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? ? ? 近日，山東省工業(yè)和信息化廳發(fā)布了“2023年企業(yè)管理優(yōu)秀成果名單”，共有50項創(chuàng)新成果被選中。

? ? ? 海爾客服的“客服服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的構(gòu)建與實施”案例成功入選，這不僅體現(xiàn)了海爾客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果獲得政府及行業(yè)的認可，同時也展示了海爾在推動全國數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展方面的實力。

? ? ? 圍繞“以最高的效率交付最好的體驗留住更多的用戶”這一中心，海爾客服設(shè)計了一整套數(shù)字客服運營體系和全流程協(xié)同創(chuàng)新機制，依托自主研發(fā)的首個物聯(lián)網(wǎng)智慧客服大數(shù)據(jù)平臺，業(yè)務(wù)線上流轉(zhuǎn)，數(shù)字全景管控，智能輔助決策，確?！罢业玫健⑥k得好、真靠譜”的最佳用戶體驗。

01、更順暢的交互體驗

? ? ? 為提升用戶交互體驗，海爾客服從售前、售中、售后全鏈路切入，融合線上、線下全觸點，實現(xiàn)用戶身份統(tǒng)一。從每次找客服反復(fù)講，到有需求隨意說，智能客服全程無障礙溝通，無論用戶從哪個渠道進入，都可以精準預(yù)判真實訴求，即時量身定制解決方案。

? ? ? 這一轉(zhuǎn)變背后得益于以AI驅(qū)動、數(shù)據(jù)洞察與流程升級為特征的數(shù)字客服體系。

? ? ? 在服務(wù)精度上，憑借用戶畫像、知識圖譜等能力，實現(xiàn)用戶需求與客服資源的精準匹配，在咨詢、報裝、報修等業(yè)務(wù)場景中，即時高效滿足需求。

? ? ? 在服務(wù)溫度上，以服務(wù)歷史關(guān)聯(lián)工單、產(chǎn)品、地址等信息，定制專屬的服務(wù)方案，真正實現(xiàn)千人千面和主動服務(wù)。

02、更便捷的智慧服務(wù)

? ? ? 依托數(shù)字技術(shù)，海爾客服建立起自感知、自迭代的用戶服務(wù)體系，憑借海爾獨有的全面的家庭領(lǐng)域知識圖譜，結(jié)合對量化指標的監(jiān)測和預(yù)警，即時發(fā)現(xiàn)和解決問題，讓用戶享受到更便捷的智慧服務(wù)新體驗。

? ? ? 例如，針對智能家電的配置和使用，在用戶求助后，除了專業(yè)解答之外，還會主動推送一段操作視頻指導(dǎo)，以口語化、場景化的演示讓用戶一看就會。

? ? ? 同時，通過VOC洞察驅(qū)動全鏈路改善和升級，提升產(chǎn)品的易用性，發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一類問題，讓問題不再發(fā)生。

? ? ? 服務(wù)體驗和效率的提升，得益于海爾客服在VOC洞察、智能運營、體驗設(shè)計，以及與內(nèi)部全流程協(xié)同這四個層面的自我迭代和升級，讓“用戶聲音”驅(qū)動全鏈路的體驗改善，把簡單給予用戶，把復(fù)雜留給自己。

03、更全面的無感守護

? ? ? 海爾客服始終堅信，更高級的服務(wù)是無感的守護。即在不打擾用戶的前提下，為其提供專業(yè)、細致、貼心的服務(wù)，而這就需要高度的敏感性、專業(yè)性和預(yù)見性，能夠在用戶還沒有意識到需要幫助的時候，就已經(jīng)提供了相應(yīng)的服務(wù)。

? ? ? 例如，用戶張女士家里剛安裝好一臺海爾冰箱，想把冰箱連接到智家APP上，試了一次沒有成功，正想咨詢怎么連接，就收到了智能客服推送的聯(lián)系自己幫助綁定的提示。她根據(jù)客服指導(dǎo)再次嘗試，這次順利地將網(wǎng)器連接成功了。

? ? ? 原來需要用戶聯(lián)系客服復(fù)述問題，客服再去診斷、解決?，F(xiàn)在，通過網(wǎng)器的自診斷，識別綁定失敗需要幫助的用戶，客服能夠在用戶當下的操作場景中即時主動聯(lián)系，快速解決。

? ? ? 體驗經(jīng)濟時代，誰更能滿足不同用戶群體的差異化需求，誰就更容易贏得用戶。對于用戶而言，充分融入到不同使用場景中的無感守護，雖然看不到，卻體驗得到。

? ? ? 未來，海爾客服將繼續(xù)秉承“用戶為先”的原則，以科技創(chuàng)新賦能，為用戶提供更加精準、高效、無感的服務(wù)，同時以自身的創(chuàng)新實踐成果助力我國經(jīng)濟社會進一步轉(zhuǎn)型升級。