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2019年7月4日～5日，為期兩天的“2019年度（第五屆）中國(guó)呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會(huì)”在上海虹橋西郊假日酒店圓滿(mǎn)落幕。

會(huì)上，易訓(xùn)（中國(guó)）管理研究院副院長(zhǎng)劉彤帶來(lái)了《全新一代客服中心學(xué)習(xí)體系》的內(nèi)容，為行業(yè)發(fā)展提供了新思路，從新客服中心的培訓(xùn)挑戰(zhàn)、對(duì)標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)的培訓(xùn)體系、未來(lái)展望——大數(shù)據(jù)賦能、企業(yè)收益四方面的內(nèi)容，向參會(huì)嘉賓清晰地講解了新一代的客服中心學(xué)習(xí)體系。

劉彤老師講道，客服中心正在向新一代客戶(hù)體驗(yàn)中心變遷。依據(jù)客服中心目前成長(zhǎng)面臨的難題、現(xiàn)有培訓(xùn)體系痛點(diǎn)分析，以及學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的區(qū)別，劉彤老師梳理出對(duì)標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)的培訓(xùn)體系。

首先是管理咨詢(xún)定向式全培訓(xùn)體系，劉彤老師重點(diǎn)講道“流程體系—— 保障到達(dá)終點(diǎn)的道路”。

其次，通過(guò)介紹對(duì)標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系建模、全模式標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系、根據(jù)勝任力模型的培訓(xùn)體系搭建，讓參會(huì)人員深刻地了解了劉彤老師的獨(dú)到見(jiàn)解。

而后，管理咨詢(xún)服務(wù)體系、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系、企業(yè)精英管理培訓(xùn)、線(xiàn)上平臺(tái)幾大體系的介紹，讓所有人熟知了易訓(xùn)（中國(guó)）管理研究院的全方位、多維度、完善的體系內(nèi)容。

對(duì)于目前的智能數(shù)據(jù)時(shí)代，劉彤老師根據(jù)大數(shù)據(jù)賦能，對(duì)未來(lái)展望做出展望，介紹了基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)客服營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、基于產(chǎn)品流程的用戶(hù)畫(huà)像應(yīng)用、建立模型并監(jiān)控信用數(shù)據(jù)的內(nèi)容。

通過(guò)上述的體系搭建及優(yōu)化，企業(yè)可達(dá)成的目標(biāo)及收益：有的放矢、快速建模成型、過(guò)程可復(fù)制、結(jié)果可追溯、支撐企業(yè)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)等。