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? ? ??近期，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東移動(dòng)”）順利通過(guò)了《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡(jiǎn)稱(chēng)CCOM）標(biāo)準(zhǔn)的年度評(píng)審，CCOM評(píng)審組組長(zhǎng)楊濤、CCOM評(píng)審專(zhuān)家王曉亮、以及廣東移動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、戰(zhàn)略管理等多位管理人員參與了本次評(píng)審。

? ? ??CCOM呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由工業(yè)和信息化部發(fā)文，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織出版，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T11739-2019，標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權(quán)威性運(yùn)營(yíng)管理參考依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的頒布對(duì)我國(guó)呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響，這也意味著在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ??廣東移動(dòng)是我國(guó)信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級(jí)公司，也是廣東省最大的通信運(yùn)營(yíng)商，擁有目前同行業(yè)中最為先進(jìn)的技術(shù)力量和管理體系。公司以“創(chuàng)無(wú)限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁”為使命，以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為愿景，以全面支撐“做大連接規(guī)?！?、全面牽引“做優(yōu)連接服務(wù)”、全面助力“做強(qiáng)連接應(yīng)用”為著力點(diǎn)，踐行“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。通過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，中國(guó)移動(dòng)10086熱線(xiàn)的高品質(zhì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，使之成為客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)信賴(lài)的服務(wù)專(zhuān)家。

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? ? ? 廣東移動(dòng)承接來(lái)自于廣東移動(dòng)官方網(wǎng)站，廣東移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App，廣東移動(dòng)10086官方微信，10086短信等78個(gè)渠道的客戶(hù)服務(wù)需求，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)的多渠道的線(xiàn)上服務(wù)。目前在線(xiàn)客服機(jī)器人月均6.5億服務(wù)量，解決率80%，機(jī)器人后端超過(guò)700人專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)兜底，形成了一整套完善的服務(wù)體系，在線(xiàn)人工接通率在86%，人工滿(mǎn)意度95%，屬于行業(yè)領(lǐng)先水平。

? ? ??廣東移動(dòng)自通過(guò)CCOM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證后，在標(biāo)準(zhǔn)的指引下，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理體系，持續(xù)提升績(jī)效水平。本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)年度評(píng)審，旨在對(duì)公司在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理五方面的管理體系、執(zhí)行情況和落地效果進(jìn)行審核。經(jīng)過(guò)評(píng)審，廣東移動(dòng)客服中心符合CCOM標(biāo)準(zhǔn)要求，順利通過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)年度評(píng)審。

? ? ??未來(lái)，廣東移動(dòng)也將繼續(xù)深化落實(shí)CCOM標(biāo)準(zhǔn)，全面優(yōu)化各個(gè)管理板塊，優(yōu)化內(nèi)部管理，完善服務(wù)規(guī)范，力求在服務(wù)品質(zhì)方面更上一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性快速發(fā)展。

CCOM標(biāo)準(zhǔn)介紹

? ? ??《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡(jiǎn)稱(chēng)：CCOM標(biāo)準(zhǔn)）是由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實(shí)施的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) ：SJ/T 11739-2019。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草，由工業(yè)和信息化部信息化和軟件服務(wù)業(yè)司提出，由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)宣貫與評(píng)測(cè)。

? ? ??CCOM標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定了相關(guān)要求，這五大模塊組成了標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個(gè)體系的輸入和驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個(gè)體系重要的支撐，實(shí)現(xiàn)呼叫中心在服務(wù)品質(zhì)管理方面的輸出。整個(gè)CCOM系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評(píng)測(cè)(Review)形成DCDIER的方法論，應(yīng)用在標(biāo)準(zhǔn)體系的各個(gè)模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系、改善行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進(jìn)全行業(yè)進(jìn)步的重要途徑和工具。

? ? ???CCOM標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著以客戶(hù)為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系和策略，并形成指導(dǎo)性文件。在具體的實(shí)施過(guò)程中，幫助企業(yè)保持運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)保持一致；通過(guò)改進(jìn)和完善運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；提升呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)，打造企業(yè)精兵強(qiáng)將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。