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? ? ? 大家好，我是平安金服的王浩，今天我代表平安金服來做一期關(guān)于我們遠(yuǎn)程銀行在智能應(yīng)用方面的一些探索。那首先我給大家一起分享一下我們對(duì)于整個(gè)客服行業(yè)的一些洞察和這個(gè)分析吧。目前其實(shí)科普行業(yè)大家都知道經(jīng)歷過四個(gè)比較大的階段，那目前我們是停留在第四個(gè)階段，那前三個(gè)階段的分別是我們傳統(tǒng)的這個(gè)電話的這種單一的電話的呼叫中心的時(shí)代，那他基本上就是只有一個(gè)電話的一個(gè)接聽的服務(wù)。

? ? ? 那接下來2.0版本呢他可能更關(guān)注的是這個(gè)客戶的滿意度和如何去降低成本。那第三個(gè)階段就是前幾年我們更多的追求的更多的就是我們客戶的體驗(yàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，各種新的這個(gè)服務(wù)模式的出現(xiàn)，甚至于說國家對(duì)于服務(wù)模式的管控。315的出現(xiàn)等等，那我們更關(guān)注的是這個(gè)客戶的全方位的體驗(yàn)，那其實(shí)近幾年，隨著我們一些更多的應(yīng)用渠道的投入呢，更多的智能化的應(yīng)用的增加，還有大數(shù)據(jù)的價(jià)值等等，那我覺得。我們近幾年的整個(gè)一個(gè)客服中心或者遠(yuǎn)程銀行，更加偏重的是我們整個(gè)全渠道的價(jià)值的切入，以及說更多的這個(gè)服務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式的介入。那接下來呢我們看一下，剛剛我們講的是整個(gè)一個(gè)大的發(fā)展的階段。

? ? ?那整個(gè)的一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)其實(shí)我們看可以從三個(gè)方面來看，第一個(gè)是服務(wù)渠道，那服務(wù)渠道目前我們的遠(yuǎn)程銀行已經(jīng)形成了非常多元化的這種服務(wù)渠道，例如我們有傳統(tǒng)的這種電話的這種服務(wù)方式，還有我們更多在用的APP的，就是我們文本的在線的這種支付方式。那這兩年隨著企業(yè)微信的這個(gè)火熱，那我們的企業(yè)微信對(duì)吧？還有我們的這個(gè)疫情期間的視頻服務(wù)也是占到了非常重要的一個(gè)地位，那再看我們的業(yè)務(wù)范圍呢，其實(shí)我們整個(gè)的業(yè)務(wù)范圍，現(xiàn)在除了傳統(tǒng)的咨詢類，基本的操作咨詢類，特別是在金融行業(yè)我們提供了這個(gè)交易，甚至說可以幫助客戶在遠(yuǎn)程進(jìn)行交易，進(jìn)行貸款，進(jìn)行審核等等一系列需要柜面才能操作的事情，我們這也可以實(shí)現(xiàn)了這種線上或者說通過電話的這種服務(wù)。那在價(jià)格方面呢。我們從傳統(tǒng)的這種單一被動(dòng)的去接受客戶的咨詢和詢問的這個(gè)服務(wù)型模式變成了我們主動(dòng)的，就是除了你問我，我還會(huì)主動(dòng)的根據(jù)你之前所預(yù)留的一些信息你所表達(dá)的一些內(nèi)容呢主動(dòng)，去挖掘一些你可能存在的需求，做一些普惠化金融的這個(gè)方面的創(chuàng)新。

? ? ?那通過服務(wù)渠道業(yè)務(wù)范圍和價(jià)值創(chuàng)造三點(diǎn)我們可以看到，整個(gè)我們的客服中心遠(yuǎn)程銀行從一個(gè)純服務(wù)型的成本型的中心要全面轉(zhuǎn)型成利潤中心也是從一個(gè)服務(wù)型預(yù)算部門到一個(gè)利潤的銷售型部門的轉(zhuǎn)型是整個(gè)行業(yè)的我們看到看到是一個(gè)大的趨勢(shì)，那從整個(gè)的一個(gè)全渠道的接觸的這個(gè)量看呢，我們可以看到，目前呢，其實(shí)單純的服務(wù)類已經(jīng)不是最大的比例，對(duì)金融行業(yè)而言，綜合性金融服務(wù)已經(jīng)只占到14%，那第一大量其實(shí)之物，也就是跟消費(fèi)有關(guān)的這個(gè)比例占到了最大頭，所以說這點(diǎn)也印證了我們?cè)诜?wù)中進(jìn)行這個(gè)銷售，在服務(wù)中進(jìn)行多元化的服務(wù)的話，其實(shí)是與我這種理念和我們實(shí)際的數(shù)據(jù)的這個(gè)增長是相互匹配的。其實(shí)更重要的一點(diǎn)呢是我們目前就是我們平安在看到的是我們?cè)诳蛻舻墓茏o(hù)，客戶的這個(gè)服務(wù)中，我們一定要福中在校，就是在接聽客戶電話的時(shí)候，一定要做到這個(gè)主動(dòng)去銷售，那對(duì)此呢我們也做了一些調(diào)研，其實(shí)這個(gè)對(duì)于這種服務(wù)中銷售，服務(wù)中銷售的客戶的一個(gè)接受程度，那總體來講其實(shí)是可以看到47%的客戶，他是可以接受這種他在被服務(wù)的過程中有隱形，主動(dòng)的，或者說這種半隱形，這種潛移默化的這種銷售行為的客戶是可以接受的，那27%是不接受，26%覺得無所謂。那也就是潛在客戶，所以可以看到就是我們?nèi)绻褵o所謂和接受可以接受的客戶加在一起是過半的，另外我們也分析了一下哪些行業(yè)特別金融行業(yè)對(duì)于這種服務(wù)性銷售，它是可以這個(gè)接受度比較高的，我們看到保險(xiǎn)行業(yè)，特別是一線城市的保險(xiǎn)行業(yè)，他還是這個(gè)接受度比較高的，那銀行這一塊兒呢，我們可以看到年輕化，這個(gè)35歲以下比較年輕的客戶，有58%以上的這個(gè)35歲以下的客戶，他可以接受這種服銷。那另外呢賬戶金額比較大，就是平均賬戶在30萬以上的客戶，有57%也是可以接受的，信用卡基本上額度在2到5萬的這個(gè)客戶中有58%也可以接受，所以說整個(gè)我們稱之為叫做服中代銷這種模式，對(duì)于我們的客戶我們可以看到，通過數(shù)據(jù)來講的話，是有一定接受程度的。那我們可以看到。

? ? ? 那另外呢，我們來看一下第二部分，我們看一下整個(gè)遠(yuǎn)程銀行的整個(gè)一個(gè)發(fā)展和探索吧。那這里面我更多講的是我們偏重智能化的一些應(yīng)用，那就整個(gè)遠(yuǎn)程銀行的整個(gè)發(fā)展而言呢，我們基本上可以分為五個(gè)方向來提煉，那分別是保運(yùn)營，化風(fēng)險(xiǎn)，提銷售，挖價(jià)值和用科技，那保運(yùn)營，化風(fēng)險(xiǎn)，提銷售和挖價(jià)值我們不用多講，主要是在用科技方面，那我們更多的考慮是說怎么用科技來更好的服務(wù)好前面四個(gè)點(diǎn)、

? ? ? 那具體來講首先在保運(yùn)營方面，那我們更多的是通過這種人機(jī)協(xié)同的運(yùn)營方式，那實(shí)現(xiàn)了我們對(duì)于客戶服務(wù)的精準(zhǔn)的引流，那什么意思呢？例如說舉個(gè)例子，那我們對(duì)于監(jiān)控。我們現(xiàn)在通過科技手段，通過這種智能化的手段，我們實(shí)現(xiàn)了話務(wù)的秒級(jí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。那每15分鐘，我們有一個(gè)時(shí)段的提速預(yù)警，那也就是說我們現(xiàn)在整個(gè)的所有的話流量都實(shí)現(xiàn)了在平安實(shí)現(xiàn)了全監(jiān)控，以及說實(shí)時(shí)的監(jiān)控，那所以說我們?cè)诳偛康念I(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)分公司的領(lǐng)導(dǎo)，只要前線的管理人員都可以實(shí)時(shí)的看到我們的話務(wù)異常。那甚至于說對(duì)于疫情期間的這種實(shí)時(shí)的這種非正常的輿情，災(zāi)害的輿情，我們都有一個(gè)實(shí)時(shí)的預(yù)警，因?yàn)橛羞@個(gè)預(yù)警，所以說我們就可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)的協(xié)同。進(jìn)行開關(guān)的管控，也就是說當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有大量的非正常的咨詢業(yè)務(wù)，負(fù)面的業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們就會(huì)把我們目前在用的機(jī)器的流量給關(guān)掉，全部引到人工去服務(wù)。因?yàn)闄C(jī)器人是無法應(yīng)對(duì)目前復(fù)雜的輿情的處理的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)我們的話務(wù)相對(duì)來說內(nèi)容比較正常，就是沒有特別多的非這個(gè)正常的提問的話，我們也會(huì)控制讓機(jī)器人去更多的去服務(wù)，那當(dāng)然說機(jī)器人服務(wù)的里面，我們也有一套所謂的這個(gè)控制流程，那么我們會(huì)根根據(jù)這個(gè)客戶的屬性客戶的意圖，以及說我們之前定的規(guī)則來分流到底是人還是機(jī)器，另外呢對(duì)于話務(wù)低谷時(shí)期。那特別是像我們保險(xiǎn)行業(yè)它理賠是有一定的周期性的，那我們也會(huì)在話務(wù)低谷期盡量的讓人去服務(wù)，然后話務(wù)的高峰期讓機(jī)器人去做服務(wù)，這個(gè)就是我們?cè)诒＿\(yùn)營，保接通上面的一些對(duì)于這個(gè)CSA的這個(gè)精準(zhǔn)引流。這個(gè)圖的最右邊，我們可以看到所謂的CSA其實(shí)就是我們的客戶CSA場(chǎng)景，還有這個(gè)a就是我們的這個(gè)服務(wù)客服的這個(gè)服務(wù)團(tuán)體，那我們通過這種CSA的定位呢，明確了是什么樣的客戶，在什么樣的場(chǎng)景用什么樣的服務(wù)，專團(tuán)，服務(wù)團(tuán)體來服務(wù)，那有的是專針對(duì)于這個(gè)VIP的，有的是針對(duì)于投訴的，有的是專門是機(jī)器人的，這一套就是我們?cè)诒＿\(yùn)營方面，通過這種科技AI的引入，以及說這個(gè)我們的一些策略來實(shí)現(xiàn)的這個(gè)能力的一個(gè)提升。

? ? ? 那接下來就是在化風(fēng)險(xiǎn)方面。我們現(xiàn)在特別是在這個(gè)語音端我們有一套智能的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，通過我們的這個(gè)智能風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)我們可以做到進(jìn)線之后的客戶的客訴的風(fēng)險(xiǎn)是及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。那對(duì)于并且可以識(shí)別83類敏感詞，那我們會(huì)把這個(gè)通過這個(gè)識(shí)別呢，第一轉(zhuǎn)給我們的專家天團(tuán)，我們有一個(gè)談判專家天團(tuán)，那當(dāng)客戶有一些對(duì)于這個(gè)政策性的不理解，對(duì)我們這個(gè)服務(wù)有些投訴的時(shí)候，我們會(huì)首先要給他這個(gè)機(jī)器人是我們的AI是可以把它標(biāo)注出來的，到底是屬于什么類的風(fēng)險(xiǎn)，并且轉(zhuǎn)給我們相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)線的，因?yàn)槲覀儤I(yè)務(wù)線比較多嘛，有銀行、保險(xiǎn)，還有證券等等，那么交給我們專門降速的專家天團(tuán)。并且我們給出一套通過我們的AI算法算出來的這個(gè)降速的應(yīng)該是四大法寶，也就是一套話術(shù)來輔助我們的這個(gè)人工端去盡量的安撫客戶，去降訴，那最后呢，做到一個(gè)案件的后送，并且對(duì)于這個(gè)案件我們做一個(gè)留檔追蹤，為今后的服務(wù)來提供這個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)，這就是一個(gè)我們這個(gè)閉環(huán)的一個(gè)操作。

? ? ? 那對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方面我們有非常全面的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系，分別是從客戶，我們也做了非常大量的大數(shù)據(jù)的分析，客戶的畫像，分別從這個(gè)客戶的行業(yè)，身份，產(chǎn)品等等一系列，并且還有它的歷史記錄來做這個(gè)客戶畫像。那另外呢，我們也根據(jù)這個(gè)客戶畫像，對(duì)客戶進(jìn)行了這個(gè)多方面的因子的拆分，那我們通過高中低三個(gè)方面的因子的拆分，也把客戶整個(gè)的一個(gè)投訴。一個(gè)或者說一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)的操作分三級(jí)，并且給出了一定的分值，根據(jù)不同的分值，我們也有不同的預(yù)警和后續(xù)的操作，那總結(jié)來講，我們就實(shí)現(xiàn)呢是一張攔截網(wǎng)，六大類的敏感詞和十幾萬條的風(fēng)險(xiǎn)的這個(gè)監(jiān)控。那這個(gè)就是我們?cè)谶@個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方面，通過AI，通過科技的手段，通過技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)。

? ? ? 那挖價(jià)值方面其實(shí)我們做了大量的這種文本的需求的挖掘，一說這個(gè)這種負(fù)面的這個(gè)投訴的挖掘。那在挖掘這方面呢，我們每天的客戶的溝通，我們通過大量的文本挖掘的這種技術(shù)，我們可以自動(dòng)的去提煉我們大量的這個(gè)關(guān)鍵詞，包括我們可以看到我們的客服去為難客戶也好，還是我們的客戶要和我們投訴，我們甚至需要我們打官司要起訴我們等等，我們有大量的這種負(fù)面的敏感詞，那包括這幾大類，這邊有司法維權(quán)，這個(gè)監(jiān)護(hù)維權(quán)威脅，弱勢(shì)群體不滿等等一系列，那我們也通過這個(gè)方式通把它標(biāo)簽化，當(dāng)然說我們挖掘的不僅僅是這種負(fù)面的，還有這種客戶的潛在意圖，包括說我買一個(gè)保險(xiǎn)的同時(shí)，我買一個(gè)健康險(xiǎn)的同時(shí)有沒有這個(gè)壽險(xiǎn)的購買需求，我在辦這個(gè)儲(chǔ)蓄卡的時(shí)候，有沒有這個(gè)信用卡的需求等等，我們也都在挖掘，那通過這種挖掘呢，我們會(huì)給出亮燈。也就是說我們?cè)谕诰蛑螅覀儠?huì)給我們的客服人員告訴他這是一個(gè)高?？蛻袅良t燈呢，中危亮黃燈，沒關(guān)系您正常服務(wù)那就是綠燈，同樣如果是這種我們認(rèn)為可以銷售的他有服銷價(jià)值的我們也會(huì)亮燈。不要對(duì)他進(jìn)行服銷亮紅燈等等，我們會(huì)通過這種亮燈加文本標(biāo)簽提示的形式，來給我們的客服人員去做出一些輔助，再讓客服人員更高效，更精準(zhǔn)的去為客戶做到解答和服務(wù)。

? ? ? 另外，最后一個(gè)用科技方面就是我們?cè)谶@個(gè)整個(gè)平安的科技化的服務(wù)和挖掘方面我們也用也用到了大量的AI以及數(shù)據(jù)化的這個(gè)大數(shù)據(jù)的分析，例如說這個(gè)我們現(xiàn)在做到了整個(gè)客戶全里程觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)覆蓋，也就是說從我們的客戶進(jìn)線到他的這個(gè)導(dǎo)航，到我們的人工服務(wù)，以及說最后他結(jié)束通話，結(jié)束這個(gè)文本的交互，最后的實(shí)際在APP的操作上面我們都做到了全面的斷點(diǎn)監(jiān)控，也就是客戶的每一步的操作和每一步的服務(wù)，我們都有這個(gè)相對(duì)應(yīng)的記錄，那通過我們這些記錄呢，我們提供多種的這個(gè)策略。來服務(wù)客戶呢，目前而言呢我們通過全業(yè)務(wù)流程打通呢解決了我們之間各個(gè)系統(tǒng)之間以及說我們各個(gè)專業(yè)公司之間的這個(gè)數(shù)據(jù)割裂的問題，那從六大模塊兒我們聚合了1500多個(gè)這個(gè)字段。那實(shí)現(xiàn)了一個(gè)統(tǒng)一的報(bào)表和數(shù)據(jù)管理基本替代了我們傳統(tǒng)的那種手工的操作的運(yùn)營分析，把我們的整個(gè)一個(gè)運(yùn)營的效率提升了40%。另外，我們的整個(gè)的運(yùn)營的監(jiān)控指標(biāo)也實(shí)現(xiàn)了T+1，也就是說第二天基本上可以做到前一天的所有的這個(gè)我們的客服人員和遠(yuǎn)程銀行的所有的全指標(biāo)的這個(gè)監(jiān)控和實(shí)時(shí)的匯總。

? ? ? 那另外我們?cè)谶@個(gè)整個(gè)的AI輔助方面的應(yīng)用能力也是比較多的，我們通過自研的技術(shù)做到了我們整個(gè)的一個(gè)坐席的輔助，那整個(gè)我們現(xiàn)在的坐席呢是有兩個(gè)屏幕的。我們特別是一些重點(diǎn)的這個(gè)VIP的天團(tuán)，還有一些這個(gè)高價(jià)值業(yè)務(wù)的服務(wù)的話，我們客服人員有兩個(gè)屏幕，一個(gè)屏幕就傳統(tǒng)的客服軟件，還有一個(gè)屏幕呢是我們的第二屏，它提示更多是服銷這個(gè)的提示，跟我講亮燈的服銷的提示，我們的話術(shù)的推薦，那我們的一些這個(gè)智能的風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警等等，我們都有在做。我們對(duì)于這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造方面呢，我們也通過剛才我們講的這個(gè)CSA的模型，我們做到了整個(gè)的一個(gè)客戶需求的預(yù)測(cè)，客戶的風(fēng)險(xiǎn)的提示，以及說服銷的這個(gè)之前的一做到一個(gè)提示，更有溫度更有價(jià)值的去服務(wù)客戶。

? ? ? 這個(gè)就是我們舉了一個(gè)例子，這個(gè)就是我們的這個(gè)第二屏，也就是我們雙屏的實(shí)際的一個(gè)運(yùn)作模式，可以看到說，在我們的第二屏它不僅有戶的信息，客戶的標(biāo)簽，還有我們可否進(jìn)行垂直服銷，進(jìn)行交叉服銷。以及說我們的一些話術(shù)的一個(gè)提示，在這里都有所體現(xiàn)。

? ? 最后我們這個(gè)實(shí)際看一個(gè)例子吧，就是我們?cè)谖覀兘o自己做的智能語音客服中，我們通過剛剛講的CSA也好，還是我們的雙屏也好，實(shí)際應(yīng)用的案例，目前呢我們?cè)谡麄€(gè)的我們平安的9511語音客服的這個(gè)道行或者語音客服進(jìn)線這個(gè)服務(wù)方面呢我們實(shí)現(xiàn)了從客戶進(jìn)線到主叫識(shí)別，需求預(yù)測(cè)，意圖確認(rèn)的全方位的AI的介入，也就是說這一套我們完全是通過自動(dòng)來服務(wù)的，當(dāng)轉(zhuǎn)到人的時(shí)候，他的其實(shí)前面的客戶想干什么，要干什么，惡要辦理什么業(yè)務(wù)，甚至于說他還有什么其他需求，他是都會(huì)通過我們的這個(gè)特征因子的分析，模型的分析，來做一個(gè)實(shí)時(shí)的這個(gè)標(biāo)簽的轉(zhuǎn)換，那當(dāng)然里面用到了大量的語音轉(zhuǎn)字，以及說語音理解的技術(shù)，目前呢這一套2021年我們21年我們服務(wù)的9.5億人次，那整個(gè)的話務(wù)服務(wù)量呢是7.8億，占到了我們?nèi)窟@個(gè)話務(wù)量的86%，整個(gè)的一個(gè)導(dǎo)航的識(shí)別準(zhǔn)確率也達(dá)到了96%以上，應(yīng)該說在業(yè)內(nèi)還是這個(gè)非常高的一個(gè)水平的。那另外呢，我們也通過我們一直在講的這個(gè)CSA的模型，就是通過我們對(duì)于客戶的就是這個(gè)不同的身份的標(biāo)簽和場(chǎng)景的識(shí)別，我們會(huì)把剛剛講的這個(gè)智能語音服務(wù)的這個(gè)不同的場(chǎng)景和不同的客戶做一個(gè)二維象限的一個(gè)分析，那我們可以明確出哪些客戶要用我們的這個(gè)智能語音的這種服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)，那些客戶不需要。哪些客戶是用是用人工來服務(wù)，哪些客戶是可以通過人機(jī)結(jié)合，哪些客戶通過這個(gè)純AI的方式進(jìn)行服務(wù)

? ? ? 我們目前我們也積累了大量的這種服務(wù)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，可以看到說我們?cè)谶@三年吧應(yīng)該是，整個(gè)的一個(gè)智能化的一個(gè)轉(zhuǎn)型的過程中呢，我們其實(shí)在銀行這方面，就是銀行信用卡這個(gè)大的這個(gè)行業(yè)里面，我們就積累了565個(gè)業(yè)務(wù)模板或者業(yè)務(wù)流程，可以理解成就我們積累了500多個(gè)機(jī)器人，如果換句話說，如果有一家新的銀行也想做類似的業(yè)務(wù)，因?yàn)殂y行銀行之間的業(yè)務(wù)是完全同志化的，差不多的，如果想做類似的業(yè)務(wù)，想開一家另外一家平安銀行，那其實(shí)你可以理解成我們這565個(gè)業(yè)務(wù)流程包含我們的技術(shù)是可以完全無縫平移到另外一家銀行進(jìn)行服務(wù)的，基本上只要做少量的，比如說銀行名稱，產(chǎn)品名稱，這些服務(wù)的節(jié)點(diǎn)的變化之外，這個(gè)幾乎不用做任何的改動(dòng)就可以，這個(gè)實(shí)時(shí)的服用，這依賴于我們對(duì)每一個(gè)場(chǎng)景中做了大量的訓(xùn)練和大量的這種測(cè)試，比如說我們光一個(gè)這里有一個(gè)可用額度查詢的場(chǎng)景，光這一個(gè)這個(gè)場(chǎng)景，我們中間就有12個(gè)判斷節(jié)點(diǎn)，五個(gè)交互節(jié)點(diǎn)，那里面就有了1800多條語料和200多個(gè)意圖的語料，那當(dāng)然說整個(gè)的一個(gè)500多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們也是積累了上十幾萬條語料和1000多個(gè)意圖，這是通過我們大量的這個(gè)業(yè)務(wù)積累，合實(shí)際應(yīng)用堆積出來的，我覺得這是我們可能平安的比較強(qiáng)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)吧。

? ? ? 另外我們?cè)谶@個(gè)智能外呼方面呢，其實(shí)我們也積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，那就這個(gè)外呼其實(shí)我們可以分為五大類，分別是這個(gè)簡單的通知的服務(wù)，通知類和業(yè)務(wù)回訪類，這個(gè)是在我們的證券和銀行的這個(gè)理財(cái)業(yè)務(wù)，銀保監(jiān)會(huì)的這個(gè)要求下做的業(yè)務(wù)比較多，這個(gè)業(yè)務(wù)的量的，這個(gè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是突發(fā)性很強(qiáng)，而且量極大，基本上我們做過最多的厲害的一次是一周之內(nèi)，這個(gè)銀保監(jiān)需要我們通知660萬的客戶，如果放在人工的話，這是一個(gè)不可想象的一個(gè)數(shù)字性，是一個(gè)不可完成的任務(wù)。但是我們通過我們的AI外呼的這種能力，我們不到一周五天就完成了整個(gè)的一個(gè)通知回訪，接通率也達(dá)到了58%，還是一個(gè)非常不錯(cuò)的數(shù)字。那我們還認(rèn)為還有三類場(chǎng)景，分別是營銷推廣，貸款業(yè)務(wù)，催收業(yè)務(wù)，他更側(cè)重于說我們跟客戶要有更多的交互以及說我們要進(jìn)行一些產(chǎn)品的推銷，這一點(diǎn)他復(fù)雜度是非常高的，那也需要跟客戶做工作的交互，甚至于說要幫助客戶完成各種任務(wù)，網(wǎng)線上去引，那這塊呢我們也積累了大概幾十個(gè)場(chǎng)景，那這塊也是我們目前在遠(yuǎn)程銀行外呼的客服方面重點(diǎn)再發(fā)力的一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)檫@是真正在幫我們創(chuàng)造價(jià)值這一塊。

? ? ? 那最后再看一下我們的智能質(zhì)檢，那智能質(zhì)檢是我們金融行業(yè)非?？粗氐囊粋€(gè)點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)金融行業(yè)而言，這個(gè)監(jiān)管的態(tài)度，監(jiān)管的這個(gè)是否愿意去喝茶，對(duì)我們來說是可能比賺錢更為看重的，因?yàn)椴环稿e(cuò)才是這個(gè)金融的第一要?jiǎng)?wù)。那所以說這個(gè)我們?cè)谶@個(gè)智能質(zhì)檢方面呢，我們剛剛我又講到，我們做到了這個(gè)全流程的秒級(jí)的時(shí)間控，那對(duì)于我們的整個(gè)的監(jiān)控的范圍呢，我們也這個(gè)不僅僅局限于傳統(tǒng)的客服中心的這個(gè)客戶的咨詢業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于我剛剛講的外呼的這種電話型的銷售，那對(duì)于這種放貸，對(duì)于這種催收，我們只要是遠(yuǎn)程銀行所能夠設(shè)計(jì)的全范圍的業(yè)務(wù)流程，我們都有一個(gè)實(shí)時(shí)的質(zhì)檢的監(jiān)控，那整個(gè)的類別也分為的這個(gè)幾百個(gè)類別點(diǎn)，那覆蓋了我們平安銀行的應(yīng)該是全場(chǎng)景。那以上呢就是我對(duì)于整個(gè)的我們的平安集團(tuán)的在客服中心遠(yuǎn)程銀行上面的一些認(rèn)知，特別是服銷，需要總結(jié)一下，就是我們?cè)诜N建設(shè)化轉(zhuǎn)型上的一個(gè)認(rèn)知，以及我們?cè)谥悄芑瘧?yīng)用這上面的一些探索和一些案例。那以上就是我的分享，謝謝大家。