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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 近日，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司CCOM標準項目啟動會成功舉辦，中國電子商會副秘書長李謙、呼叫中心專委會秘書處主任石慧，CCOM標準輔導(dǎo)組專家王曉亮、蘇靜，天津聯(lián)通客戶服務(wù)營銷中心副總經(jīng)理丁玥、BPO 中心部門負責(zé)人潘欣，以及業(yè)務(wù)主管張春暉、王立雁、林琳、趙明娜、張艷等出席會議。
? ? ? 中國電子商會副秘書長李謙為啟動會致辭，李秘書長表明CCOM 標準由中國電子商會牽頭，聯(lián)合 19 家行業(yè)標桿企業(yè)共同編制，凝聚了行業(yè)數(shù)十年發(fā)展的實踐經(jīng)驗。該標準不僅將助力企業(yè)實現(xiàn)成本優(yōu)化、運營效率提升和規(guī)范化發(fā)展，更將對全行業(yè)的良性生態(tài)構(gòu)建起到推動作用。他期待中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司通過本次輔導(dǎo)項目，進一步完善運營管理體系，順利完成標準認證。
? ? ? 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司客戶服務(wù)營銷中心副總經(jīng)理丁玥為啟動會致開幕詞，丁總詳細闡述了中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司呼叫中心的業(yè)務(wù)架構(gòu)，分析了當前業(yè)務(wù)面臨的機遇與挑戰(zhàn)，并表達了對引入 CCOM 標準的高度期待。她表示，希望以此次合作為契機，對熱線運營和整體服務(wù)體系進行系統(tǒng)性梳理，通過深化與行業(yè)專家的合作，探索適配企業(yè)實際需求的呼叫中心運營管理新模式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗。
? ? ? 啟動會上，CCOM標準輔導(dǎo)組專家王曉亮對項目實施框架進行了詳細解讀。她強調(diào)，CCOM 標準的核心在于過程管理，項目團隊不僅將協(xié)助天津聯(lián)通對照標準條款進行全面對標，更將針對差距制定提升方案，推動落地執(zhí)行。同時，她就項目實施中可能面臨的重點難點問題進行了前瞻性分析。
? ? ? 通過本次CCOM標準項目啟動會，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司正式成立CCOM標準項目小組，負責(zé)CCOM標準后期在公司的落地，助力公司從戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進行全面優(yōu)化，推動中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司的高質(zhì)量發(fā)展。
【CCOM標準介紹】
? ? ? 2019年12月2日由工業(yè)和信息化部官網(wǎng)發(fā)布的第 48 號文件《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運營管理要求》編號為 SJ/T 11739-2019 國家級行業(yè)標準,（英文：ContactCenter Operation Management,簡稱：CCOM）2020年4月1日正式實施，該標準是由由中國電子商會牽頭，聯(lián)合國內(nèi)19家各領(lǐng)域的標桿企業(yè)代表歷時5年撰寫，集聚了行業(yè)幾十年發(fā)展的寶貴經(jīng)驗，最終經(jīng)中國電子標準化研究院審核、工信部審批頒布的呼叫中心國家級行業(yè)標準。
? ? ? CCOM 標準針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權(quán)威性運營管理參考依據(jù)。標準頒布以來，受到了行業(yè)的普遍好評，已有運營商、互聯(lián)網(wǎng)、家電、制造業(yè)、服務(wù)外包等不同行業(yè)的近百家頭部企業(yè)引入了CCOM標準，極大的促進了行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。
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