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潘美慧女士——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家

主要背景

      CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家

      亞太呼叫中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（CC APAC）中國(guó)代表

      大中華區(qū)客戶中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（GCCA）秘書

      中國(guó)香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）副主席

      中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）副秘書長(zhǎng)

      易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

      廣州呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任

      廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院“新媒體運(yùn)營(yíng)人才學(xué)院”院長(zhǎng)

      畢業(yè)于香港中文大學(xué)商學(xué)院

      英國(guó)Hull University MBA碩士

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

      潘女士擁有超過(guò)25年的客戶中心實(shí)戰(zhàn)管理、培訓(xùn)咨詢及專業(yè)BPO服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，積極推動(dòng)亞太與國(guó)內(nèi)呼叫中心的服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)造AI與客戶中心融合的價(jià)值和體驗(yàn)，建立了國(guó)內(nèi)最具規(guī)模的殘疾人BPO呼叫中心，并致力為國(guó)內(nèi)呼叫中心邁向國(guó)際化付出努力。

      在培訓(xùn)與管理咨詢方面，潘女士曾帶領(lǐng)顧問(wèn)專家團(tuán)隊(duì)開發(fā)完成了超過(guò) 200 個(gè)培訓(xùn)及顧問(wèn)咨詢項(xiàng)目，覆蓋廣泛行業(yè)。

      為客戶提供的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)系列課程涵蓋了客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理、客戶中心運(yùn)營(yíng)管理、客戶挽留管理、質(zhì)量管理、電話營(yíng)銷管理、TTT 培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧、服務(wù)親和力、客戶投訴處理技巧、電話營(yíng)銷技巧、服務(wù)營(yíng)銷等多個(gè)主題。

      顧問(wèn)咨詢項(xiàng)目涵蓋客戶中心不同管理模塊的建設(shè)與優(yōu)化。從客戶服務(wù)管理到電話營(yíng)銷管理，從全面質(zhì)量管理到動(dòng)態(tài)差異化質(zhì)量管理，從客戶滿意度管理到客戶體驗(yàn)管理，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理能力提升等等。

      潘女士擁有豐富的國(guó)際BPO服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。曾出任香港易寶國(guó)際集團(tuán)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，帶領(lǐng)公司在廣東建設(shè)國(guó)際BPO服務(wù)中心，并建立了易寶國(guó)際服務(wù)外包學(xué)院，培養(yǎng)專業(yè)BPO服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，多次在國(guó)際行業(yè)評(píng)選獲取了優(yōu)異的成績(jī)。

      2010年底，潘女士在廣州南沙建設(shè)了中國(guó)最大規(guī)模之一的殘障人BPO外包服務(wù)中心，在努力為殘障人群提供更多學(xué)習(xí)和工作機(jī)會(huì)、踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)也拓寬了呼叫中心人才的獲取渠道。

合作企業(yè)

      培訓(xùn)咨詢及BPO合作企業(yè)涵蓋廣泛， 在通信行業(yè)包括： 中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)三大通信運(yùn)營(yíng)商及其下屬幾十家省市公司的呼叫中心；金融保險(xiǎn)行業(yè)包括：螞蟻金服、匯豐銀行、招商銀行、中國(guó)銀行、深圳發(fā)展銀行、工商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、信誠(chéng)保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、廣發(fā)證券、PPMoney等；互聯(lián)網(wǎng)3C企業(yè)包括：小米通訊科技、魅族科技、奇酷互聯(lián)網(wǎng)科技等；其他行業(yè)包括：小i機(jī)器人、安利中國(guó)、順豐速運(yùn)、屈臣氏、新華南方、東方航空、三星、美的集團(tuán)、TCL、可口可樂等大型企業(yè)。