shuō)一體的多媒體互動(dòng)交互，信息交互更高效體驗(yàn)更便捷。從具體的場(chǎng)景看，一個(gè)是1008611的場(chǎng)景，在座的如果各位你們的手機(jī)，是5G安卓的手機(jī)的話，那么你們可以，你們又是試點(diǎn)的22個(gè)省的客戶，那么你們幸運(yùn)了，你們現(xiàn)在撥打1008611，你們就可以再獲得賬單提醒短信的同時(shí)，在手機(jī)上直觀的看到自己的賬單視頻承載的信息能力更強(qiáng)，內(nèi)容更充分，感知更直觀，這是一個(gè)全新的服務(wù)體驗(yàn)。在一些專屬的服務(wù)場(chǎng)景上，我們這里也看到了，比如說(shuō)是在寬帶排障的場(chǎng)景，我們剛才講到我們的一個(gè)寬帶的故障會(huì)直接發(fā)給裝維師傅，那么裝維師傅用什么樣的方式可以跟客戶進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)客戶家里的狀態(tài)？我們既有一個(gè)熱線的這個(gè)寬帶排障的視頻客服能力，也可以由裝維師傅遠(yuǎn)程幫客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的這個(gè)視頻排障，在這個(gè)排障的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)可以推動(dòng)視頻指導(dǎo)客戶在家里就能夠有效的自我排障，在這個(gè)排障的過(guò)程當(dāng)中，也可以幫助客戶學(xué)習(xí)寬帶的一些基礎(chǔ)知識(shí)和一些寬帶自處理排障的一些基礎(chǔ)能力，這種能力的建設(shè)能夠使我們與客戶之間的故障處理的效率從小時(shí)級(jí)像分鐘級(jí)演化，提升我們處理的質(zhì)量。同時(shí)，我們?cè)谝恍俜?wù)場(chǎng)景，還有一個(gè)專屬的場(chǎng)景，就是高敏感場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用，應(yīng)該說(shuō)在很多的地方都已經(jīng)有廣泛的應(yīng)用，它的核心就是能夠通過(guò)客戶實(shí)名認(rèn)證的方式，去對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)客戶線上業(yè)務(wù)辦理能力的建設(shè)。其實(shí)這一塊兒，也是一個(gè)比較高的一個(gè)能力建設(shè)和推動(dòng)的效果。5G視頻客服目前，已經(jīng)可以為客戶實(shí)現(xiàn)足不出戶的客戶體驗(yàn)，我們的線上視頻認(rèn)證和家寬服務(wù)排障，都實(shí)現(xiàn)了最便捷最安全的方式解決客戶的急難愁盼問(wèn)題。

? ? ? 最后中國(guó)移動(dòng)還有一個(gè)特別強(qiáng)大的能力，就是資源的統(tǒng)一調(diào)度能力。面對(duì)大規(guī)模的客服中心，我們有31個(gè)省的業(yè)務(wù)組成，各省的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)波峰波谷的不一致性。我們前面說(shuō)過(guò)，為什么我們會(huì)在2015年去推動(dòng)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)集中，就是因?yàn)樵谌W(wǎng)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)31個(gè)省的波峰波谷沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)資源的有效利用。而我們現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)、云網(wǎng)一體的運(yùn)營(yíng)體系，在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系下，我們可以實(shí)現(xiàn)熱線資源的有效調(diào)度和應(yīng)用一體化的調(diào)度實(shí)現(xiàn)資源的有效應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力。在疫情突發(fā)的狀況下，我們可以快速啟動(dòng)居家的坐席，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的資源調(diào)度，幫助單一省份快速應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件下的資源保障。在冬奧期間，我們就能夠快速調(diào)集七個(gè)省的資源，形成全網(wǎng)英語(yǔ)、韓語(yǔ)、法語(yǔ)的服務(wù)專席承接熱線，這個(gè)外語(yǔ)的這個(gè)熱線的4000余通，而在當(dāng)下雖然上海全境已經(jīng)靜默了，上海的全國(guó)的醫(yī)療資源要馳援上海，但是我們10086的熱線服務(wù)是全國(guó)線上支援上海，居家生產(chǎn)，跨區(qū)協(xié)同，24小時(shí)守護(hù)在旁。這種服務(wù)資源的協(xié)同調(diào)度能力，是我們大規(guī)模與網(wǎng)一體的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的一個(gè)核心優(yōu)勢(shì)，也是一個(gè)核心能力。在前面我們介紹了這幾年來(lái)10086的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，實(shí)踐中我們積累了大量的熱線服務(wù)的管理和運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)間交流時(shí)，不少企業(yè)希望我們將這些好的東西能夠輸出給各個(gè)行業(yè)。我們從2018年開(kāi)始就開(kāi)始研究推動(dòng)自身服務(wù)能力的模塊化沉淀，并用了三年的時(shí)間逐步形成了具備對(duì)外輸出的能力平臺(tái)中移云客服。這是一個(gè)基于10086沉淀的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)能力、服務(wù)資源，通過(guò)封裝和整合，進(jìn)而形成面向行業(yè)的解決方案，與行業(yè)共享技術(shù)變革帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)新優(yōu)勢(shì)。這是一個(gè)完全云化、一體化的客服系統(tǒng)，在其中沉淀了經(jīng)過(guò)內(nèi)部打磨的人工智能、5G視頻客服等的能力。同時(shí)，我們立足職場(chǎng)和資源的優(yōu)勢(shì)，可以實(shí)現(xiàn)快速對(duì)接、快速交付、高效應(yīng)用，核心就是聚焦服務(wù)客戶方便快捷。

? ? ? 下面我具體介紹一下中移云客服的兩個(gè)獨(dú)特的能力，一個(gè)就是視頻客服能力，剛才我已經(jīng)講過(guò)，5G視頻客服在在我們的中國(guó)移動(dòng)的10086上頭已經(jīng)廣泛應(yīng)用，只要撥打一個(gè)10086的碼號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)視頻服務(wù)的過(guò)程的應(yīng)用。而現(xiàn)在，5G視頻客服具有可信息、可視化，虛擬客服、刷臉認(rèn)證、電子簽名等能力。目前，基于互聯(lián)網(wǎng)視頻服務(wù)的能力，可能已經(jīng)在有一些護(hù)理先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用，但是基于熱線的5G視頻能力是我們的一個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，目前我們已經(jīng)為多個(gè)行業(yè)進(jìn)行了輸出和應(yīng)用，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了可視化的頁(yè)面流程的配置，可以拖拉拽的方式。以個(gè)性化流程的配置方式，為行業(yè)客戶提供靈活多變的智能服務(wù)。在具體的5G視頻上面，我們支持5G視頻、小程序、APP，PC多種接入的方式，能夠解決以往和客戶端不是配的情況，能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛的客戶使用。

? ? ? 第二，我們的云客服具備全網(wǎng)資源的統(tǒng)合能力。我們前面說(shuō)了，經(jīng)過(guò)10086的這一次的這個(gè)整合，我們具備了全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)調(diào)度的能力，而這種全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的調(diào)度能力，我們積淀下來(lái)不僅可以服務(wù)于中國(guó)移動(dòng)自身，也可以服務(wù)于行業(yè)。我們經(jīng)過(guò)三年的運(yùn)營(yíng)，累計(jì)具備服務(wù)資源，號(hào)線資源，場(chǎng)地資源等多種運(yùn)營(yíng)資源的儲(chǔ)備，可以為行業(yè)客戶提供一點(diǎn)接入，全網(wǎng)覆蓋的通信能力，提供以31個(gè)省，兩大園區(qū)為基礎(chǔ)，交付全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)資源的能力，提供跨域服務(wù)的能力提供，擁有超過(guò)100家的合作伙伴和1300個(gè)物理局點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)多地系統(tǒng)的雙活異地話務(wù)調(diào)度，并可在短的時(shí)間內(nèi)在任意地點(diǎn)組織克服職場(chǎng)，可以為各個(gè)行業(yè)快速提供服務(wù)解決方案，而這種服務(wù)解決方案的能力在全網(wǎng)具備的并不多。

? ? ? 最后的話跟大家再分享一下我們的幾個(gè)認(rèn)識(shí)，第一，是經(jīng)過(guò)了20年的運(yùn)營(yíng)和眼界，我們時(shí)刻在思考一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)為什么而生？一個(gè)成熟的企業(yè)需要服務(wù)，在服務(wù)的核心是以服務(wù)的溫度來(lái)獲得客戶的信賴，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的核心就是客戶的推薦值NPS。而隨著在線營(yíng)銷服務(wù)中心的成立，我們的思考就更加聚焦了，一個(gè)好的服務(wù)渠道安身立命的核心就是客戶的渠道選擇。要讓客戶選擇我們的唯一理由就是好的服務(wù)，專注于好的服務(wù)，進(jìn)一步解析就是要有好的服務(wù)率、解決率和費(fèi)力度。好的服務(wù)率就是高滲透的投訴，強(qiáng)的解決率就是高處理，短時(shí)長(zhǎng)滴的費(fèi)力度就是少重復(fù)、無(wú)中斷，這些看似傳統(tǒng)的評(píng)估維度，在數(shù)字化的今天將被重新定義和研讀。在客服領(lǐng)域，數(shù)字化眼鏡標(biāo)尺上如何衡量、疊加、統(tǒng)一認(rèn)知，這是一個(gè)長(zhǎng)期不斷進(jìn)化的歷程，需要和各位客服同行們一起共同探討。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型真正融入企業(yè)是一個(gè)戰(zhàn)略性的問(wèn)題，不是客服部門自己的問(wèn)題，它涉及到組織設(shè)置、資源匹配、技術(shù)眼鏡是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，在線營(yíng)銷服務(wù)中心本身就是戰(zhàn)略選擇的產(chǎn)物，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)關(guān)注客戶、關(guān)注服務(wù)，以人民為中心的服務(wù)理念。

? ? ? 技術(shù)驅(qū)動(dòng)未來(lái)將逐步與場(chǎng)景和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)相融合。新技術(shù)是一種手段，但是需要開(kāi)發(fā)者對(duì)業(yè)務(wù)有深刻的認(rèn)知，運(yùn)營(yíng)者對(duì)技術(shù)有充分的了解，缺一不可，只有將技術(shù)融入生產(chǎn)才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的變現(xiàn)。在運(yùn)營(yíng)智能語(yǔ)音識(shí)別客戶意圖的過(guò)程中，我們投入了數(shù)以百計(jì)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員做服務(wù)策略和流程的研究和設(shè)計(jì)，投入了數(shù)以千計(jì)的員工做全面的語(yǔ)音標(biāo)注。這些聚焦業(yè)務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)收獲90%客戶認(rèn)同的基礎(chǔ)。我們著力培育一批懂業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，一批會(huì)用技術(shù)的運(yùn)營(yíng)者。業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合驅(qū)動(dòng)是10086體驗(yàn)首先始終表示領(lǐng)先的關(guān)鍵。無(wú)數(shù)次的量變最終將帶來(lái)質(zhì)變，隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)，未來(lái)的服務(wù)將發(fā)生顛覆性的創(chuàng)新，每一個(gè)服務(wù)從業(yè)者都需要在抉擇中不斷全行進(jìn)。

? ? ? 以上是我簡(jiǎn)要的分享，希望后面有機(jī)會(huì)與各位專家進(jìn)行進(jìn)一步深入的研討，衷心感謝各位合作伙伴長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)10086的支持和幫助，期待在多媒體智能服務(wù)時(shí)代深化合作探索，攜手創(chuàng)造新價(jià)值，再次感謝大會(huì)提供這樣的機(jī)會(huì)給大家分享，謝謝大家。