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原標題：蘇寧雙十一戰(zhàn)績亮眼 優(yōu)質客服成堅實保障 來源：環(huán)球財富網
今年“雙十一”,電商平臺依然呈現火爆景象,再次刷新國民消費新紀錄。對于全場景零售布局完成后的蘇寧來說,這個“雙十一”意義非凡,根據蘇寧雙十一全天戰(zhàn)報,蘇寧全渠道訂單量增長76%,蘇寧物流發(fā)貨完成率達99.6%。首次加入雙十一的家樂福,累計銷售達31.2億,同比增長43%,到家業(yè)務訂單達204萬單。以“場景雙十一”為契機的蘇寧迎來一次實質性的全面躍升。
全景戰(zhàn)報盡顯場景零售實力 優(yōu)質客服鑄就堅實保障
數據是的傳聲筒,服務是最核心的競爭力?？v觀今年蘇寧雙十一戰(zhàn)報,全渠道訂單量增長高達76%,新增Super會員達到500萬;在服務方面,蘇寧生活幫訂單量同比增長674%。其中,家電服務占比39%,生活服務占比32%,生活幫包裹代收代寄占比22%。
這一系列成績歸功于蘇寧長期以來著力鍛造的用戶力、產品力、科技力、鏈接力以及服務力,而蘇寧客服正是凝結匯聚這五大核心“場景引力”的體現,亮眼數據的背后離不開客服的全力保障,每一次滿意而歸的嗨購體驗似乎都不能缺少“服務最末端”的暖心陪伴。
今年雙十一, “超燃客服英雄”的堅守似乎成為蘇寧將“用戶至上”奉為圭臬的一塊金字招牌。從大數據來看,截止雙十一中午12點整,蘇寧客服通話總時長2766582秒,約46110分鐘,約768小時;截止雙十一20點,蘇寧客服人工服務量同比去年提升40%。
與此同時,今年剁手族既拼速度又講理性,蘇寧客服詢單轉化同比去年雙十一提升7%;網購偏愛客服體,蘇寧客服在線對話共出現“親”字樣近九百萬次,讓“售后保姆”形象躍然屏上;雙十一蘇寧客服平均在崗時長達14小時,讓不嗨不睡的蘇寧“嗨爆夜”實至名歸。
11月11日當晚,央視財經新媒體直播來到了這里,央視主播不僅親自體驗了一把做客服的滋味,更與蘇寧客服面對面交流,為這些“全民買買買”背后最可敬的人點贊。
(央視財經新媒體直播走進蘇寧客服中心)
視頻客服首發(fā)上線 領跑電商行業(yè)服務升級
客服的服務質量關系到用戶對企業(yè)全方位的體驗感,而電商行業(yè)的客服常因為“態(tài)度冷冰冰”“話好聽事難辦”等現象飽受詬病。而此次蘇寧雙十一將客服的全面升級作為消費升維的重要組成,將滿足用戶真實需求、解決用戶實際難題作為最重要的著力點。
當下,越來越多銀發(fā)一族也開始愛上網購,但復雜的APP和手機操作讓他們犯難。為此,今年雙十一蘇寧易購(10.070,?-0.08,?-0.79%)率先推出“使用無憂”服務,“一對一”指導用戶熟練使用電子設備。為了保證用戶隱私,該客服模式支持在線、語音、視頻三種服務形式,消費者可以選擇不打開攝像頭,只由蘇寧視頻客服打開攝像頭進行疑問解答。如消費者仍有不理解的地方,視頻客服可隨時切換畫面,發(fā)送相關視頻指導,便于消費者的后期操作。
(視頻客服指導消費者使用手機)
作為中國首家提供“視頻”客戶服務的平臺,“使用無憂”一直是今年蘇寧客服團隊的重點項目之一。今年7月,第一批20名“客服百曉生—蘋果獅”從近2000名蘇寧客服中脫穎而出,他們通過Apple培訓師集中化授課、操作場景模擬、實訓場景訓練、客服寶典刷題等近三個月的培訓進行全面提升,并以“蘋果專家客服”的身份將用戶體驗帶入新的高度。
一直以來,“服務是蘇寧的唯一產品”為蘇寧在零售業(yè)的激烈競爭中贏得優(yōu)勢,并不斷刷新行業(yè)服務水平。由此,蘇寧整個生態(tài)鏈中的人、貨、倉、配、售后等全流程全要素服務通道將更為順暢、更有溫度。
