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復盤是一個圍棋術(shù)語，是指每次博弈結(jié)束以后，雙方棋手把剛才的對局再重復一遍，從中找出雙方攻守的漏洞，以提高自己的水平。本節(jié)課程劉老師分享到：將復盤工具應用于客服中心管理起源于聯(lián)想，即通過對事后整個事件過程的重現(xiàn)，重新審視每個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題根源、吸收成敗經(jīng)驗教訓，總結(jié)規(guī)律，不斷提升。并在課程中分享了復盤工具的應用步驟--復盤四步法。
