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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動(dòng)態(tài)
? ? ? 客服轉(zhuǎn)型是客服行業(yè)的古老話題，如何從成本中心，轉(zhuǎn)型為信息中心、價(jià)值中心，甚至是利潤(rùn)中心，是大家心中的夢(mèng)想，但找不到實(shí)踐的道路。
? ? ? 2022年，客服轉(zhuǎn)型這個(gè)夢(mèng)想，終于變成了理想，而且成為了現(xiàn)實(shí)。
? ? ? 2022年，經(jīng)過(guò)許多客服中心的不懈努力，開(kāi)啟了新客服元年。
? ? ? 新客服如何解決客服轉(zhuǎn)型的問(wèn)題？客戶洞察機(jī)構(gòu)訪談了近30家企業(yè)，總結(jié)出了三大特征和趨勢(shì)：
? ? ? 客服價(jià)值化、數(shù)字智能化、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。
1.客服價(jià)值化
? ? ? 如何體現(xiàn)客服價(jià)值？這是客服行業(yè)最古老的話題。
? ? ? 互聯(lián)網(wǎng)和金融行業(yè)給出了重大線索 ─ 客服前置，與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合。
? ? ? 什么叫做客服前置，與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合？
? ? ? 舉中國(guó)臺(tái)灣的一個(gè)例子：中國(guó)信托。
? ? ? 中國(guó)信托是臺(tái)灣最大的銀行，客服中心以往就是后置，關(guān)注的就是售后服務(wù)，每個(gè)月會(huì)出「客戶之聲」這樣一份報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容來(lái)自于客戶來(lái)電呼叫中心反應(yīng)的各種售后問(wèn)題。
? ? ? 反應(yīng)客戶的聲音，一開(kāi)始引起公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，每個(gè)月總經(jīng)理會(huì)議，都會(huì)由客服中心專題報(bào)告。但時(shí)間一久，發(fā)現(xiàn)客戶反應(yīng)的問(wèn)題基本都是類似的老大難問(wèn)題，之前早就討論多次，需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能處理。
? ? ? 每個(gè)月類似內(nèi)容反覆出現(xiàn)，讓高層領(lǐng)導(dǎo)很快對(duì)「客戶之聲」失去了興趣，幾個(gè)月下來(lái)，客服部門(mén)發(fā)現(xiàn)這份報(bào)告只獲得一個(gè)效果：就是把各部門(mén)都得罪了一遍。
? ? ? 這個(gè)局面因?yàn)橐粓?chǎng)會(huì)議獲得了改變。
? ? ? 臺(tái)灣移動(dòng)支付很不發(fā)達(dá)，做為銀行，中國(guó)信托制訂了一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略：用信用卡來(lái)完成移動(dòng)支付。中國(guó)信托市場(chǎng)部在臺(tái)灣最大的出租車(chē)隊(duì)上安裝了POS刷卡機(jī)，讓信用卡客戶能在出租車(chē)上刷信用卡。
? ? ? 很好的想法，但市場(chǎng)反應(yīng)出奇冷淡，高層領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)了緊急戰(zhàn)略會(huì)議，要客服部門(mén)一起參加，想知道客戶的想法?？头爸玫搅耸袌?chǎng)部，與市場(chǎng)部門(mén)組成了戰(zhàn)斗部落，客服中心的優(yōu)勢(shì)在于有大量客戶來(lái)電，能收集實(shí)時(shí)的客戶心聲，馬上對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽打標(biāo)，只要?jiǎng)傇诔鲎廛?chē)上刷信用卡的客戶來(lái)電，服務(wù)結(jié)束前，便進(jìn)行專項(xiàng)的客戶調(diào)查，了解客戶刷卡的情況。
? ? ? 產(chǎn)品痛點(diǎn)很快找了出來(lái)，原來(lái)拿信用卡的客戶大部分是商務(wù)人士，搭出租車(chē)一般都是著急下車(chē)，刷信用卡還要簽名，客戶感覺(jué)麻煩，寧愿付現(xiàn)金。
? ? ? 市場(chǎng)部門(mén)立即改善刷卡簽名的環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)了幾輪優(yōu)化，每一輪優(yōu)化都是根據(jù)客服中心提供的實(shí)時(shí)客戶心聲來(lái)調(diào)整，信用卡刷卡金額明顯上升。
? ? ? 掌握企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，將客服前置到戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)的核心當(dāng)中，客服的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值便清楚的展現(xiàn)出來(lái)。
? ? ? 客服前置的例子，也出現(xiàn)在另外一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)，華碩。
做為全世界前幾大的筆記本電腦和主機(jī)板廠商，華碩每年都會(huì)參加天貓、京東的各種促銷(xiāo)節(jié)日，例如618或雙11。以往活動(dòng)一旦展開(kāi)，效果好不好，都很難加以調(diào)整，因?yàn)椴恢揽蛻舻姆磻?yīng)為何會(huì)如此。
? ? ? 華碩客服部前置到了市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部，不只被動(dòng)等待客戶來(lái)電進(jìn)行反饋，還主動(dòng)收集各大論壇或相關(guān)網(wǎng)站客戶所發(fā)跟華碩活動(dòng)有關(guān)的帖子，密切監(jiān)控客戶對(duì)活動(dòng)的反饋，實(shí)時(shí)匯總給市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容或促銷(xiāo)產(chǎn)品即時(shí)調(diào)整。
? ? ? 客服中心作為一個(gè)信息中心而言，能對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行提供：高頻次、高效率、高響應(yīng)、全方位、大樣本、低成本的實(shí)時(shí)信息，這在其他第三方的市場(chǎng)調(diào)查，是很難辦到的，也是客服中心獨(dú)特的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)！
? ? ? 客服前置，是客服價(jià)值體現(xiàn)很重要的手段。
? ? ? 滿幫，是一家提供車(chē)貨匹配信息平臺(tái)的企業(yè)，用大數(shù)據(jù)幫助用戶找車(chē)找貨，類似貨運(yùn)界的滴滴，企業(yè)戰(zhàn)略在于培養(yǎng)和維護(hù)一支龐大的有車(chē)貨運(yùn)司機(jī)，但在疫情期間，貨運(yùn)司機(jī)在送貨過(guò)程中出現(xiàn)了許多挑戰(zhàn)。
? ? ? 客服中心依托企業(yè)戰(zhàn)略，前置到貨車(chē)司機(jī)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，主動(dòng)收集司機(jī)的各種心聲，也掌握各地疫情的大數(shù)據(jù)情況，幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)制訂相應(yīng)策略。
? ? ? 依托戰(zhàn)略，收集信息，打通信息，流轉(zhuǎn)信息，運(yùn)用信息，這是客服中心作為信息中心很重要的價(jià)值體現(xiàn)。
? ? ? 客戶之聲的收集，有一個(gè)重要的關(guān)鍵：主動(dòng)。
? ? ? 浦發(fā)銀行做為國(guó)內(nèi)排名靠前的信用卡公司，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，為了刺激客戶使用信用卡消費(fèi)，各種優(yōu)惠活動(dòng)變成了重要手段。
? ? ? 為了協(xié)助市場(chǎng)部門(mén)掌握和優(yōu)化優(yōu)惠活動(dòng)的策劃執(zhí)行，客服中心成立7＊24小時(shí)戰(zhàn)情室，前置到市場(chǎng)和業(yè)務(wù)部門(mén)，利用互聯(lián)網(wǎng)搜尋引擎的爬蟲(chóng)技術(shù)，主動(dòng)在各大論壇和相關(guān)網(wǎng)站收集關(guān)于浦發(fā)銀行各類市場(chǎng)活動(dòng)的客戶之聲，然后以7＊24小時(shí)戰(zhàn)報(bào)的形式，提供給市場(chǎng)和業(yè)務(wù)部門(mén)。
? ? ? 這份7＊24小時(shí)戰(zhàn)報(bào)引起了總經(jīng)理辦公室的高度關(guān)注，因?yàn)椴恢皇强吹搅似髽I(yè)痛點(diǎn)，也看到了企業(yè)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
? ? ? 客戶進(jìn)線大半是反應(yīng)問(wèn)題，反應(yīng)的一般都是企業(yè)痛點(diǎn)，如果客戶之聲的來(lái)源只有客戶進(jìn)線，看到的幾乎都是負(fù)面信息。
? ? ? 但到各大論壇網(wǎng)站主動(dòng)收集到的信息，還有很多正面的客戶反饋，這對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略往往更加重要。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)，不光需要知道哪些地方做錯(cuò)了，更需要知道哪些地方做對(duì)了。
? ? ? 廣告行業(yè)有句名言：我知道我每一次花錢(qián)買(mǎi)廣告，有一半的錢(qián)都是浪費(fèi)的，但關(guān)鍵是，我不知道是哪一半浪費(fèi)了。
? ? ? 這句名言倒過(guò)來(lái)理解，就是不知道哪一半真正有效果。
? ? ? 客戶洞察和體驗(yàn)管理，不能只分析企業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)，更需要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，知道哪些策略受到了客戶好評(píng)，這些策略為何奏效。
? ? ? 2022年，客服中心作為價(jià)值中心，有了許多成功案例，做個(gè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
? ? ? ? ? ? 依托戰(zhàn)略，客服前置到戰(zhàn)略核心
? ? ? ? ? ? 依托客服優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)+被動(dòng)收集戰(zhàn)略信息
? ? ? ? ? ? 收集信息，打通信息，流轉(zhuǎn)信息，運(yùn)用信息
? ? ? ? ? ? 做好客戶洞察與體驗(yàn)分析，不只分析服務(wù)痛點(diǎn)，更要掌握客戶的點(diǎn)贊，找到邁向成功的機(jī)會(huì)點(diǎn)
2.數(shù)字智能化
? ? ? 如果說(shuō)客服價(jià)值化是行業(yè)最古老的話題，數(shù)字化和智能化便是行業(yè)最前研的熱門(mén)話題。
? ? ? 客服中心要成為信息中心和價(jià)值中心，數(shù)字化和智能化等科技手段必不可少。從客戶進(jìn)線的客戶之聲收集與分析，到主動(dòng)從外部論壇或相關(guān)網(wǎng)站的客戶之聲收集，科技力量都是成功的核心關(guān)鍵。
? ? ? 企業(yè)原本購(gòu)買(mǎi)了智能質(zhì)檢是為了考核員工服務(wù)質(zhì)量，后來(lái)發(fā)現(xiàn)可以用來(lái)做客戶之聲的分析。
? ? ? 主動(dòng)到外部論壇或網(wǎng)站收集信息的爬蟲(chóng)技術(shù)，則大多是與外部智能廠商合作。
? ? ? 但新客服的發(fā)展，除了要成為信息中心和價(jià)值中心，還要實(shí)現(xiàn)客服中心內(nèi)部的降本增效。特別在當(dāng)前大環(huán)境的情勢(shì)之下，企業(yè)戰(zhàn)略除了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保有和增長(zhǎng)之外，降本增效成為當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。
? ? ? 也就是，新客服的時(shí)代，客服中心還要成為高效中心。
? ? ? 如何提高客服中心的效率，2022年，許多企業(yè)運(yùn)用了數(shù)字化和智能化等科技手段獲得了不小進(jìn)展。
? ? ? 例如人工座席的智能輔助系統(tǒng)，幫助客服代表更快更好的找到答案；或是工單機(jī)器人，工單填寫(xiě)、分派、流轉(zhuǎn)和管理的規(guī)則往往十分復(fù)雜，這讓機(jī)器人有了大顯身手的機(jī)會(huì)；或是智能排障，讓智能系統(tǒng)幫助人工座席、甚至客戶，更快找到故障原因，修復(fù)故障。
? ? ? 在數(shù)字智能化的運(yùn)用當(dāng)中，出人意料之外的，智能對(duì)話的發(fā)展相當(dāng)令人失望，智能客服機(jī)器人的智能沒(méi)有預(yù)期的神奇。
? ? ? 人工智能都已經(jīng)可以打敗圍棋高手、能作畫(huà)、寫(xiě)論文、自動(dòng)駕駛了，在自然語(yǔ)言的語(yǔ)意理解上也有了明顯的進(jìn)展，跟客戶進(jìn)行對(duì)話，應(yīng)該不是什么太大的問(wèn)題。
? ? ? 但智能客服實(shí)際發(fā)展了2、3年以來(lái)，根據(jù)客戶洞察機(jī)構(gòu)對(duì)300名消費(fèi)者做的訪談，客戶對(duì)智能機(jī)器人對(duì)話的體驗(yàn)感受，一句話形容：
就像是跟智能音箱在說(shuō)話！
? ? ? 講話內(nèi)容不能太多，還要按照機(jī)器人的邏輯來(lái)說(shuō)話。
? ? ? 為何會(huì)這樣？
? ? ? 最大的原因在于目前智能客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，真正用到智能的地方比想像中少
? ? ? 目前智能客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)邏輯，簡(jiǎn)單的講，就是「客戶問(wèn)、我們答」的形式，把我們的企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)成一堆標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)之下，列出客戶可能的相似問(wèn)法，收集客戶的問(wèn)題，進(jìn)行客戶問(wèn)題和相似問(wèn)的匹配，根據(jù)匹配情況和采集到的客戶輸入信息，決定下一步要怎么處理。
? ? ? 目前智能客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，真正用到智能的地方，主要是客戶問(wèn)題和相似問(wèn)的匹配，這部分的準(zhǔn)確性還是比較高的，但前提是：你要能寫(xiě)下客戶可能的問(wèn)法，而太多情況下，是寫(xiě)不出來(lái)客戶可能的問(wèn)法。
? ? ? 例如報(bào)故障，客戶會(huì)描繪許多個(gè)性化的背景情況，這些內(nèi)容很難事先寫(xiě)下來(lái)。
? ? ? 一句話的可能說(shuō)法，的確是有限的，但客戶對(duì)于一個(gè)問(wèn)題的描述，可能的說(shuō)法卻有太多種。
? ? ? 就算你走過(guò)這一關(guān)，但只讓機(jī)器人能夠一問(wèn)一答，沒(méi)有解決多輪對(duì)話的問(wèn)題。人工智能的表現(xiàn)，應(yīng)該更多在與客戶的多次交互當(dāng)中，因?yàn)榭蛻魪?fù)雜的問(wèn)題，只能透過(guò)多次交互來(lái)厘清和解決。
? ? ? 要做到多輪對(duì)話，需要在客戶表述內(nèi)容中取得關(guān)鍵信息，然后決定下一步要怎么進(jìn)行，而這兩部分的關(guān)鍵工作，智能一直沒(méi)有取得重大的突破，絕大部分是由人腦事先進(jìn)行規(guī)劃，沒(méi)有用到太多的智能。
? ? ? 如果沒(méi)有完全看懂，我們舉個(gè)例子。
? ? ? 大家想像一個(gè)場(chǎng)景。你開(kāi)著特斯拉，人工智能突然跟你說(shuō)：前方有狀況，趕緊閃避。你問(wèn)智能說(shuō)：什么狀況？怎么閃避？智能說(shuō)：反正就是有狀況，然后自己去搞定。
? ? ? 你還會(huì)覺(jué)得特斯拉的智能很牛嗎？
? ? ? 這個(gè)比喻雖然簡(jiǎn)單粗暴，但智能目前在多輪對(duì)話的應(yīng)用困境，基本差不多就是這情境。
? ? ? 目前智能客服系統(tǒng)的發(fā)展方向，其實(shí)是讓人很擔(dān)憂的，一兩年內(nèi)似乎沒(méi)有看到突破的希望。
? ? ? 如果智能只是用在客戶問(wèn)題和相似問(wèn)的匹配之上，只能做到一問(wèn)一答，所謂的「多輪對(duì)話」功能就全都是偽智能了。
? ? ? 雖然多輪對(duì)話的發(fā)展不如預(yù)期，但讓人可喜的是，文字機(jī)器人對(duì)客服行業(yè)的降本增效起到了巨大作用。目前行業(yè)的普遍發(fā)展策略是把語(yǔ)音來(lái)話轉(zhuǎn)到文字客服上面，然后用文字機(jī)器人來(lái)讓客戶進(jìn)行自助，減少人工壓力。
? ? ? 電話語(yǔ)音客服很久以前，就有語(yǔ)音IVR讓客戶自助，一般能擋住50％到60％的來(lái)話，智能語(yǔ)音機(jī)器人會(huì)嚴(yán)重影響到語(yǔ)音IVR的使用，反而導(dǎo)致語(yǔ)音自助率的下降，所以從降本增效的角度來(lái)看，目前成功案例不多。
? ? ? 文字客服在機(jī)器人出現(xiàn)之前，是沒(méi)有自助功能的，文字機(jī)器人雖然智能程度尚未成熟，但作為一個(gè)自助功能而言，還是綽綽有馀，有一半左右的客戶能接受使用文字機(jī)器人解決簡(jiǎn)單問(wèn)題。
? ? ? 智能應(yīng)用對(duì)于客服中心而言，2022年最大的突破，其實(shí)不在降低成本，而是增加收入，這就是我們看到的第三個(gè)趨勢(shì)。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
? ? ? 智能應(yīng)用在2022年帶給行業(yè)最大的驚喜，是智能營(yíng)銷(xiāo)的爆炸性成功。
? ? ? 不管是協(xié)助人工座席的「亮燈營(yíng)銷(xiāo)」，或是「服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)」機(jī)器人的出現(xiàn)，都有讓人眼睛一亮的驚艷成績(jī)。
? ? ? 首先是智能營(yíng)銷(xiāo)輔助系統(tǒng)，幫助人工座席在服務(wù)過(guò)程中，做好呼入營(yíng)銷(xiāo)的工作。
? ? ? 例如廣東電信客服中心，多年來(lái)一直著力于呼入服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，但因?yàn)殡娦诺漠a(chǎn)品類型眾多，套餐內(nèi)容復(fù)雜，客服代表要一邊服務(wù)，一邊找到適合來(lái)電客戶的套餐，還要找到適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)進(jìn)行推薦，這對(duì)客服代表的技能要求是很高的。
? ? ? 有了智能營(yíng)銷(xiāo)輔助系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)幫客服代表確認(rèn)客戶是否有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，要營(yíng)銷(xiāo)什么產(chǎn)品，要講什么話術(shù)，然后在座席桌面上進(jìn)行「亮燈」，提示客服代表進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
? ? ? 「亮燈營(yíng)銷(xiāo)」對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)而言，一口氣解決了四大難題：對(duì)誰(shuí)、賣(mài)什么、講什么、有沒(méi)有講，而且智能系統(tǒng)面對(duì)復(fù)雜的套餐內(nèi)容，各種的客戶類型，智能優(yōu)勢(shì)非常明確，智能推薦出來(lái)的產(chǎn)品，大部分都比人工座席的選擇來(lái)的更好。
? ? ? 「亮燈營(yíng)銷(xiāo)」解決了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)上的幾大難題，變成了客服行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)新寵，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的幫助非常明顯，成功案例很多。
? ? ? 讓人最訝異的，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人的出現(xiàn)。
? ? ? 有沒(méi)有可能讓機(jī)器人一邊做服務(wù)，一邊做營(yíng)銷(xiāo)，客戶的感受還很好，營(yíng)銷(xiāo)的成績(jī)還超過(guò)真人？
? ? ? 有的，而且還遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)真人！
? ? ? 之前我們說(shuō)過(guò)，機(jī)器人跟客戶的交流還很原始，連問(wèn)題都解決不了，還要做營(yíng)銷(xiāo)？這簡(jiǎn)直很難想像。
? ? ? 是的，對(duì)于語(yǔ)音機(jī)器人而言，的確是這樣的，但對(duì)文字機(jī)器人，卻找到了一個(gè)巨大的發(fā)揮空間。
? ? ? 語(yǔ)音銷(xiāo)售是以時(shí)間為維度，是你一句，我一句，不會(huì)同時(shí)說(shuō)話、同時(shí)講兩件事，要做營(yíng)銷(xiāo)，就必須打斷對(duì)方原先的話題，給對(duì)方被推銷(xiāo)的感覺(jué)。
? ? ? 這種感覺(jué)，并不利于做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)楫吘箍蛻魜?lái)電是尋求服務(wù)。
? ? ? 文字銷(xiāo)售就不同，是以空間為維度，整個(gè)對(duì)話框的版面都可以當(dāng)作推薦版面，不必打斷雙方的對(duì)話，只要把對(duì)方感興趣的內(nèi)容用背景植入的方式，放到適當(dāng)?shù)陌婷嫔?，吸引?duì)方自己點(diǎn)選，客戶沒(méi)有被推銷(xiāo)的感覺(jué)，只要命中客戶的需求，就可以把推銷(xiāo)變成推薦。
? ? ? 語(yǔ)音銷(xiāo)售以時(shí)間為維度，是打斷式的，對(duì)方覺(jué)得被推銷(xiāo)。
? ? ? 文字銷(xiāo)售以空間為維度，是背景植入式的，是不打斷對(duì)方的，對(duì)方是自主選擇的，只要命中對(duì)方的需求，可以把推銷(xiāo)變成是推薦，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還可以不斷調(diào)整策略。
? ? ? 智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括三部分：智能對(duì)話、客戶標(biāo)簽和智能推薦。文字機(jī)器人雖然在智能對(duì)話上非常一般，但在客戶標(biāo)簽和智能推薦上，卻是超級(jí)強(qiáng)項(xiàng)。
? ? ? 而這兩個(gè)強(qiáng)項(xiàng)，直接造就了百億業(yè)績(jī)、甚至千億業(yè)績(jī)俱樂(lè)部的客服中心出現(xiàn)。
? ? ? 文字機(jī)器人才剛剛開(kāi)始，就在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上有如此驚人的成績(jī)，徹底點(diǎn)亮了客服轉(zhuǎn)型的未來(lái)之路。
雨生百谷 抽穗揚(yáng)花
? ? ? 客服轉(zhuǎn)型這個(gè)話題被討論了十?dāng)?shù)年，從成本中心走上價(jià)值中心、利潤(rùn)中心，一直是客服從業(yè)者的心中夢(mèng)想。
? ? ? 2022年，客服轉(zhuǎn)型這個(gè)夢(mèng)想，終于變成了理想，而且成為了現(xiàn)實(shí)。
? ? ? 2022年，經(jīng)過(guò)許多客服中心的不懈努力，開(kāi)啟了新客服2.0的時(shí)代。
? ? ? 新客服2.0，總結(jié)成4個(gè)字就是：客服轉(zhuǎn)型。
? ? ? 客服轉(zhuǎn)型主要是3個(gè)中心：信息中心、價(jià)值中心和利潤(rùn)中心。
? ? ? 3個(gè)趨勢(shì)發(fā)展描繪了新客服2.0：客服價(jià)值化、數(shù)字智能化、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。
? ? ? 2022年，是新客服2.0歷史性發(fā)展的開(kāi)始，是新客服元年！
? ? ? 為了紀(jì)念新客服的發(fā)展，客戶洞察機(jī)構(gòu)選定了二十四節(jié)氣之第6個(gè)節(jié)氣：谷雨，作為新客服的節(jié)日，象征冬天早已過(guò)去，夏天即將來(lái)到。
? ? ? 斗指辰，為谷雨，三月中，言雨生百谷清凈明潔也
? ? ? 雨生百谷，抽穗揚(yáng)花，正是莊稼生長(zhǎng)的最佳時(shí)節(jié)，客服行業(yè)走過(guò)了努力播種的數(shù)十年，如今來(lái)到了新客服2.0的時(shí)代，2023年谷雨是4月20號(hào)，期待在這一天，與大家一起在新客服節(jié)上，見(jiàn)證百谷生長(zhǎng)的繁榮盛況！
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